Teoretic, clienții pot solicita oricând băncii care le-a emis cardul rambursarea banilor, dacă au fost victima unei fraude online, dacă nu au primit produsele comandate sau dacă acestea sunt deteriorate. „Posesorul cardului trebuie doar să prezinte băncii emitente o dovadă a tranzacției, cum ar fi confirmarea comenzii online primite de la comerciant pe e-mail“, spune Cătălin Crețu, general manager Romania, Visa Europe.
Practic însă, există o serie de limitări și departajări. Separația se leagă, în primul rând, de sumele pe care băncile sunt dispuse să le ramburseze în cazul unei tranzacții online nereușite sau al unei fraude. Astfel, cele mai accesibile plăți ramburs (chargeback) sunt în limita a 100 de lire sterline (circa 550 de lei). Tranzacțiile care depășesc această sumă intră sub incidența Regulii 75, care permite rambursarea sumei prin reversarea tranzacției.
Aici, intervine o nouă departajare. Procedura de rambursare este în principiu aceeași. Numai că, în cazul plăților de sub 100 de lire, banii se rambursează aproape pe loc, în timp ce în cazul sumelor mai mari (dar care începând de anul trecut nu pot depăși contravaloarea a 65.000 de lire), clientul trebuie să aştepte mai mult timp.
În plus, cei care fac pe internet o plată mai mare de 100 de lire cu un card de debit (chiar cu overdraft atașat), nu beneficiază de efectele Regulii 75. Mai exact, banca nu este obligată să ramburseze sumele care au făcut obiectul unei fraude online, dacă plata nu a fost făcută cu un card de credit. În general, termenul mediu de rambursare a sumelor care au făcut obiectul litigiului unei plăți online este de 45 de zile.
Banca nu este obligată să ramburseze nici sumele care au făcut obiectul unei fraude sau al unei pagube în sistemul online când plățile se fac prin sisteme de plată online, gen PayPal. Reclamația păgubitului se îndreaptă către PayPal, care trebuie să ramburseze banii. Dacă banca nu returnează sumele, clienții au la dispoziție serviciile de protecția consumatorilor. În cazul biletelor de avion cumpărate online, există o instituție europeană care se ocupă cu soluționarea unor astfel de plângeri.
Primul pas pe care îl are de făcut clientul pentru chargeback: se adresează băncii pentru a iniţia procedura de returnare a banilor. Banca emitentă va trimite clientului toate informaţiile necesare cu privire la procedura care trebuie urmată. Clientul trebuie să prezinte documente care să dovedească motivul reclamaţiei, dar şi faptul că a încercat să contacteze comerciantul şi a primit răspuns negativ.

Romcard instrumentează un dosar/lună

Marin Mitroi, director general Romcard SA, spune că 80%-90% din cererile de rambursare a banilor pierduți în tranzacţii online sunt rezolvate de către bănci, doar pentru restul apelându-se la investigațiile Romcard. „În general, documentăm cam un caz de fraudă pe lună“, spune Mitroi. El precizează că nivelul fraudelor a scăzut foarte mult de când a fost introdus sistemul 3D Secure, atât în întreaga Europă, cât și în România, unde oricum numărul fraudelor online este mai mic decât în lume. În România, din cele 13,2 milioane de carduri, mai puțin de 300.000 sunt activate în standardul 3D Secure, pe care este bazată şi platforma Verified by Visa.

Cardul cu CIP, cumpărătorul şi comerciantul sunt protejaţi prin sistemul 3D Secure în tranzacţiile online. Şerban Popa, contry delivery manager, Capgemini

Protecţie visa în cifre

- Frauda în Europa pe cardurile Visa era de 0,038% în 2011, în scădere cu 27% faţă de 2012.

- În România, nivelul fraudei era în 2010 de 0,006%. Frauda a scăzut cu 36% anul trecut faţă de 2010.

 - În România, circa 500 de magazine online foloseau anul trecut standardul 3D Secure prin Visa.

-Comercianţii online au economisit 225 mil. euro, în 2010, cu ajutorul sistemului Verified by  Visa.