“Buna ziua! Sunt Alina…, de la firma de colectare a debitelor…. V-am trimis si ati primit o scrisoare prin care ati fost instiintat ca datorati bani companiei…. stiti de acest debit?” Cam asa incepe o conversatie telefonica intre un “recuperator” de bani si un “rau platnic”. Cine nu a avut o astfel de experienta, afla acum ca la celalalt capat al firului se afla o persoana tanara, cu o voce extrem de placuta si cu un mod de exprimare civilizat.
Aproape ca nu-ti vine a crede ca acestia sunt oamenii care au ca sarcina de serviciu sa recupereze banii de la restantieri, uituci sau rau platnici. De regula, imaginea lor este asociata cu scenele de groaza, mediatizate pe micile ecrane, in care niste “gorile”, platite de creditor, vin in toiul noptii si te baga in sperieti pentru a te face sa dai banii imediat inapoi.
De cativa ani s-a conturat si in Romania o piata a colectorilor si o profesie de sine statatoare. Cum nimic nu este nou sub soare, domeniul a existat si inainte. La usa rau platnicilor bateau, pe vremuri, inspectorii. Ei exista si acum, in administratia publica, centrala si locala. Foarte cunoscuti au devenit insa colectorii. Primii care au aparut pe piata romaneasca au fost cei angajati de firmele de telefonie, care s-au confruntat cel mai mult cu recuperarea banilor datorati de abonati pentru convorbirile efectuate. Dezvoltarea economiei a condus cu rapiditate la extinderea si diversificarea bunurilor si serviciilor acordate persoanelor fizice sau juridice pe credit. Nu au intarziat sa apara insa nici firmele specializate in recuperarea datoriilor. “Cred ca acum sunt in Romania peste 20 de firme de colectare a debitelor – estimeaza Cristian Mincu, manager Sales & Marketing la Kasolvenzia Endeks. In SUA sunt peste 10.000. Competitia este foarte dura chiar si in tarile est-europene. In Romania, piata este foarte mare. Creditul a explodat si neplatile cresc si ele pe masura. Se fac mii de credite zilnic.”
Piata debitorilor din Romania este mare si neacoperita
Firmele existente pe piata se asteapta la o triplare a numarului competitorilor in urmatorii doi ani. Teoretic, orice firma de avocatura poate deveni una (si) de colectare. Se anticipeaza ca vor veni firme de credit management multinationale, dar si multe dintre cele care au deja ani buni de experienta in tarile vecine, ex-socialiste, unde piata de colectare are un avans de sase-sapte ani fata de Romania. In acest moment lucreaza in firmele de credit management aproximativ o mie de colectori. Marile companii au si ele propriul departament de colectare. La fel si bancile. Numarul total al colectorilor de creante ar putea fi estimat, cu tot cu inspectorii de la stat, la maximum 5.000 de persoane. Daca insumezi numarul anunturilor de angajare pe postul de colector, zilnic sunt afisate pe site-urile de recrutare online o suta de cereri. Cresterea angajarilor in urmatorii ani va fi proportionala cu cea a firmelor de profil.
Numele postului insa nu pare sa capteze interesul candidatilor. Baietii sunt primii care fug dupa ce vad care-i treaba. “Asociaza profesia cu telefonistele, cand afla ca trebuie sa stea de vorba la telefon cu debitorii o buna parte din programul de lucru – explica directorul general Adrian Boghiu de la KSI Kasolvenzia Endeks Romania. Asa se explica si de ce sunt mai multe fete in aceasta meserie.” De la interlocutorii nostri aflam si alte cauze ale ponderii majoritar feminine in profesia de colector. Vocea feminina are mai mult succes, nu numai pentru ca tonul este mai placut, ci si pentru ca este asociata cu o persoana mai delicata, cu care se poate coopera fara temere.
