Potrivit sondajului anual Global Customer Service Survey, realizat de Interactive Intelligence Group, furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, 69% dintre consumatori sunt de părere că timpul de așteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienți să preia un apel telefonic este sub 3 minute.
În general, „un răspuns în timp util” și „un agent bine pregătit” au fost aspectele apreciate de cei mai mulți ca fiind importante într-o interacțiune cu reprezentanții serviciului pentru clienți, ceea ce demonstrează că pentru consumatori nu contează doar calitatea interacțiunii cu un agent al centrului de contact, ci și viteza cu care acesta reacționează. Prin urmare, un răspuns rapid poate face diferența între păstrarea sau pierderea unui client.
„În prezent, majoritatea oamenilor se așteaptă să primească un răspuns rapid la o solicitare, ceea ce le oferă sentimentul că sunt importanți pentru companie, având astfel o experiență pozitivă. În plus, o experiență excelentă în interacțiunea cu centrul de contact determină clienții să le spună prietenilor sau familiei despre aceasta, ceea ce reduce riscul de a pierde acei clienți”, a spus Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Similar cu transmiterea unei solicitări prin intermediul website-ului companiei, aproximativ jumătate dintre respondenți consideră că răspunsul ar trebui să vină în 10 minute și cel mult 24 de ore în cazul în care solicitarea a fost trimisă prin e-mail sau utilizând un canal social media, precum Facebook, Twitter, etc.
„Companiile ar trebui să acorde atenție acestui aspect, din moment ce 64% dintre consumatori au indicat faptul că au utilizat sau sunt dispuși să utilizeze social media, în special Facebook, pentru a interacționa cu o companie”, a adăugat Marcin Grygielski.
Tot în ceea ce privește economia de timp, faptul că nu sunt nevoiți să repete informațiile atunci când sunt transferați este considerat ca fiind cel mai valoros serviciu pe care o companie îl poate oferi în timpul interacțiunii cu clienții.
Ce industrii oferă clienților cele mai bune și cele mai puțin bune experiențe
Pe de altă parte, referitor la cea mai mare problemă legată de interacțiunea cu un agent al unui centru de contact, consumatorii consideră frustrantă situația în care nu înțeleg ceea ce spune agentul la telefon și cazurile în care agentul manifestă o atitudine arogantă.
„Potrivit consumatorilor, cea mai bună experiență este oferită de hoteluri, magazinele online și serviciile de banking online, iar cele mai nesatisfăcătoare experiențe sunt întâlnite în interacțiunea cu agențiile guvernamentale, companiile din domeniul tehnologiei și furnizorii de utilități. În cazul acestora din urmă, calitatea serviciilor poate fi îmbunătățită nu numai prin angajarea de agenți mai bine pregătiți și oferirea de traininguri mai bune, ci și prin utilizarea de tehnologii avansate”, a încheiat Marcin Grygielski.
Oferirea unei experiențe plăcute clienților este importantă și pentru că aproape jumătate dintre consumatori (45%) declară că iau deciziile de cumpărare „întotdeauna” sau „de obicei” bazat în exclusivitate pe reputația pe care compania o are în domeniul relațiilor cu clienții.