Un procent de 42,8% dintre români susțin că au avut, în general, experiențe bune în relația cu furnizorii de produse și servicii cu care interacționează.
Potrivit studiului, 1 din 10 români se declară foarte mulțumiți de calitatea serviciilor, însă numai 2,6% dintre respondenți spun că au beneficiat de o experiență excepțională în relația cu companiile din România.
"Cred că românii încep să fie din ce în ce mai atenți la calitatea produselor și serviciilor pe care le cumpără. Dacă în urmă cu câțiva ani erau interesați doar să obțină un produs sau un serviciu într-un termen cât mai scurt, acum analizează și compară mai mult opțiunile oferite de piață și, de cele mai multe ori, "taxează" un furnizor de servicii sau produse care nu și-a îndeplinit promisiunea inițială”, a spus Elena Călin, CEO UP! Your Service România.
“Doar experiențele foarte bune și experiențele excepționale creează loialitate în rândul clienților, iar în bătălia pentru fiecare client și pentru creșterea vânzărilor, această loialitate contează. Peste 43% dintre români spun, însă, că sunt nemulțumiți de calitatea serviciilor de care beneficiază, ceea ce se traduce într-un risc de pierdere a clienților și chiar de pierdere a angajaților care interacționează cu clienții, indicatori între care există o corelație puternică”, subliniază Elena Călin.
Unul din doi români consideră că experiența pozitivă în relația cu o companie este puternic influențată de atitudinea angajaților cu care interacționează
Un sfert dintre români spun că mai puțin de una din zece companii de la care achiziționează produse și servicii în mod curent le oferă o experiență a clientului excepțională.
Lipsa interesului companiilor pentru satisfacția clienților este principalul motiv care împiedică companiile să ofere o experiență ideală acestora, cred 59% dintre respondenți, urmată de problemele legate de personal.
