E bine ca predicţiile să rămână în seama economiştilor şi nebunilor, așa că din când în când cred că vine şi rândul meu. Deci iată predicția: un serviciu de relaţii cu clienţii excepţional (OK, poate doar bun) va ajunge să fie recunoscut, şi în România, drept factorul care face diferenţa între companiile aflate în căutarea succesului. Gata! Am spus-o. Recesiunea a avut multe efecte în România. Şi continuă să aibă, atât bune, cât şi rele. La nivel micro, a făcut multora (prea multora) viaţa mai grea. Totuşi, la nivel macro, a forţat atât de necesarele schimbări şi a împins mediul de business local spre conştientizarea anumitor adevăruri despre afaceri. Într-adevăr, multe companii au fost nevoite să-şi facă analize interne, deşi multe nu păreau să ştie ce caută.
Multe au tras concluzii greşite şi au luat decizii eronate. Însă unii, previzionez eu, au învăţat lecţii din care vor putea trage concluziile potrivite în viitorul apropiat. Iar una dintre acestea este că serviciul de relaţii cu clienţii – tot ce se numește customer experience – este următorul cel mai imporant factor ce poate face diferenţa dintre eşec şi succes. Da, chiar mai mult decât politica de preţuri, decât promoţiile, marketingul sau publicitatea. Evident, războiul preţurilor va continua. La fel extinderea pe noi canale de marketing, prețurile promoționale sau ofertele speciale. Publicitatea îşi va reveni până la urmă. Să sperăm însă că ultimii ani i-au învăţat pe oamenii de afaceri locali o lecţie – una pe care nu au fost nevoiţi s-o înveţe până la criză. Pentru că au trecut ani, deja, de când era suficient doar să livrezi tot mai multe produse pe o piață unde cererea era tot mai mare. Nu mai este suficient să cumperi publicitate şi să angajezi firme de relaţii publice şi marketing, care să dea o mână de ajutor la cheltuirea bugetelor pe popularizarea brandului, reclame TV, spoturi radio, panouri publicitare. Într-adevăr, vânzările facile şi profiturile uşoare au dus la formarea unei pieţe distorsionate care, din multe puncte de vedere, a uitat clientul. Şi în multe cazuri piaţa e încă iraţională aici, bazată pe prietenii, „cadouri“ şi alte aranjamente distorsionante. Doar că nu mai e suficient să faci afaceri de culise. Piața se consolidează și aici. Competiţia e puternică, iar companiile trebuie să fie mai inteligente ca până acum. De fapt, de ceva vreme, companiile au început deja să insiste ca agenţiile de publicitate să creeze „proiecte speciale“ – aproape un eufemism pentru a spune „găsiţi ceva care să funcţioneze“.
Asta pentru că metodele tradiţionale sunt epuizate, şi o nouă soluţie trebuie identificată. Ce ne trebuie acum e o agenţie de publicitate care să aibă inteligenţa şi curajul să le spună clienţilor: „Nu vă putem ajuta atâta timp cât voi nu schimbaţi fundamental felul în care faceţi afaceri“. Angajaţi oameni buni şi învăţaţi-i corect. Redecoraţi magazinele. Răspundeţi la telefon. Spuneţi „Bună ziua“ şi „Mulţumesc“ atunci când clienţii intră și plătesc. Şi poate că vreo publicaţie îndrăzneaţă va lansa o serie de analize bazate pe sondaje despre satisfacţia clienţilor şi va începe să clasifice după acest indicator companii din diverse domenii.
Atunci previziunile mele se vor adeveri. Iar atitudinea faţă de clienţi, relaţia cu clienţii, tot ce înseamnă costumer experience îi vor duce spre noi succese pe cei suficient de deştepţi că să-şi dea seama de asta.
Peter Frank , consultant în București și autorul blogului peterhfrank.com