Clienții firmelor de asigurarea au la dispoziție de săptămâna aceasta un nou instrument cu ajutorul căruia își vor putea rezolva eventualele probleme apărute în relația cu asigurătorul. Pe un model impus de organismele europene și lansat în România pentru sistemul bancar de către Banca Națională a României a luat naștere comisia pentru rezolvarea amiabilă a litigiilor(SAL-FIN) care, deși a fost concepută de către Direcția Protecția Consumatorului din Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) are un board administrativ format în parte din persoane din afara Autorității. Cazurile efective vor fi operate de către conciliatori specializați și formați în cadrul Institutului de Studii Financiare (ISF).

Comisia va avea mult de muncă, în condițiile în care anul trecut, de exemplu, clienții societăților de asigurare au trimis către ASF aproximativ 16.000 de petiții. Cele mai multe reclamații vizează polițele RCA și invocă neplata sau plata parțială a daunelor ori întârzieri substanțiale în această privință. Pe de altă parte însă există și o categorie de clienți mai puțin cunoscută care se confruntă cu o problemă similară celor pe care le-au întâmpinat sute de oameni cu credite la bancă.

Specialiștii ASF au identificat în contractele de asigurare clauze cu potențial abuziv. În aceste condiții, una dintre funcționalităției comisiei SAL-FIN ar putea fi chiar îndepărtarea acestor prevederi contractuale. Dacă persoana care se adresează SAL-FIN alege astfel, specialiștii comisiei pot lua o decizie care să fie obligatorie pentru ambele părți și clauza abuzivă să fie astfel eliminată din contract.

Probleme la asigurările de viață și cele de sănătate

Problemele contractuale identificate de specialiștii Autorității au apărut mai ales într-o zonă considerată, în general, mai “curată” printre tipurile de asigurări. Este vorba de polițele de viață și de sănătate, mai ales cele încheiate obligatoriu de către clienții care au credite bancare. Cei de la ASF au constatat că există cazuri când asigurătorul refuză să plătească dauna pe motiv că asiguratul nu ar fi declarat că suferă de anumite boli, chiar dacă, atunci când a fost făcută polița, el nu a fost informat complet că trebuie să declare aceste lucruri și nu i s-au realizat analize de risc.

Într-un caz concret, familia unei persoane decedate care avea o asigurare de viață atașată creditului nu a mai primit banii și a ajuns în situația de a fi executată silit. Asigurătorul a motivat că asiguratul suferea de aritmie cardiacă cu câțiva ani înainte de semanarea poliței, nedeclarând că are o boală cardiacă, deși cauza decesului nu avea legătură cu respectiva boală. Într-o altă situație, familia decedatului nu a primit banii pentru că acesta a precizat că are “un stent cardiac“, nu că suferă de “o afecțiune cardiacă“.

Probleme apar și la asigurările de locuință. Unui client cu o astfel de poliță, de exemplu, i s-a ars televizorul din cauza unui fulger. Asigurătorul nu a plătit motivând că dauna nu a fost provocată direct de fulger, ci indirect, prin intermediul antenei. Este o altă situația potențial abuzivă constatată de ASF. Specialiștii autortiții au ajuns la concluzia că astfel de cazuri sunt destul de des întâlnite. Asigurătorii sunt acoperiți de contract, dar limbajul folosit în contracte poate fi înșelător și consumatorii nu știu exact ce cumpără.

Problemele se văd abia atunci când apare dauna

Opacitatea firmelor de asigurare, igoranța sau graba clienților precum și prevederile contractuale vagi devin o problemă abia atunci când apare o daună. O spune reprezentantul uneia  dintre cele mai importante firme din domeniul instrumentării și închiderii dosarelor de daună.

"Față de anii 1990-2000 este o evoluție pe piață. Totuși, la nivel de educație financiară, mai sunt încă foarte multe de făcut. Cea mai mare problemă este că utilizatorul final al produsului de asigurare nici măcar nu știe ce are nevoie. Avem foarte multe daune în care clientul nu știa pe ce dă banii", spune Narcis Păvălașcu, partener fondator al Păvălașcu Risk Consultants, reprezentantul Crawford în România. Societatea sa se ocupă cu administrarea și închiderea dosarelor de daună și se concentrează în principal pe zona de property, unde este cel mai mare jucător din domeniu.

Cine va conduce comisia pentru rezolvarea litigiilor

Clienții se vor putea adresa nou înființatei comisii SAL-Fin. În funcție de dorința inițială a celui care face reclamația, specialiștii conciliatori vor lua o decizie care poate fi impusă celor două părți sau care poate avea doar un caracter orientativ. Cei care au muncit la construcția comisiei arată, însă, că ar fi de preferat varianta impunerii unei soluții. Desigur, firma de asigurare va avea posibilitatea să conteste decizia în instanță.

SAL-FIN are două componente: un board administrativ de conducere și un corp de conciliatori certificați de către Institutul de Studii Financiare. Boardul comisiei va fi format din doi reprezentanți ai ASF (Claudiu Stănescu și Oana Cazan), un reprezentant al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului (Paul Anghel, director general ANPC), un reprezentant al piețelor supravegheate de ASF (Radu Toia, directorul Asociației Administratorilor de Fonduri) și un reprezentant al asociațiilor de consumatori (Alin Iacob, fost jurnalist în domeniul financiar și președinte al Asociației Utilizatorilor Români de Servicii Financiare).

Consumatorii vor putea alege dacă vor merge pe varianta unei petiții, până acum unica variantă posibilă, sau dacă încearcă o rezolvare amiabilă. Avantajul celei de-a doua variante este că oferă o soluție concretă. Specialiștii din comisie pot propune sau pot chiar impune societății de asigurare o soluție. În cazul petiției, ASF poate verifica respectarea cadrului legal fără a impune soluții, doar apelând la efectuarea a unu, două controale pe an la firmele reclamate și să le sancționeze corespunzător. Pe de altă parte, în cazul petiției, clientul primește un răspuns în maximum 30 de zile, însă dacă va merge la comisie soluția vine după 60 sau 90 de zile.

Firmele vor fi obligate să se prezinte la negocieri dacă vor fi chemate de comisie. În prezent, firmele de asigurare preferă să ignore clientul, chiar dacă riscă să ajungă în instanță. De cele mai multe ori, păgubiții preferă să își asume pierderile decât să stea ani de zile prin tribunale.

Aproape 16.000 de reclamații în 2015

 

Numărul total al petițiilor primite de ASF anul trecut a ajuns la 15.890, mai puțin decât în 2014 cu aproape 20%, dar în continuare la un nivel foarte ridicat. Peste 72% din reclamații sunt legate de RCA, iar aproape 87% vizează plata parțială sau neplata despăgubirilor.

Pentru prima dată, clasamentul reclamațiilor nu a fost condus de Astra Asigurări sau Euroins, ci de o societate de dimensiuni mult mai mici. City Insurance a adunat peste 20% din total, peste 3.200 de reclamații, ceea ce reprezintă un procent extrem de mare raportat la dimensiunile asigurătorului (abia locul 11 în topul după primele brute subscrise).

Deși a înregistrat o creștere substanțială, Carpatica Asig nu este pe podium. Locul al doilea în topul petițiilor este ocupat de Euroins, societate prezentă constant în fruntea clasamentului celor mai reclamate firme de asigurare. Pe al treilea loc este Astra Asigurări, care a activat doar până în august 2015, când a fost declanșată procedura de faliment.