Site-ul www.webhelp.fr este adresa unde toti utilizatorii Internetului pot gasi raspunsuri la orice itrebare. insa acest site nu este, asa cum s-ar putea crede, adresa unui motor de cautare. Web Call Center, adica institutia care sta i spatele acestui site, este un instrument de cautare pe Internet cu asistenta umana. Asa cum invita si sloganul site-ului, cu acest instrument nu mai trebuie sa cautati ceea ce va intereseaza, ci altcineva o face i locul dumneavoastra.
Principiul pe care functioneaza site-ul este foarte simplu: utilizatorul acceseaza adresa webhelp.fr, tasteaza itrebarea si, i cel mult un minut, aceasta este preluata de un operator care face cautarea ceruta. Operatorul discuta permanent cu clientul prin-
tr-o fereastra de dialog, comunicindu-i acestuia, la cel mult un minut si jumatate, un mesaj prin care il anunta cum decurge cautarea. La sfirsit ii expediaza acestuia direct pagina de web i care se gaseste raspunsul. Cautarea poate continua i cazul i care clientul doreste mai multe informatii sau are alte itrebari. La citeva minute dupa icheierea chat-ului, clientului i se trimite, pentru mai multa siguranta, transcriptul discutiei.
Serviciile sunt oferite gratuit 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an. Web Call Center-ul este o afacere a firmei rominesti Softwin, bazata pe know-how-ul unei companii canadiene.
in spatele acestui instrument de cautare „uman” sta o echipa de 180 de oameni, dintre care 150 sunt operatorii cu care utilizatorii interactioneaza direct. Desi romini, angajatii sunt foarte buni vorbitori de limba franceza si chiar numele lor de operatori atunci cind discuta cu clientii sunt frantuzesti.
Cu toate astea, sediul companiei si inima sistemului sunt i Bucuresti, mai precis pe platforma Pipera.
Firma canadiana care a furnizat know-how-ul ce sta la baza acestui web call center plateste serviciile companiei romine din banii proveniti din vinzarea de spatiu publicitar.
Sora englezeasca
sta i India
Site-ul are si o sora anglofona, la adresa webhelp.com, destinata utilizatorilor Internetului vorbitori de limba engleza. Ca si i cazul site-ului francofon, secretul locatiei companiei din spatele sau este bine pastrat de catre operatorii cu care dialogheaza utilizatorii, dar pentru curiozitatea cititorilor nostri, firma respectiva are sediul central i India.
Softwin a cistigat dreptul de a fi arhitectul acestui web call center i urma unei licitatii internationale la care au participat peste 30 de companii din toata lumea. Compania romineasca a prezentat drept avantaje, pe linga capacitatea de implementare itr-un timp foarte scurt (doua luni), o disponibilitate certa de dezvoltare si extindere a proiectului.
La baza acestei afaceri sta un capital de zece miliarde de lei pe care Softwin i-a investit i infrastructura necesara pentru punerea pe picioare a web call center-ului.
Echipamentul tehnic al centrului consta dintr-o retea Ethernet, acreditata sa lucreze la 100 Mbps, bazata numai pe switch-uri Allied Telesyn si protejata de firewall-uri Cisco.
Toate statiile de lucru sunt PC Pentium III la 650 Mhz, cu monitoare de 19″, hard disck-uri de 10 Gb, 64 MRAM, si placi de retea 3Com 10/100 Mbps. Alimentarea cu energie electrica se realizeaza i cazul unei defectiuni tehnice cu ajutorul unui grup electrogen care preia sarcinile retelei electrice i circa cinci minute de la itreruperea furnizarii de energie electrica.
Conexiunea la furnizorul de servicii Internet Ines /KPNQwest se face i tehnologie DSL, avind doua linii E1, una principala si alta de back-up.
Avind i spate toata aceasta infrastructura tehnica, sistemul este functional zi si noapte.
Cei 150 de operatori au beneficiat de o sesiune de pregatire sustinuta pe parcursul celor doua luni i care s-a pus pe picioare proiectul; instruirea lor continua i permanenta cu cite doua ore pe zi de cursuri de pregatire. Ei au la dispozitie metamotoare de cautare si o baza de date impresionanta care, impreuna cu viteza de contectare la Internet de 1 Mbps, fac ca timpul mediu necesar gasirii unei informatii sa fie redus de zeci de ori fata de acela al navigatorilor rataciti pe web.
in viziunea managerilor de la Softwin, implementarea acestui proiect ambitios de catre o firma romineasca va aduce numeroase avantaje si altor sectoare economice. „Acest proiect va fi o adevarata locomotiva care va atrage dupa ea un itreg tren al schimbarilor i multe alte domenii de activitate”, spune Florin Talpes, general manager Softwin. Un exemplu i acest sens este acela ca, pentru a-si asigura cea mai buna calitate a segmentului de furnizare de servicii Internet, Softwin a pretins firmei KPNQwest o multime de modificari ale retelei proprii, care sa functioneze astfel la un nivel maxim de calitate.
Serviciul poate raspunde la 10.000 itrebari pe zi
Acelasi lucru s-a itimplat si cu furnizorul de energie electrica, care a fost „tras de urechi” de catre managerii Softwin deoarece oamenii sai au rezolvat o problema tehnica dupa o itirziere de 45 de minute.
„O asemenea companie cum este Web Call Center Softwin care furnizeaza servicii nonstop si are pretentia ca acestea sa fie de cea mai buna calitate nu poate permite nici un fel de compromisuri din partea furnizorilor sai, iar acest lucru nu poate fi decit de bun augur pentru ambele parti”, mai spune Florin Talpes.
Directorul Softwin preconizeaza ca investitia de zece miliarde de lei va fi amortizata i maximum doi ani, timp i care proiectul va fi mult imbunatatit si se vor introduce servicii noi.
Dupa o luna si jumatate de la lansarea serviciului, 8 septembrie 2000, fluxul mediu de cereri iregistrat este deja de o mie de itrebari pe zi. „Suntem pregatiti sa facem fata unui volum de 10.000 de itrebari pe zi”, declara Adrian Purcarea, Web Call Center Manager.
Asa ca sfatul celor de la Softwin este: „Nu mai cautati, pentru ca exista oameni pentru asta”.