Această estimare este susținută de analiza strategică „Enterprise Priorities in Europe”, realizată de Frost & Sullivan, care arată că aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interacțiunile cu clienții până în 2016, în timp ce aproape 50% dintre acestea vor beneficia de canale complet integrate în aceeași perioadă de timp.
Potrivit analizei, în prezent, doar 41% dintre interacțiunile cu clienții sunt complet automatizate, însă este de așteptat ca acest procent să crească în următorii doi ani, ajungând la 60%. Având în vedere că sistemele self-service, IVR și aplicațiile mobile sunt deja canale automatizate, creșterea va rezulta din automatizarea completă a canalelor reprezentate de e-mail, chat și social media, care în momentul de față presupun un mix de interacțiuni automatizate și asistate uman, indicând creșterea ratei de adopție a sistemelor analitice pentru text.
„Companiile trebuie să răspundă rapid întrebărilor venite din partea clienților, iar o modalitate foarte bună de a face acest lucru este prin implementarea unui sistem automatizat. Desigur, utilizarea tehnologiilor avansate garantează faptul că serviciile vor avea același grad înalt de calitate, iar clienții se bucură de o experiență plăcută, chiar dacă răspunsul pe care îl primesc este unul automat”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
În ceea ce privește interacțiunile complet automatizate, o rată ridicată de creștere este așteptată în centrele de contact de orice dimensiune și în orice verticală de business, cu creșteri ușor mai pronunțate în retail (19%) și în domeniul serviciilor financiare (12%). Țările nordice înregistrează cea mai scăzută pondere prezentă și viitoare a gradului de automatizare a interacțiunilor, de 26%, respectiv 44%, în timp ce Rusia va înregistra cea mai mare creștere a gradului de automatizare, de la 43% la 67%.
Integrare pe toate canalele de interacțiune cu clienții
Referitor la integrare, analiza arată că, în prezent, doar 25% dintre companii au canale de interacțiune complet integrate, majoritatea acestora având centre de contact de dimensiuni mari. Până în 2016, este de așteptat ca 50% dintre acestea să aibă canale complet integrate (reprezentând o creștere de 100%), în principal ca urmare a transformării centrelor de contact parțial integrate în centre complet integrate.
Printre verticalele de business ce prezintă cel mai mare grad de integrare se numără serviciile medicale (36%), în timp ce domeniul retail-ului se află pe ultimul loc, cu 22%. Cu toate acestea, este de așteptat ca procentele să sufere modificări în următorii doi ani, atunci când vor exista de peste două ori mai multe companii din retail cu centre de contact complet integrate, ajungând la 56%, în timp ce proporția companiilor din domeniul serviciilor medicale ce au canale complet integrate va crește doar până la 45%.
„Din ce în ce mai multe companii vor observa beneficiile utilizării soluțiilor integrate în cadrul centrelor de contact, cel mai mare avantaj fiind îmbunătățirea serviciilor pentru clienți. De asemenea, soluțiile automatizate prezintă un risc mai scăzut de eroare și oferă o imagine de ansamblu mai bună asupra proceselor desfășurate în centrul de contact”, a adăugat Marcin Grygielski.
