Înainte de executarea silită, băncile trebuie să-și ajute clienții să depășească situațiile care au generat neplata

Băncile trebuie să dovedească că au încercat să restructureze datoriile cu întârzieri la plată mai mari de 90 de zile pentru toate tipurile de credite. Măsurile de restructurare trebuie să se adapteze situației consumatorului și pot include refinanțare, amânare sau suspendarea ratelor, modificarea ratei dobânzii, conversia valutării sau iertarea parțială a datoriei. Aceste măsuri sunt prevăzute în Ordonanța de Urgență a Guvernului nr.15/2024 (introduse inițial în OUG nr. 52/2016 privind creditele ipotecare).

Ele sunt, de asemenea, soluții pe care conciliatorii le-au propus în negocierile dintre consumatori și bănci începând din 2016, în cadrul concilierilor de la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB). Astfel, noua obligație legală ar putea stimula soluționările amiabile în cadrul CSALB, atât pentru creditele care pot fi supuse executării silite, cât și pentru cele deja în curs de executare.

Anul 2024 a început cu o schimbare legislativă semnificativă

Potrivit lui Ciprian Chiorean, directorul juridic de la CEC Bank, anul 2024 a început cu o schimbare legislativă semnificativă și pozitivă pentru consumatori, care va întări relația acestora cu băncile. Ordonanța de Urgență a Guvernului nr.15/2024 impune creditorilor obligația de a demonstra că au încercat să restructureze creditele în cazurile în care consumatorii nu au putut plăti și au ajuns în faza de executare silită. Astfel, banca trebuie să întreprindă acțiuni concrete pentru a îmbunătăți relația contractuală cu clientul care are dificultăți în efectuarea plăților, înainte de a demara executarea garanțiilor.

Deși băncile au avut anterior măsuri de redresare și restructurare, ordonanța pune accent pe această obligație. Este o veste bună atât pentru consumatori, cât și pentru bănci deoarece nicio bancă nu dorește să aibă clienți în executare silită, care generează costuri suplimentare prin constituirea de provizioane, cheltuielile de executare și administrarea creditelor neperformante.Băncile sunt interesate să aibă clienți financiar sănătoși, iar relația cu clienții este una de parteneriat.

„Băncile sunt interesate să aibă clienți sănătoși financiar, iar relația client-bancă este una de parteneriat. Interesul băncii este de a soluționa cât mai rapid orice fel de situație cu potențial conflictual.

De multe ori facem acest lucru prin intermediul CSALB și observăm că relația consumator-bancă s-a așezat mult față de acum 15 ani. O contribuție decisivă în această relație o are o mai bună înțelegere a contractelor și a clauzelor contractuale”, a zis el în cadrul podcastului CSALB.

 

Există o categorie de clienți vulnerabili în fiecare bancă

Cele peste 1.000 de unități bancare la nivel național și 1.300 de ATM-uri reprezintă un atu important, având în vedere datoria morală față de români de a facilita incluziunea financiară, în special în zonele în care celelalte bănci ajung mai dificil. Banca își propune să deservescă chiar și zone rurale, unde uneori singura legătură cu sistemul bancar este o unitate sau un ATM CEC Bank. De aceea, CEC Bank va menține această rețea, în ciuda tendinței generale de restrângere a unităților teritoriale.

În ceea ce privește relația cu clienții, banca dorește să combine tehnologia cu prezența umană deoarece oamenii sunt din ce în ce mai reticenți în a comunica cu roboții. Deși banca ia în considerare soluțiile digitale pentru a asigura un acces rapid la serviciile și produsele sale, factorul uman rămâne esențial.

CEC Bank a ocupat locul 3 în industria bancară, înregistrând o creștere a activelor cu 35% față de anul precedent. Prin achiziționarea Fondului de Garantare a Creditului Rural, a devenit un grup bancar important și lucrează acum intens la înființarea unei societăți de asigurări. În toate proiectele, banca pune accent pe interacțiunea umană. Dorește să ofere clienților săi posibilitatea de a interacționa cu un angajat bancar. Totuși, o creștere rapidă vine și cu riscuri, cel mai semnificativ fiind reprezentat de fraudele online.

Există o categorie de clienți vulnerabili în fiecare bancă care nu sunt familiarizați cu utilizarea instrumentelor digitale. Prin urmare, devin ținte predilecte pentru infractorii informatici. Plățile instant, folosite de majoritatea băncilor, sunt cele mai vizate în fraudele online. De aceea, utilizatorii sunt sfătuiți să nu dezvăluie PIN-ul și să nu acceseze link-uri neautorizate, indiferent dacă acestea sunt primite prin e-mail sau SMS.

Rolul CSALB va crește

„Anticipați cumva vreo modificare provocată de această modificare legislativă? Vor fi mai multe înțelegeri amiabile în cadrul CSALB pentru a se evita cazurile de executare silită?”, a întrebat jurnalistul Vasile Coman.

„Cu siguranță că va exista o mai mare deschidere spre așezarea părților la masa negocierii, înainte de a ajunge la o situație conflictuală. Iar CSALB oferă cadrul pentru un astfel de dialog. Oamenii au înțeles că este necesară o soluționare mai rapidă a diferendelor pe care le au cu băncile, mai ales dacă problemele lor au ajuns în instanță. Din păcate, sistemul juridic nu permite o soluționare a acestor cazuri într-un termen mai scurt de 12-24 de luni. Pe de altă parte, timpul mediu de soluționare în cadrul CSALB este de doar 25 de zile.

Ca să înțelegeți de ce există dorința consumatorilor de a-și rezolva nemulțumirile cu băncile pe cale amiabilă, vă dau două exemple relevante: am avut dosare de conciliere în care consumatorii au fost magistrați care au venit cu cereri către CSALB. Cu alte cuvinte, beneficiile concilierii au ajuns să fie înțelese inclusiv de către unii reprezentanți ai sistemului judiciar.

Magistrații au înțeles că, în ciuda faptului că sunt mult mai familiarizați cu instanțele de judecată, au mai mult de câștigat într-o procedură alternativă la instanță, derulată în cadrul CSALB. Mai mult, am conciliat și consumatori care veneau din sistemul bancar, dar aveau disfuncționalități în relație cu banca, unii având chiar calitatea de salariați ai băncii respective.

N-avantaj pentru care executările silite sau procesele din instanță ajung să fie soluționate la CSALB este că, în aceste cazuri, pretențiile părților sunt deja exprimate. Se cunoaște exact nivelul datoriei, așteptările instituției de credit cu privire la termenul de plată, cât este dispus consumatorul să plătească. Evident, când se ajunge la executarea silită există și un grad de frustrare pentru că s-au parcurs niște etape și ne-am putea lovi de diverse orgolii sau ambiții. Dar, în general, există o mai mare disponibilitate din partea părților de a accepta un compromis”, a explicat Mircea Stroe, consilier CSALB.