Cu numai cativa ani in urma, asteptatul la telefon pentru ca un agent de relatii cu clientii al unei companii sa raspunda era ceva normal. La fel de normal ca si intarzierea cu care isi faceau treaba cei de la departamentul de service al firmei respective sau statul la cozi pentru plata facturii. Dar, pe masura ce competitia creste, produsele si serviciile devin din ce in ce mai apropiate atat din punctul de vedere al preturilor, cat si al calitatii, diferenta pe piata incepe sa o fa
Cu numai cativa ani in urma, asteptatul la telefon pentru ca un agent de relatii cu clientii al unei companii sa raspunda era ceva normal. La fel de normal ca si intarzierea cu care isi faceau treaba cei de la departamentul de service al firmei respective sau statul la cozi pentru plata facturii. Dar, pe masura ce competitia creste, produsele si serviciile devin din ce in ce mai apropiate atat din punctul de vedere al preturilor, cat si al calitatii, diferenta pe piata incepe sa o faca modul in care companiile isi trateaza clientii. Cererea pentru servicii de call center si customer service pe piata romaneasca cunoaste o rata de crestere de 20% anual, fiind influentata de necesitatea din ce in ce mai acuta a companiilor de a oferi servicii de asistenta de calitate clientilor. Tonul, ca si pana acum, il dau companiile din telecom, pentru care relatiile pe care acestia le dezvolta cu clientii sunt cruciale. “Serviciile oferite sunt din ce in ce mai evoluate si mai numeroase, iar cantitatea de informatie oferita clientilor creste pe zi ce trece. Un Customer Care Center devine, asadar, un element vital al relatiei dintre un operator de telecom si clientii sai”, afirma Anca Medesan, Senior Director, Customer Operations, Connex – Vodafone.
Ati auzit de Self Care? E noua tendinta in relatiile cu clientii. Nu mai stai la cozi, nici macar nu mai dai telefon pentru a solicita un serviciu. Saptamana trecuta a fost randul celor de la Zapp sa adauge o optiune pe lista serviciilor oferite clientilor. “Plata electronica a facturii a fost ultimul pas care lipsea de pe portalul destinat interfetei cu clientii”, spune Valentin Nagacevschi, Senior Manager, Billing Systems, Zapp. Dar, cu toate ca fidelizarea clientilor merge, in cazul multor companii, pana la asemenea detalii, operatorul nu a gandit serviciul ca pe unul gratuit, ci ca pe un serviciu cu valoare adaugata. “Unul care ofera abonatilor confort in schimbul unei taxe de un dolar pe tranzactie, dar chiar si asa pierdem, dolarul fiind mai mult o forma de a diminua pierderile”, adauga acesta. Zapp a implementat pentru dezvoltarea serviciului respectiv platforma securizata ePayment de la GeCAD. Per total, explica Valentin Nagacevschi, pe langa costurile de implementare a solutiei, pe intregul lant, de la clientul care plateste factura, trecand prin lantul de intermediari ai tranzactiei si pana la incasarea in contul Zapp, comisioanele insumeaza 5% din totalul tranzactiei, cost suportat de companie. si atunci, merita?
Pana la urma, cine va avea cel mai performant centru de relatii cu clientii va fi castigatorul competitiei pe piata. In Europa Occidentala, 85% din clientii intervievati cu ocazia unui studiu realizat de Genesys, lider mondial al solutiilor software pentru Call Center, au spus ca vor stopa orice relatie cu o companie care nu are un bun departament de customer support. In schimb, in tarile Europei Centrale si de Est, doar 47% din clienti ar adopta aceeasi atitudine. La fel, 66% din clientii din Europa Centrala si de Est sunt dispusi sa astepte maximum doua minute la telefon atunci cand apeleaza un centru de relatii cu clientii. In Statele Unite, acestia asteapta, in medie, maximum 40 de secunde. “Serviciul de web “self care” myAccount castiga tot mai multi utilizatori, numarul acestora pana in prezent depasind asteptarile noastre. Numai in perioada septembrie-octombrie am avut peste 100.000 accesari ale serviciului”, spune Florin Petrescu, Manager, Product Support, in departamentul de marketing al Connex-Vodafone. si serviciul myAccount permite vizualizarea facturii, detalii despre apelurile nefacturate inca si diverse operatiuni pentru administrarea serviciilor de date pe care le folosesc, cum ar fi schimbarea parolelor si filtrelor de e-mail, informatii despre subconturi sau stabilirea unor niveluri diferite de acces la informatii, precum si plata online a facturii.
Dar aceste facilitati oferite clientilor se cam opresc la operatorii telecom. Nu pentru mult timp insa. “Mai repede sau mai tarziu, utilitatile, cum ar fi companiile furnizoare de electricitate sau energie termica, vor fi private si in Romania. Atunci va fi nevoie acuta de centre performante de relatii cu clientii. Acelasi lucru se va intampla si in cazul retailerilor sau dealerilor auto”, crede Martin Vasselka, regional manager la Genesys.
“ePay ofera abonatilor confort in schimbul unei taxe de un dolar, dar chiar si asa pierdem, dolarul fiind mai mult o forma de a diminua pierderile.”
Valentin Nagacevschi, Zapp