Multi promit, putini se tin de cuvant
Cele mai multe persoane care lucreaza pe piata de colectare sunt foarte tinere: studenti part-time sau absolventi de drept sau stiinte economice. Selectia lor este destul de dura. Doar 10% din cei care trimit un CV intra la un interviu, iar de angajat, doar unul din sapte reusesc. Nu se cer foarte multe cunostinte, pentru ca totul se invata la locul de munca, prin instruire continua. Trebuie sa stapanesti bine limba engleza si utilizarea calculatorului. Se pune accent pe capacitatea de analiza, pentru ca orice discutie cu un debitor se bazeaza pe contracte comerciale. Capacitate distributiva, pentru ca de foarte multe ori discutia se poarta in paralel cu urmarirea a tot felul de date si documente. Putere de intelegere si capacitate de a gasi cu rapiditate solutii la problemele aparute. Trebuie sa fii un bun comunicator. Adica sa stii sa si asculti activ, pentru a putea duce spre succes o negociere. Dar si perseverent. Este necesara, de asemenea, o foarte mare capacitate de adaptare, pentru ca, de fiecare data, se vorbeste cu o noua persoana.
“Profesia nu este usoara – recunoaste Adrian Boghiu. Colectorii sunt antrenati treptat si continuu, pentru fiecare noua etapa din activitatea lor. O luna de zile are loc predarea si invatarea efectiva. Urmatoarea luna incep sa lucreze in tandem cu o alta persoana cu experienta. De-abia dupa aceea trec sa lucreze pe cont propriu. Aici invata tehnici de negociere. Exista insa si un set de proceduri pe care trebuie sa le urmeze. In perioada de pregatire sunt “inarmati” cu raspunsuri pentru toate problemele care ar putea fi puse in discutie de catre debitori.” Oricat ai fi de pregatit, sa vorbesti opt ore pe zi cu zeci de rau platnici, nu-i o fericire. Fiecare colector are o medie de 70 de persoane apelate. Media unei discutii este cam de patru minute. Desigur, aceste statistici trebuie nuantate.
“Cei mai buni colectori sunt cei care-si pastreaza calmul. Persoanele cu cele mai bune rezultate sunt cele care vorbesc domol si convingator. Cand ti-ai pierdut cumpatul, s-a terminat cu colectarea.”
Adrian Boghiu, director general, KSI Kasolvenzia Endeks Romania
Una este norma cand te ocupi de persoane juridice, cu dosare complexe si alta este cand vorbesti cu un debitor care nu a achitat o factura telefonica. Fiecare convorbire se imprima. Periodic, colectorul este evaluat in functie de numarul de convorbiri, de rezultatele obtinute, sub forma de promisiune de plata sau plata propriu-zisa a debitului. “In evaluare se urmareste partea de comunicare, negociere si atingerea de obiective in timpul cel mai scurt cu putinta. Sunt niste “retete” de succes, desigur, pe care le invata, dar ele fac parte din know-how-ul fiecarei firme de colectare – recunoaste dl Cristian Mincu.
Problema este ca activitatea de colectare si meseria in sine nu sunt reglementate juridic. De aici si neintelegerile care apar pe piata si asocierea acestor firme si oameni cu “recuperatorii” ucrainieni, moldoveni, rromi sau alte categorii care
s-au remarcat prin manifestari agresive, care nu au nici o legatura cu activitatea de colectare, existenta in oricare tara civilizata. Recent ,s-a creat si in Romania Asociatia de Management a Creantelor Comerciale. Cele mai mari firme de profil multinationale s-au hotarat sa faca lobby pentru a declansa mecanismele de reglementare, urmarire si control a acestui domeniu de activitate. Initiatorii doresc sa creeze o centrala a debitorilor persoane juridice, dupa modelul bancii de date cu debitorii persoane fizice.
