La recenta Conventie a statiilor de televiziune prin cablu, Asociatia de Comunicatii prin Cablu (ACC) a inaugurat o campanie care va pune clientul in centrul activitatii sale. ACC este organismul profesional al industriei de cablu ce reprezinta 70 de companii, insumand peste doua milioane de abonati. Proiectul intitulat „Standardul de Calitate a Serviciilor de Cablu” propune pentru inceput o stacheta minimala pentru calitatea serviciilor prestate atat de catre membrii asociatiei, cat si de catre statiile nemembre ale ACC.
Initiatorul „Standardului” este Radu Petric, presedintele ACC, iar ideea sa a fost preluata si dezbatuta in ultima vreme de catre membrii conducerii asociatiei, pana la aceasta forma finala. Ce urmareste acest standard? Companiile de cablu sa atinga o serie de obiective (vezi sinteza din tabel) care sa imbunatateasca relatiile cu clientii.
Aceste obiective nu au un caracter obligatoriu sau coercitiv pentru companii. Ele reprezinta o stacheta propusa de ACC pentru ridicarea calitatii serviciilor catre abonati. „Nu ne-am propus lucruri complicate, ci simple, care se refera la trei domenii: calitatea serviciilor, tarife si comunicarea cu abonatii, declara Stefan Petric. Industria de cablu a ajuns intr-o perioada de maturitate si incerca sa puna pe primul loc abonatii.” „Standardul de Calitate” este de fapt primul capitol dintr-un proiect mai amplu privind cresterea calitatii serviciilor. Petric nu a avansat o data la care toti operatorii vor trece aceasta stacheta, dar precizeaza ca deja exista companii de cablu care si-au pus in practica respectivele standarde. „Am ridicat stacheta pana in locul in care credem ca toti operatorii vor reusi sa sara”, afirma Radu Petric.
Cele mai frecvente reprosuri ale clientilor se concentreaza asupra tarifelor mari practicate de companii. Conducerea ACC precizeaza ca actualele tarife sunt cele mai mici din Europa Centrala, in ciuda faptului ca penetrarea cablului romanesc este mai mare decat in tari precum Polonia, Cehia si Ungaria si ca acesta este supus la o fiscalitate excesiva.
De asemenea, in pofida criticilor venite din partea abonatilor, unii dintre operatori subventioneaza tarifele numai pentru a nu-si pierde clientii. Ei atrag atentia si asupra fenomenului de frauda din partea consumatorilor. „Standardul de Calitate” incurajeaza „operatorii ca, in functie de specificul economic al zonei in care isi desfasoara activitatea, sa practice reduceri de abonament pentru pensionari si alte categorii defavorizate”, declara Valentin Negoita, director executiv ACC. Autoreglementarea propusa de ACC se refera si la instalarea cablului si la remedierea defectiunilor. Majoritatea retelelor sunt vechi, iar modernizarea acestora, acolo unde are loc, necesita un efort mare din partea operatorilor pentru mentinerea semnalului catre abonati.
Initiativa ACC are darul de a mai indulci imaginea proasta pe care o au cablistii atat in randul consumatorilor, cat si in mass-media. Pana cand abonatii vor constata ca majoritatea operatorilor „au sarit” stacheta calitatii, putem spune ca cel putin in prezent „Sandardul de Calitate” este o lovitura de imagine.
Standardul de calitate a serviciilor de cablu
Calitatea serviciilor
· Instalarea cablului se face in maximum trei zile. In cazul intarzierilor, aceasta se va face gratuit.
· Pentru remedierea defectiunilor, raspunsul la reclamatii se face in cel mult o zi de la primirea acesteia. In caz contrar,
compania de televiziune prin cablu va acorda compensatii.
Tarife
· Valoarea abonamentelor se diminueaza cu suma aferenta perioadelor de intrerupere a transmisiei, daca aceste perioade vor depasi o zi si daca responsabilitatea apartine in exclusivitate operatorului de cablu.
· Modificarea tarifelor sau a grilei de programe se anunta cu cel putin o luna inainte.
· Reviziile tehnice sau lucrarile de modernizare care intrerup semnalul se anunta cu cel putin o zi inainte.
Comunicarea cu abonatii se face prin:
· Apeluri telefonice in cazul reclamatiilor
· Anunturi individuale
· Casierii/centrele de relatii cu publicul ale operatorilor de cablu
· Canalul TV al companiei de cablu
· Presa scrisa locala.
