Companiile de asigurări vor trebui să aibă desemnat din cadrul societăţii un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor, să deţină şi să menţină operaţional şi un sistem on-line de primire a petiţiilor de la petenţi, potrivit unui proiect de normă al Autprităţii de Supraveghere Financiară (ASF) privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări.
Conducerea executivă a asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor sunt direct răspunzători de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţierea şi rezolvarea petiţiilor ce le sunt adresate, legalitatea soluţiilor adoptate şi de respectarea condiţiilor de asigurare, în cazul asigurărilor facultative, şi de comunicarea soluţiilor adoptate în termenul legal către ASF şi/sau către petenţi, după caz, prevede proiectul de normă.
În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul ASF, asigurătorii au obligaţia să deţină proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât şi la sediile teritoriale ale acestuia, menţionează proiectul.
Societăţile care aduc modificări procedurilor existente au obligaţia de a le transmite ASF, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul asigurătorilor.
De asemenea, companiile de asigurări au obligaţia să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic, pe an calendaristic, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petiţiile inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line.
Companiile de asigurări trebuie să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la petent în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă, şi să transmită electronic, în format .pdf, pentru fiecare solicitare primită de la ASF, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres, documentele justificative.
Datele oficiale ale Autorităţii de Supraveghere Financiară privind numărul de reclamaţii înregistrate în domeniul asigurărilor stârnesc confuzie, existând diferenţe majore între datele centralizate de ASF, datele publicate de societăţile de asigurări şi numerele de înregistrare alocate reclamaţiilor trimise online.
Pentru 2013, cifrele vehiculate de ASF indicau un total de circa 10.000 de reclamaţii, numărul de reclamaţii publicate pe site-urile societăţilor de asigurare conduc la un total de 14.000, în timp numerele alocate de sistemul informatic pentru reclamaţiile depuse online arată un total de peste 76.000 de reclamaţii (exclusiv cele depuse în format fizic, la registratură – n.r.), declara, în luna iunie, directorul general al Asociaţiei Service-urilor Autorizate Independente /ASSAI/, Cristian Munteanu.
Pentru reclamaţiile depuse online, sistemul informatic alocă numere consecutive. Munteanu a prezentat, în cadrul unei conferinţe pe teme auto, în luna iunie, o reclamaţie din 18 decembrie 2013 care avea numărul de înregistrare 76.088 şi o reclamaţie din 28 aprilie 2014 care avea alocat numărul 39.685, fapt ce indică un număr mult mai mare de reclamaţii în domeniul asigurărilor decât cele comunicate oficial.
Directorul Direcţiei Asigurări Obligatorii din cadrul ASF, Mona Cucu, a declarat, la aceeaşi conferinţă, că numărul reclamaţiilor a crescut an de an, majoritatea sunt pe RCA şi sunt soluţionate favorabil, în sensul că petenţii au dreptate. Ea a precizat că, în primul trimestru din 2014, ASF a înregistrat 4.692 de petiţii, din care 3.128 din partea asiguraţilor, păgubiţilor şi service-urilor, restul fiind solicitări de informaţii şi alte solicitări. Din cele 3.128 de reclamaţii, 287 au fost trimise din partea service-urilor, mai puţine cu 17,4 % decât în perioada similară din 2013.