Avertisment pentru românii fac cumpărături online
Avertisment pentru românii fac cumpărături online! Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a informat, într-un comunicat transmis joi, că o mare parte dintre sesizările referitoare la serviciile poștale se concentrează pe livrarea produselor achiziționate online.
Utilizatorii reclamă în special probleme legate de primirea unor produse deteriorate, pierderea acestora sau întârzieri în livrare.
„La momentul efectuării unei comenzi online se încheie un contract între comerciant (magazinul online) şi cumpărător, iar livrarea produselor comandate se face în baza acestui contract. La rândul său, comerciantul încheie, de regulă, contracte cu unul sau mai mulţi furnizori de servicii poştale pentru livrarea propriu-zisă a produselor.
În situaţia în care produsele comandate sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul este cel care ar trebui să răspundă faţă de consumator. Într-o astfel de situaţie, comerciantul se poate îndrepta împotriva furnizorului de servicii poştale pentru nerespectarea contractului încheiat cu acesta. Astfel, în situaţiile în care întâmpină probleme legate de livrarea unor produse comandate online, este necesar şi eficient ca utilizatorii să se adreseze, în primul rând, magazinului online”, au explicat reprezentanţii Autorităţii.
Conform sursei citate, magazinul online trebuie să informeze consumatorul în prealabil despre condițiile de livrare ale produsului, inclusiv costul de livrare, modalitatea de plată (card, transfer bancar, numerar sau POS), posibilitatea de verificare a produsului la livrare (dacă este disponibilă) și termenul de livrare.
Legislația în vigoare stabilește că termenul maxim de livrare pentru produsele comandate online este de 30 de zile de la încheierea contractului, cu excepția cazurilor în care părțile au convenit un alt termen. Dacă livrarea nu are loc în termenul convenit, în termenul maxim de 30 de zile sau într-un termen suplimentar acordat de consumator, acesta are dreptul să solicite rezilierea contractului.
În ceea ce privește obligațiile furnizorilor de servicii poștale, aceștia trebuie să predea trimiterile poștale doar destinatarului sau persoanei autorizate.
„Predarea se poate face fie la orice recipient (cutie poştală, sistem automat de livrare în care destinatarul este de acord să primească trimiteri poştale), la adresa indicată de expeditor sau la punctul de contact deservit de personal al furnizorului (după transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunţe sosirea trimiterii poştale). Dacă destinatarul nu este găsit la adresa indicată, furnizorul are obligaţia de a păstra trimiterea în vederea predării, la un punct de lucru şi, totodată, de a aviza (a anunţa) în prealabil destinatarul despre cum va putea intra în posesia trimiterii poştale.
Deşi de cele mai multe ori furnizorii de servicii poştale informează destinatarii (telefonic sau prin SMS/e-mail) despre faptul că urmează să primească o trimitere poştală, aceştia nu au o obligaţie legală în acest sens cu excepţia cazului în care expeditorul a solicitat livrarea la un sistem automat de predare. De asemenea, potrivit legii, furnizorii trebuie să încerce să livreze trimiterea poştală cel puţin o dată chiar dacă, în practică, mulţi asigură şi o a doua încercare de livrare în cazul în care prima este fără succes”, notează arbitrul pieţei locale de telecomunicaţii.
Recomandările ANCOM
Reprezentanții ANCOM oferă câteva recomandări pentru consumatori.
În cazul unor nemulțumiri legate de livrarea unui produs comandat online, reclamația ar trebui să fie adresată, în primul rând, comerciantului. Dacă magazinul online nu oferă o soluționare amiabilă, clienții pot contacta fie Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (dacă comerciantul se află pe teritoriul României), fie reprezentantul local al Centrului European al Consumatorilor (dacă comerciantul este dintr-un alt stat membru al Uniunii Europene).
De asemenea, în cazul în care comerciantul provine dintr-un stat care nu este membru al Uniunii Europene, soluționarea reclamațiilor se va realiza conform instrucțiunilor specificate pe site-ul respectivului comerciant.
„Pentru orice reclamaţie ulterioară este important ca utilizatorii să păstreze toate documentele (factură, bon fiscal, formularul de livrare) care pot dovedi achiziţia făcută”, a mai precizat instituţia.
ANCOM atenționează că nu are autoritatea de a obliga furnizorul de servicii poștale să reia livrarea coletului returnat fără costuri de expediere sau să ofere despăgubiri pentru modul în care a gestionat expedierea acestuia. Cu toate acestea, Autoritatea poate analiza comportamentul furnizorului de servicii poștale implicat în livrare și, dacă este cazul, poate aplica sancțiuni, în conformitate cu legislația relevantă în acest domeniu.
