Este posibil ca un client să-ţi ofere mai mulţi bani decât îi ceri? Oricât ar părea de ciudat, acest lucru i s-a întâmplat unui antreprenor român în prezentul acesta, care se desfăşoară încă sub semnul crizei. Dar de ce să oferi cuiva mai mult decât este nevoie? Drept răspuns, aş risca să formulez un pronostic optimist: mediul de afaceri din România se pregăteşte să intre în zodia calităţii. În ultima vreme, tăierile de costuri şi restructurările au făcut ca jucători importanţi din economie – multinaţionale cu grijă mare faţă de propria imagine – să-şi asume riscuri altădată de neimaginat în ceea ce priveşte calitatea serviciilor oferite. Mai puţine sucursale la bănci, mai puţini funcţionari la ghişee, mai puţine casiere în supermarketuri, timp mai lung de aşteptare la orice telefon dat unei instituţii…
Ne-am obişnuit toţi cu noua realitate, şi azi nici măcar nu ni se mai pare ieşită din comun. Şi totuşi, apar semne că piaţa se mişcă din nou către un alt tip de abordare a afacerilor. Într-o carte despre vânzări pe care am citit-o mai demult, există un exemplu al unui preot cu har, care era unul dintre cei mai importanţi clienţi ai companiilor din oraş. Asta deoarece omul se implica puternic în munca de binefacere şi obişnuia să cumpere mărfuri şi servicii din cele mai diverse pentru misiunea sa. El primea întotdeauna cea mai bună ofertă posibilă de la furnizori, fără măcar să mai încerce să negocieze. Nu pentru că respectivii aveau respect pentru munca de caritate, ci fiindcă omul lui Dumnezeu îşi făcuse de-a lungul timpului o reputaţie foarte solidă într-un anumit aspect.
Nu mai lucra niciodată cu cineva care a încercat să-l înşele. Fără scandal, fără reproşuri, preotul îşi plătea facturile la timp, dar înceta să mai aibă vreo relaţie comercială cu cei care încărcau la nota de plată. E doar un exemplu care demonstrează că abordarea relaţională a unei afaceri este mai bună pe termen lung decât cea tranzacţională. Dar cine are resurse să aştepte rezultatele pe termen lung atunci când are de plătit salariile angajaţilor mâine? Într-o piaţă pe care o cunosc foarte bine, cea a publicităţii, acest gen de abordare relaţională câştigă din ce în ce mai mult teren. Oricine lucrează în marcom a auzit de termenul „pitch“.
E vorba despre ocazia oferită unor agenţii de a-şi promova ideile şi de a obţine un buget. În fapt, sub acest proces este destul de transparentă încercarea clientului de a cumpăra mai ieftin aceleaşi servicii. Până de curând, foarte multe agenţii onorau fără excepţie aceste invitaţii la „pitch“, în dorinţa de a obţine un client nou şi, implicit, mai mulţi bani. În ultimul timp, din discuţii cu şefi de agenţii, am remarcat tendinţa acestora de a fi foarte selectivi cu acest gen de „oportunităţi“. În fond, munca pentru un potenţial client riscă să se facă pe timpul şi banii clienţilor existenţi, dacă este excesiv de laborioasă sau dacă se întâmplă prea des. Nimeni nu are resurse nelimitate pe care să le angajeze doar pentru proiecte potenţiale. Aşa că un client tradiţional, cu care există o relaţie îndelungată, primeşte, de cele mai multe ori, cele mai bune servicii posibile şi cea mai mare atenţie, chiar şi fără să pretindă acest lucru. Această abordare a început să fie în firescul lumii afacerilor. Iată că acum, după cinci ani de la începutul crizei, nu numai că furnizorii sunt cinstiţi cu clienţii lor, dar şi clienţii au început să-şi protejeze şi să-şi premieze furnizorii care oferă calitate. Să sperăm că acesta este noul trend, nu doar un eveniment izolat.
Claudiu Șerban,
director editorial Capital