Piata a inceput sa se structureze, iar cei care au capatat experienta in aceasta activitate au acum toate sansele pentru a incepe o activitate pe cont propriu. Este una din alternativele pe care aceasta ocupatie ti le ofera si nu este de neglijat, din perspectiva in care se indreapta societatea de consum, in general, si Romania, in special.
O meserie in care nu te plictisesti niciodata
A absolvit Facultatea de Finante Banci, ASE, in 1997. Creditreform a fost primul loc de munca, unde a ajuns in urma unui interviu sustinut in cadrul targurilor de joburi organizate de AIESEC. si-a inceput activitatea cu efectuarea rapoartelor de bonitate a partenerilor sau potentialilor parteneri de afaceri. De-abia dupa aceea a trecut la recuperarea de debite.
“La inceput, nu stiam ce inseamna, dar mi s-a parut interesant sa lucrez cu oamenii. Este, de fapt, lucrul care-mi place cel mai mult. In timp am acumulat o experienta pe care nici nu o banuiam cat este de mare. Fiecare domeniu nou inseamna o acumulare de noi cunostinte si experiente. Intr-un fel este o afacere in agricultura, in alt fel in transporturi si distributie de cosmetice. De fiecare data trebuie sa analizezi activitatea, sa intelegi domeniul pentru a sti cum a aparut problema si pentru a putea, ulterior, gasi solutii de rezolvare a debitului.”
Livia Frunza considera ca a cunoscut succesul in activitate pentru ca niciodata nu a plecat de la ideea ca nu va reusi, desi isi da seama, chiar din primele secunde ale dialogului cu interlocutorul, daca va fi usor sau greu de colaborat cu el. In numai cinci ani, Livia a ajuns sef de departament la Creditreform. Ea considera ca atuurile promovarii in firma au fost: perseverenta, puterea de sinteza si analiza, ordonarea in gandire si diplomatia. Zilele acestea chiar s-a gandit care ar fi traseul sau mai departe in cariera. “Cu experienta acumulata, spre exemplu, pot conduce de acum inainte un departament de credit control la o firma de profil.”
Experienta acumulata a ajutat-o mult si in viata personala. Livia considera ca a devenit mai diplomata, dar si mai precauta in relatiile cu oamenii. Ea spune ca exista si riscul sa ajungi sa crezi oamenii numai dupa ce vezi ceva concret din ce au promis. stie insa ca intotdeauna va acorda o sansa oamenilor.
Tinerii sunt rabdatori, pensionarii, buni platitori
A absolvit Facultatea de Finante Banci, ASE, in anul 2001. In 2003 a fost angajata la Raiffeisen Bank, iar acum este deja managerul departamentului de colectari debite. A pornit-o de jos, adica de la colector de debite si a evoluat rapid ca team leader si manager pentru ca ii place foarte mult sa lucreze si sa comunice cu oamenii. “Este un job foarte dinamic, in care intotdeauna trebuie sa te pliezi pe nevoile clientilor. Trebuie sa le gasesti o solutie si sa-i scoti din necaz.”
Totusi, recunoaste ca nu-i tocmai usor pentru ca oamenii nu te primesc cu zambetul pe buze. De multe ori dai peste oameni suparati sau nervosi. Dar Cristina a invatat tehnica potrivita de abordare. “Ii lasi sa-si spuna oful, daca vrei sa incepi un dialog cu ei. Dupa ce-ti spun ce au pe suflet, incep sa te asculte si sa coopereze.” Deja stie, din tonul debitorului, care va fi rezultatul dialogului purtat, fapt pentru care are grija sa manevreze conversatia pentru a o aduce intotdeauna pe fagasul dorit de ea. Pentru asta trebuie sa se inarmeze cu multa rabdare si sa-si controleze emotiile.
