semnalul verde dat creditelor. Cu toate acestea, calitatea serviciilor bancare in Romania mai are inca multe standarde de atins. Ultimul an si jumatate a insemnat pentru bancile din Romania o totala schimbare de atmosfera. Unitatile bancare au inceput in 2003 sa devina neincapatoare pentru fluxul de populatie care a inceput sa se intereseze brusc de conditiile de creditare, de obtinere a unui card de credit sau a unei facilitati de overdraft la cardul de debit si chiar de consiliere in privinta
semnalul verde dat creditelor. Cu toate acestea, calitatea serviciilor bancare in Romania mai are inca multe standarde de atins. Ultimul an si jumatate a insemnat pentru bancile din Romania o totala schimbare de atmosfera. Unitatile bancare au inceput in 2003 sa devina neincapatoare pentru fluxul de populatie care a inceput sa se intereseze brusc de conditiile de creditare, de obtinere a unui card de credit sau a unei facilitati de overdraft la cardul de debit si chiar de consiliere in privinta planurilor de investitii. Acesta este motivul pentru care o serie de banci au introdus servicii de telefonie gratuita pentru informare sau de servicii bancare prin telefon.Aglomeratia in sediile bancare este in continuare predominanta, iar cozile, in sucursale, de minimum trei persoane. Partea neplacuta este ca in cele mai multe locuri trebuie sa stai in picioare, sa obtii toate informatiile de care ai nevoie in aceste conditii, iar distanta regulamentara intre persoane, impusa de necesitatea pastrarii secretului bancar, este de multe ori incalcata, in ciuda eforturilor gardienilor de a pastra aceasta conduita intr-o banca. O diferentiere neta se observa intre sucursalele bancare pozitionate central si cele din cartiere sau si mai rau, din provincie. In centrul Capitalei sau in sucursalele foarte mari, aglomeratia este mai usor evitata, discutiile dintre client si ofiterul bancar se poarta intr-un birou care asigura o anumita intimitate intre cei doi, iar discutiile sunt mai libere si mai deschise. Sucursala centrala a HVB, cele din Dorobanti si Victoriei ale BRD, sucursala Sfantul Gheorghe a Bancii tiriac, sucursala Lipscani BCR, cea de la Piata Alba Iulia a Bancii Transilvania, cele ale Emporiki Bank ofera astfel de facilitati care tin de civilizatie. In rest, la majoritatea bancilor discutiile se poarta in picioare, in fata ghiseului, dar personalul incearca sa fie amabil si sa faca fata situatiei. Multi dintre clientii Raiffeisen Bank se plang de comisioanele foarte mari percepute de banca pentru diverse servicii, multe dintre aceste comisioane nefiind anuntate in prealabil clientului, in special cele percepute la plata ratei creditului.In majoritatea cazurilor, informatiile oferite de personalul bancar sunt lacunare, fie din cauza faptului ca informatiile nu sunt date totdeauna de persoana specializata strict pe serviciul respectiv, fie pentru ca mintea unui posibil client nu trebuie impovarata de la bun inceput cu o multime de costuri si comisioane care la o privire generala nu apar. Tipic pentru ultima situatie este cazul ING Bank. Prima surpriza pe care o ofera un drum la o sucursala ING consta in faptul ca ofiterii bancari nu ofera nici un fel de informatie despre creditul ipotecar, ci doar indruma clientul catre un angajat al societatii de asigurari a Grupului ING. Ajuns in final in fata consultantului financiar, posibilul client ING trebuie mai intai convins ca este mult mai important sa aiba o asigurare de viata la Nederlanden, daca vrea sa contracteze „cel mai bun credit ipotecar” de pe piata. Consultantii incep apoi sa enumere costurile ascunse ale produselor similare oferite de celelalte banci, iar cand ajung la costurile unui credit ING se incurca in sloganuri de genul: „sunt toate incluse in rata”. Rata al carei nivel este de altfel dublu fata de ratele percepute de alte banci pentru aceeasi suma imprumutata. In cazul CEC, cozile sunt de mult traditionale, iar contractarea creditelor se face numai la anumite sucursale sau agentii. Sucursala din Piata Alba Iulia din Capitala nu ofera credite, dar Agentia Traian (chiar daca in ierarhia bancara sucursala face mai multe tipuri de operatiuni decat agentia) poate sa dea credite. La Volksbank, personalul este debordant de amabil, incercand sa faca fata lipsei de spatiu si conditiilor improprii de conversatie. In afara acestor aspecte, serviciile de consultanta bancara lipsesc cu desavarsire pentru clientul obisnuit care intra pentru prima data pe usa unei banci.
