Potrivit lui Inaki Berroeta (vezi foto), CEO Vodafone România, compania investeşte permanent în perfecţionarea tinerilor care lucrează la Centrul de Relaţii cu Clienţii din Ploieşti. Acesta a făcut referire la angajaţi ca la nişte ambasadori de brand şi ca să exemplifice a menţionat că fiecare agent care lucrează în centrul de la Ploieşti deţine un smartphone din partea companiei.
În cei 5 ani de activitate, la Centrul de Relaţii cu Clienţii din Ploieşti au lucrat 1.500 de tineri în total, cei mai mulţi fiind studenţi ai Facultăţii de Gaze şi Petrol din Ploieşti şi au fost preluate cca. 16 milioane de apeluri, respectiv 19.000 de apeluri pe zi.
În cadrul conferinţei organizate astăzi la Centrul de Relaţii cu Clienţii din Ploieşti,
Roxana Ionescu – Senior Director Customer Relations – a declarat că Vodafone nu are nicio intenţie de a-şi externaliza call center-ul. În prezent, agenţii din cadrul centrului de la Ploieşti se concentrează pe creşterea ratei "first contact resolution", adică rezolvarea unei probleme printr-un singur apel. În ultimele 6 luni, rata de succes a crescut la 85%, de la 77%. În plus, indexul satisfacţiei clientului este o a doua preocupare a call-centerului Vodafone. În urma chestionării abonaţilor, aceasta a crescut la 9,4 de la 9,2 în ultimele 12 luni.
60% dintre apelurile preluate vin din partea abonaţilor, iar 40% din partea clienţilor prepaid. În cadrul Departamentului Consumer, clienţii solicită în 30% dintre cazuri informaţii cu privire la facturi şi modalităţi de plată, iar aproape la fel de frecvente sunt apelurile realizate în scopul activării sau dezactivării unor servicii. Cea mai aglomerată perioadă în acest departament este cea a sărbătorilor de iarnă, iar pe parcursul unei zile, cele mai multe apeluri sunt înregistrate după ora 17:00. În cadrul Departamentului Business, lunile de toamnă sunt cele în care se înregistrează cele mai multe apeluri, iar în timpul zilei, pe parcursul dimineţii. Timpul mediu de aşteptare este de 95 de secunde în 85% dintre cazuri.
