ANCOM a primit un total de 4.123 de reclamaţii din partea utilizatorilor
În anul 2024, Autoritatea Naţională pentru (ANCOM) a primit un total de 4.123 de reclamaţii din partea utilizatorilor serviciilor de comunicaţii electronice şi poştale. Dintre acestea, 63% au fost legate de sectorul comunicaţiilor electronice, iar 30% au vizat serviciile poştale, restul de aproximativ 80 de plângeri fiind legate de serviciile digitale.
Majoritatea reclamaţiilor au vizat portabilitatea numerelor
În sectorul comunicaţiilor electronice, majoritatea reclamaţiilor au vizat portabilitatea numerelor, care a reprezentat 29% din totalul sesizărilor. Mulţi utilizatori s-au plâns de neprocesarea anulării portării, iar unele companii au adaptat ofertele pentru a reţine clienţii, ceea ce a dus la nemulţumiri.
Alte aspecte frecvent reclamate au fost încetarea contractelor (16%), facturarea serviciilor (10%), încheierea contractelor la distanţă (10%), gradul de acoperire cu servicii de telefonie şi internet mobile (8%), şi modificarea unilaterală a contractelor (7%). Serviciile de roaming au fost, de asemenea, un subiect des menţionat, în special în contextul utilizării acestora în Spaţiul Economic European, unde au fost semnalate provocări specifice.
Vodafone România a înregistrat cel mai mare număr de reclamaţii în domeniul comunicaţiilor electronice, reprezentând 38% din totalul reclamaţiilor din acest sector. Următoarele poziţii au fost ocupate de Orange România, cu 26%, şi Digi România, cu 16%, în timp ce Telekom Mobile Communications a avut un procent de 7%.
Aceste statistici reflectă un climat concurenţial activ pe piaţa serviciilor de comunicaţii electronice din România, în care furnizorii se confruntă cu provocări constante pentru a răspunde nevoilor utilizatorilor.
Reclamaţiile sector au vizat nelivrarea trimiterilor poştale
În sectorul serviciilor poştale, ANCOM a primit 30% din totalul reclamaţiilor, ceea ce reprezintă o creştere semnificativă faţă de anul 2023, când procentul a fost mai mic. Această creştere se poate explica prin expansiunea comerţului online, ceea ce a dus la un număr mai mare de livrări poştale.
Cele mai multe reclamaţii în acest sector au vizat nelivrarea trimiterilor poştale (31%), nerespectarea termenului de livrare (15%), deteriorarea trimiterilor (13%) şi pierderea sau furtul acestora (11%). Companiile de curierat cele mai des reclamate au fost Fan Courier, cu 31% din totalul reclamaţiilor, urmată de Cargus, cu 29%, şi Dynamic Parcel Distribution (DPD), cu 12%.
Soluţionarea reclamaţiilor în domeniul comunicaţiilor electronice, poştale şi digitale
ANCOM intervine atunci când furnizorii nu respectă reglementările privind portabilitatea numerelor, condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă sau legislaţia privind furnizarea serviciilor de roaming. Totuşi, pentru problemele legate de executarea contractelor, consumatorii se pot adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), care are competenţa de a aplica sancţiuni. De asemenea, consumatorii pot apela la instanţele de judecată pentru soluţionarea unor posibile litigii.
În cazul serviciilor poştale, utilizatorii care întâmpină probleme legate de livrare, deteriorarea sau pierderea trimiterilor trebuie să contacteze mai întâi furnizorul de servicii poştale. Dacă nu sunt mulţumiţi de răspunsul primit sau nu primesc un răspuns în termen de trei luni, aceştia pot sesiza ANCOM.
Totuşi, ANCOM nu are competenţa de a stabili cuantumul despăgubirilor, această responsabilitate revenind instanţelor de judecată.
În domeniul serviciilor digitale, ANCOM a primit 79 de plângeri în 2024, majoritatea fiind legate de conţinutul ilegal online. Dintre acestea, 68 de reclamaţii vizau acest tip de conţinut, iar 11 sesizări se referă la posibile încălcări ale Regulamentului privind serviciile digitale.
Deşi ANCOM este responsabilă de monitorizarea respectării reglementărilor europene în acest domeniu, nu are competenţa de a se pronunţa asupra legalităţii unui conţinut online, aceasta fiind o problemă de competenţa instanţelor sau autorităţilor competente în domeniul drepturilor de autor.
