Echipa condusă de Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți la Telekom Romania, s-a angajat încă din 2018 să diminueze cu 16% numărul de apeluri primite de la clienţi până la sfârşitul anului 2019.
Așa a început povestea unui proiect care a schimbat viețile profesionale ale tuturor din echipa interdepartamentală de implementare. „Când un client ne sună, nu o face pentru că îi este dor de noi. Cu cât reușim să ne sune mai rar clienții cu atât ne îndeplinim mai bine misiunea. La prima vedere, suportul tehnic este peste tot în lume automatizat și digitalizat, adică problemele se pot identifica transparent, online, fără ajutor uman. Însă doar la prima vedere. În zona de telefonie fixă (adică Voce, Internet și TV) unde procesele și infrastructura sunt complexe se folosesc în continuare agenți. De aceea, acum doi ani am decis să reducem substanțial numărul de apelări în Call Centerele de Suport Tehnic și numărul de deplasări în teren prin preluarea problemelor de catre roboți sau aplicații automatizate”, explică Andrei Popovici.
Strategia pusă la punct pentru a atinge acest obiectiv a implicat într-o primă faza ajustarea sistemelor de IVR în partea de preluare a mesajelor de la clienţii companiei: Interactive Voice Response System, adică o unitate automată de răspuns la apeluri vocale din partea clienților a devenit mult mai autonom si automatizat. Cunoscută intern sub numele de Alex, aceasta este primul contact al miilor de clienți care sună într-o zi pentru a li se rezolva o problemă, ii poate scuti de timp de așteptare intrucât îi ghidează fără asistență umană în rezolvarea unei probleme.
„După 6 luni de activitate, am tras linie şi am văzut că aveam cu 3% mai puține apeluri. Un an de zile mai tarziu – primul an în care am folosit un IVR cu automatizari, avean cu 19% mai puţine apeluri. Aceste lucruri se traduc, pentru noi, în costuri mai mici dar si clienți mai bine si mai prompt informati”, comentează Andrei Popovici.
Viitorul este al companiilor care pun clientul în centrul tuturor acțiunilor
Acesta este doar începutul. „În zilele noastre, activitatea din orice domeniu se mută tot mai mult în zona online. Oamenii caută informații în mediul virtual. Își doresc să rezolve orice problemă rapid, cu ajutorul calculatorului sau telefonului. Orice companie care își dorește să rămână alături de clienții săi lucrează intens la dezvoltarea unei prezențe vizibile în online. Din rândul acestor companii facem parte și noi, Telekom. În fiecare zi, încercăm să adaptăm specificul activității noastre la nevoile clienților. Începând de la oferte de abonamente și telefoane, până la informații despre serviciile existente în contul unui client”, ne dezvăluie Laura Marinescu, Director Livrare și Întreținere Servicii Telekom Romania.
Așa că îmbunătățirile implementate la nivel de IVR au fost apoi extinse și în mediul online, pornind de la întrebarea „Ar putea oare clientul să își rezolve un deranjament singur prin câteva click-uri?” Răspunsul a fost un răsunător… DA!
Telekom Romania a implementat la începutul lui 2020 mecanisme prin care clienții își pot rezolva digital, direct de pe telefon, un deranjament pentru toate serviciile de internet, televiziune și telefonie fixă. În zona asta, Telekom a facut pionierat. Acum un client poate afla informații despre sesizările deja deschise, poate parcurge o serie de pași spre remedierea unui deranjament sau își poate chema chiar și echipa tehnică direct de pe smartphone sau PC. Pașii de verificare pe care trebuie să îi facă utilizatorul în aplicație sunt susținuți de tutoriale video. Tot procesul este intuitiv și simplu.
Acesta este doar începutul unui drum de o mie de mile. Un drum care, cel mai probabil, se va prelungi cu alte o mie de mile atunci când echipa va ajunge la cele mai bune rezultate posibile din punct de vedere uman în domeniul relații clienți.
„Cumulând efectul digitalizarii cu al automatizării, am redus în doi ani 25-30% din apelurile în call centere. Continuăm să ne concentrăm pe eficientizarea operațiunilor și transpunerea proceselor în online și în următoarea perioadă. Vrem să arătăm clienților și nu numai că mediul digital este calea cea mai ușoară spre rezolvarea oricărei situații. Ne protejăm colegii din linia întâi prin reducerea numărului de deplasări pe teren. Ne protejăm atât pe noi, cât și pe clienții noștri”, subliniază Andrei Popovici, în încheiere.
articol sustinut de TELEKOM