“Satisfactia mare in aceasta profesie – spune tanara colectoare – este aceea ca iti ofera posibilitatea de a invata foarte mult. Trebuie sa stii, in primul rand, totul despre toate produsele bancii, despre traseul lor pana la tine. Banca nu poate lansa un produs fara ca el sa nu-ti fie facut cunoscut, chiar daca tu esti undeva, la capatul traseului acestuia. Locul tau este foarte important, pentru ca tu esti cel care da feedback-ul. In felul acesta, te simti implicat suta la suta. Poti contribui la imbunatatirea sau chiar la schimbarea sistemului prin sugestiile tale.”
Cristina apreciaza ca este o profesie recomandabila tinerilor, pentru ca acestia sunt mai flexibili si mai rabdatori. Dar, ce este mult mai important pentru ea este faptul ca nu se plictiseste niciodata, pentru ca fiecare caz si fiecare om este unic. Cea mai mare satisfactie, in cariera de colector, a avut-o cand, dupa cateva luni de negociere cu un debitor “rau”, a devenit cel mai bun prieten al acestuia.
Portretul robot al debitorului
Femeile restituie mai usor datoriile. Tinerii platesc mai greu. De la pensionari se recupereaza cel mai usor debitele. Persoanele cu studii superioare pun mai multe intrebari si vor sa afle in detaliu cum s-au calculat sumele. Sunt mai buni platnici romanii din Transilvania si, in special, cei din nordul tarii. Zonele in care comportamentul se inscrie “in medie” sunt cele care includ Bucurestiul si judetele Brasov, Covasna, Harghita, Mures, Targu Mures. Zonele in care se inregistreaza mult mai multi rau platnici sunt Moldova si Oltenia.
Cat se castiga din colectarea banilor
Un candidat interesat de o cariera intr-o companie de colectare trebuie sa se uite nu doar la salariu, ci si la beneficiile atasate la pachetul salarial (tichete de masa, asigurari medicale etc.). In calcul mai trebuie luate si comisioanele in functie de rezultatele obtinute, dar numai la anumite firme.
| Companii de colectare | Banci si alti creditori | |
| Nivel de intrare | 600 – 900 | 500 – 1.000 |
| Senior | 800 – 1.200 | 900 – 1.300 |
| Middle management | 1.200 – 2.500 | 1.300 – 2.700 |
Nota: nivel salariu net/luna, exprimat in RON.
A fi sau a nu fi collector
Avantaje
Este un post in care orice tanar fara experienta se poate incadra cu mare usurinta, daca a absolvit facultatea de drept sau de stiinte economice.
Persoanele care reusesc sa ocupe un post de colector au posibilitatea sa invete foarte mult, intr-un interval de timp extrem de scurt. Vor invata sa se adapteze la o gama variata de situatii si persoane. Vor invata sa negocieze si sa comunice foarte bine in conditii de stres ridicat. Vor putea purta cu usurinta discutii despre temele principale economice pentru ca sunt la curent cu diversele particularitati ale diverselor domenii de activitate, cu produsele bancare, modalitatile de plata si facturare din alte industrii (utilitati). O persoana care a lucrat ceva timp in acest domeniu isi imbunatateste o serie de calitati personale – persistenta, tenacitatea, persuasiunea, capacitatea de a comunica, diplomatia, atentia pentru detalii etc. – calitati pe care le va putea folosi cu succes si in viata de zi cu zi, personala.
Dezavantaje
Este un job ce solicita foarte mult, pentru ca se vorbeste zilnic cu un numar mare de persoane. Se vorbeste cu rau platnici. Nu este nimic placut sa discuti cu oameni carora le ceri banii inapoi. Nu este nici prea sanatos sa vorbesti mult timp pe zi la telefon.
Fluctuatie mare de personal. Dupa doi ani, de regula, se cauta un alt loc de munca, si pentru ca posibilitatile de evolutie in cariera sunt limitate. Intr-o firma de colectare este o baza foarte mare de colectori si un numar mic de senior colectori, team lideri sau manageri.
Daca nu esti o persoana foarte echilibrata, exista riscul pierderii increderii in oameni.
