Clienții sunt tot mai conștienți de drepturile lor în zilele noastre, iar beneficiile pe care le așteaptă sunt din ce în ce mai numeroase, mai ales în sectorul strategic al utilităților. Capital.ro a discutat cu Alexandru Moldovan, Director General Adjunct Apa Nova, despre soluțiile pe care furnizorul de apă potabilă și prestatorul serviciului de canalizare din București le implementează pentru consumatori.
Reprezentantul Apa Nova explică faptul că 94% dintre bucureșteni se declară satisfăcuți de serviciile oferite de companie. Asta în condițiile în care un sondaj realizat în anul 2000 arăta că doar 76% dintre bucureșteni erau mulțumiți de serviciile aceleași organizații.
De altfel, pentru a îmbunătăți gradul de satisfacție a clienților Apa Nova în relație cu serviciile oferite, recent compania a decis relocarea Centrului Relații Clienți (CRC) într-un spațiu eco-friendly al Capitalei. Totul, pentru a oferi clienților o experiență digitală completă, pentru a răspunde nevoilor actuale ale acestora, dar și pentru a le da posibilitatea de a interacționa cu specialiștii Apa Nova.
1. Odată cu dezvoltarea business-urilor, menținerea clienților, dar și implicarea lor în afacere au devenit esențiale pentru reziliența organizațională în aceste perioade complicate. Cum vă mențineți relația cu clienții, astfel încât aceștia să fie mulțumiți?
Prin menținerea excelenței operaționale cu care i-am obișnuit pe bucureșteni. De altfel, business-ul nostru este unul customer-centric, prin urmare satisfacția clienților a fost și este esențială în ceea ce ne privește, pentru că misiunea noastră este îmbunătățirea continuă a calității serviciilor oferite și, implicit, a calității vieții celor pentru care muncim.
Iar activitatea și eforturile noastre de mai bine de 21 de ani pentru a oferi cele mai bune servicii în materie de apă potabilă și canalizare se traduc prin standardele superioare ale lucrărilor pe care le realizăm, prin îmbunătățirea infrastructurii și reducerea impactului negativ al activităților desfășurate asupra mediului înconjurător, dar și prin creșterea satisfacției stakeholderilor.
De altfel, sondajul anual pe care-l facem referitor la satisfacția clienților față de serviciile oferite Apa Nova a arătat că procentul celor care au apreciat favorabil serviciile oferite a crescut semnificativ. Astfel, pornind de la 76% în 2000, am ajuns la 89% în 2017, iar în 2020, am atins 94%, și asta în condițiile în care consumatorii de astăzi sunt mult mai avizați și exigenți.
2. Care sunt în general așteptările clienților pe care-i deserviți?
Având în vedere sectorul strategic în care ne desfășurăm activitatea, este vitală asigurarea continuității furnizării alimentării cu apă potabilă și a serviciilor de canalizare la standarde maximale, fără întreruperi, lucru pe care specialiștii Apa Nova îl realizează zilnic, oră de oră, cu responsabilitate și implicare, în beneficiul clienților.
Și în caz de avarii, cred că este important pentru clienții noștri faptul că știu că suntem disponibili 24h/24h, prin intermediul Call Center-ului Apa Nova, dar și prin aplicația Apa Nova, disponibilă în Google Play și AppStore, și ne pot contacta oricând.
De altfel, vorbind din experiență, poate singurul lucru mai important decât partea de relații cu clienții este fiabilitatea și calitatea aprovizionării cu apă potabilă.
3. Ce investiții a făcut Apa Nova până acum în beneficiul clienților săi?
Investițiile noastre pentru bunăstarea populației pe care o deservim au fost constante.
Relația cu clienții a fost mereu pe primul loc, pentru că ei sunt beneficiarii finali ai muncii noastre. Pentru ei am investit peste 580 de milioane de euro în infrastructura de apă potabilă și de canalizare pe care o administrăm în București și, în această manieră, am redus pierderile de apă potabilă cu nu mai puțin de 84 de procente, am crescut capacitatea de producție a apei potabile cu 22 de procente, am reușit reducerea avariilor cu pierdere de apă cu 59%, iar timpul mediu de intervenție la avariile survenite la infrastructura de apă a fost diminuat cu nu mai puțin de 93%.
Și pentru a îmbunătăți gradul de satisfacție a clienților Apa Nova în relație cu serviciile oferite, recent am decis relocarea Centrului Relații Clienți (CRC) într-un spațiu eco-friendly al Capitalei. Totul, pentru a oferi clienților noștri o experiență digitală completă, pentru a răspunde nevoilor actuale ale acestora, dar și pentru a le da posibilitatea de a interacționa cu specialiștii Apa Nova.
4. Care au fost motivele pentru relocarea și modernizarea noului Centru de Relații Clienți Apa Nova?
Motivele care au stat la baza acestei decizii sunt multiple, însă principalul vizează o mai bună satisfacție a clientului în raport cu serviciile noastre, având în vedere că noul Centru de Relații Clienți Apa Nova integrează unele dintre cele mai noi facilități tehnologice: de la dispozitive automate de plată și de vizualizare a indexului de consum până la sisteme avansate de informare digitală cu privire la activitățile companiei.
Noul centru are zonă de self service, recepție, casierie și de consultanță clienți, adică oamenii pot primi recomandări și informații concrete despre diferitele servicii pe care le oferim, de la încheierea de avize tehnice, contracte de servicii de furnizare apă potabilă și canalizare și până la rezolvarea altor diverse solicitări și reclamații. Totodată, centrul reduce substanțial timpii de așteptare și de răspuns la solicitările celor care îi trec pragul și este mai facil ca acces, din punct de vedere al mijloacelor de transport.
Prin acest demers, intenționăm să ducem conceptul de „one stop shop” la un nivel superior pentru a crește gradul de siguranță, digitalizare și confort, asigurând simultan și o comunicare comercială omnichannel.
5. Considerați rentabilă o asemenea investiție, în condițiile în care cele mai multe dintre activitățile companiei sunt digitalizate deja și mulți clienți folosesc cu precădere instrumente online?
O investiție care aduce avantaje clienților este oricând rentabilă, pentru că misiunea noastră este îmbunătățirea constantă a calității serviciilor oferite și a vieții bucureștenilor pe care-i deservim, iar această relocare presupune facilități tehnologice suplimentare de care consumatorii pot beneficia direct.
Chiar dacă procesele individuale Apa Nova sunt digitalizate în proporție de peste 80%, un procent la care am ajuns după 7 ani de investiții majore, este important pentru noi ca oamenii să știe că facem permanent eforturi substanțiale pentru a îmbunătăți relația cu ei și serviciile oferite.