Circa 15% din magazinele online sunt supuse tentativelor de fraudă, fie că este vorba de comenzi false, fie de neplata produselor. Ce soluţii au? Folosirea instrumentelor de plată 100% sigure, realizarea unei baze de date cu clienţii rău-voitori sau, în cazurile extreme, chemarea în instanţă.
Înfiinţat în urmă cu cåteva luni, magazinul bricoshop.ro a intrat pe o nişă puţin aglomerată în mediul online: cea a produselor de bricolaj. Cum se afla la început de drum, iar articolele comercializate de site-ul său sunt de valoare mai mare decåt cele våndute de obicei online, cărţi sau produse IT&C (spre comparaţie, unele dintre cele mai populare produse, generatoarele, costă, în medie, 5.000 de lei), managerul site-ului, Bogdan Arnăutu, a acceptat diverse modalităţi de plată, în ideea de a cåştiga astfel încrederea eventualilor clienţi. Prin urmare, dacă cei mai mulţi comercianţi nu livrează produsele decåt în momentul primirii banilor, utilizatorii bricoshop.ro aveau la dispoziţie atåt plata prin numerar şi prin ordin de plată (OP), cåt şi plata la termen prin filă-cec scadentă la maximum 15 zile.
În ultima lună, în urma unor tentative de fraudă, s-a convins că, în comerţul online, instrumentele de plată trebuie să fie cåt se poate de stricte şi că, „oricåt de serios ar părea clientul, nu trebuie acceptată plata la termen“. Ce s-a întåmplat? „O persoană sună şi pretinde că reprezintă o firmă de construcţii şi are nevoie de anumite utilaje. Cumpără iniţial produse de valoare mică (1.000-5.000 de lei) şi plăteşte cash, dar se interesează de alte modalităţi de plată şi de modul de lucru al magazinului. Dă, apoi, a doua comandă, puţin mai mare, de circa 10.000 de lei şi doreşte să plătească la termen, prin OP sau prin cec. Îşi achită datoria la termenul stabilit, cåştigånd astfel încrederea magazinului. A treia oară spune că are de efectuat o lucrare de amploare şi face o comandă cu valoare semnificativă, de peste 50.000 de lei, cerånd să plătească tot la termen. În acest moment, intervine păcăleala“. Pe scurt, fie clientul nu mai răspunde la telefon şi se dovedeşte că ori persoana care a cumpărat nu reprezintă firma respectivă, ori compania este falimentară, ori fila-cec este respinsă pentru că nu sunt bani în cont sau are conturile blocate din cauza altor datorii.
Prin urmare, managerul bricoshop.ro acum a restricţionat modalităţile de plată, însă apreciază că „dacă înăspreşti foarte mult regulile, rişti să pierzi mulţi clienţi care chiar vor să cumpere, dar condiţiile li se par mult exagerate“.
Cardul, cel mai sigur, dar prea scump
Problemele cauzate de clienţi magazinelor online nu sunt întotdeauna de ordin penal, ele reprezentånd, de cele mai multe ori, „comenzi plasate total aiurea“, cum le defineşte Anton Chiazna, directorul de marketing al librarie.net, cel mai mare magazin de profil din Romånia. „Pe acestea încercăm să le identificăm, urmånd să blocăm IP-urile de pe care s-a plasat comanda. De asemenea, avem o bază de date cu toate adresele de e-mail ale clienţilor care nu au ridicat coletele“, explică el singura soluţie pe care o are în momentul de faţă împotriva aşa-zişilor clienţi.
Alte companii au fost mai norocoase, ajutate de anii de experienţă acumulaţi în acest domeniu. Mădălin Durca, directorul de marketing al PcFun, unul din cele mai populare site-uri de cumpărături online, lansat în urmă cu peste doi ani, crede că este vorba de „unele erori de procedură pe care magazinele respective nu şi le-au pus încă la punct“. Magazinul său foloseşte două tipuri de modalităţi de plată: prin ramburs („aici este aproape imposibil de comis o fraudă, pentru că schimbul produs-cash se face direct între curier sau reprezentantul magazinului şi client“) şi prin ordin de plată („produsul trebuie să plece de la comerciant doar în momentul în care s-au înregistrat banii în cont“). Din cauza comisioanelor foarte mari, în momentul de faţă sunt doar cåteva magazine în comerţul online care acceptă plata cu cardul direct pe site, într-un sistem securizat şi după o procedură care asigură atåt clientul, cåt şi comerciantul împotriva fraudării, remarcă Mădălin Durca, magazinul său nefiind unul dintre ele.
Anton Chiazna crede că, întrucåt „este foarte greu să tragi la răspundere clientul, atåta timp cåt nu există reglementări clare în acest sens, ba, mai mult, legislaţia protejează doar dreptul acestora“, cea mai eficientă şi la îndemånă soluţie pentru evitarea pierderilor cauzate de neseriozitatea clienţilor ar fi înfiinţarea unei asociaţii a magazinelor online, care să realizeze „o bază de date comună cu aşa-zişii clienţi care fac aceeaşi comandă la mai multe magazine şi pentru care este valabil doar primul colet sosit, propuneri legislative care să-i sprijine, o bază de date comună cu presupusele firme de curierat, noi deja fiind prejudiciaţi de una dintre ele şi am putea sfătui şi pe alţii cu cine să lucreze sau nu“.
10.000 de lei sunt prejudiciile cauzate lunar de returnarea produselor magazinului librarie.net