Banc Post 9
Atitudine personal: amabil, aglomeratie mare, dar personal civilizatMod de informare:, pliante, discutii amanuntite, chiar daca cu anumite lacune Numar unitati: 166
Banca Transilvania 9
Atitudine personal: amabil si civilizatMod de informare: pliante, discutii amanuntite, calculatii de costuri etc.Numar sucursale: 77
CEC 8,33
Atitudine personal: amabil, trebuie cautate agentiile care ofera crediteMod de informare: putine pliante; informarile sunt exacte si prompteNumar unitati: 1.510
BRD 8,33
Atitudine personal: putin amabil, iritat, enervat de prea multe intrebari; cu insistenta se obtin informatii. Amabilitate doar in unele unitati Mod de informare: pliante, alte materiale tiparite; se fac calcule, dar nu se cunosc tarifele la Internet banking Numar unitati: 173
BCR 8,33
Atitudine personal: amabilitatea depinde de unitate; aglomeratia este mare si nu toti clentii sunt tratati cu aceeasi atentieMod de informare: concis, la subiect, mai putin in ceea ce priveste informatiile legate de internet banking Numar unitati: 291
Raiffeisen Bank 8
Atitudine personal: amabil, prezentare informatii esentiale. Unele sucursale au spatii speciale pentru discutii cu clentiiMod de informare: pliante, nu sunt disponibile foarte multe informatii in forma scrisa Numar unitati: 192
Banca tiriac 8
Atitudine personal: amabila, dar aglomeratia si atitudinea gardienilor lasa de doritMod de informare: pliante, discutii amanuntite pe marginea produsului, informare completaNumar sucursale: 56
Banca Romaneasca 8
Atitudine personal: foarte amabil, gata sa faca diferite calcule pentru o informare exactaMod de informare: divers, inclusiv calculatie de costuri pentru fiecare client in parteNumar unitati: 25
Alpha BAnK 7,67
Atitudine personal: Angajatii bancii se comporta politicos, clientul nu este lasat sa astepte, foarte rar apar cozi la ghisee. Discutiile mai lungi cu clientii nu se poarta in picioare, ci de la caz la caz, in spatii special amenajateMod de informare: Pot fi obtinute informatii atat din pliantele expuse in sediile bancii, cat si direct de la angajatii institutiei. Pentru obtinerea unui credit, toate taxele si comisioanele pot fi aflate inainte de aprobarea imprumutuluiNumar sucursale: 19
Volksbank 7,33
Atitudine personal: in ciuda aglomeratiei, amabil, incearca sa satisfaca toate cererile in cat mai scurt timpMod de informare: pliante, calculatie de costuri, desfasurator de rate etc.Numar unitati: 10
HVB 7,33
Atitudine personal: amabil, chiar cu servicii de consiliereMod de informare: pliante succinte, dar discutii amanuntiteNumar unitati: 8
Emporiki 6,33
Atitudine personal: amabil, prezentarea tuturor informatiilor solicitate (mai putin valoarea asigurarilor)Mod de informare: pliante, nu sunt disponibile foarte multe informatii in forma scrisaNumar unitati: 4
Piraeus Bank 5,67
Atitudine personal: amabil, trebuie sa pui intrebari pentru a primi raspunsuri. Personalul nu stie intotdeauna raspunsurile.Mod de informare: pliante, nu sunt disponibile foarte multe informatii in forma scrisa, nu se cunosc unele informatii despre carduriNumar unitati: 10
ING 5,33
Atitudine personal: amabilitate agresiva a consultantilor financiari Nederlanden AsigurariMod de informare: discutii pe baza programelor din computere, nu se arata explicit costul unui credit Numar sucursale: 13
Punctajul a fost calculat ca medie aritmetica a urmatoarelor note:r- Nota pentru amabilitatea personalului bancii si pentru atmosfera din sediile vizitate, pe o scara de la 1 la 10;r- Nota pentru calitatea, cantitatea si promptitudinea furnizarii informatiilor despre produsele si serviciile vizate de client, ca si pentru modul de prezentare a acestor informatii, pe o scara de la 1 la 10;rn- Nota pentru accesibilitatea bancii – 10 pentru peste 500 unitati, 9 pentru 200 – 500 unitati, 8 pentru 100 – 200, 7 pentru 70 – 100, 6 pentru 50 – 70, 5 pentru 40 – 50, 4 pentru 30 – 40 si 3 pentru mai putin de 30 de unitati.