După ce s-au bătut în preţuri cât mai mici la produsele bancare, băncile constată că marjele de profit sunt sub presiune, iar potenţialul de creştere, limitat. Soluţii?
Băncile nu au reuşit să câştige, anul trecut, decât 144.000 clienţi noi. Un studiu de piaţă realizat de Mercury Research la comanda BCR, arată că un astfel de avans modest a ridicat numărul total estimat al clienţilor bancari la 5,7 milioane de persoane.
Persoanele care au o relaţie cu o bancă reprezintă doar 59% din populaţia adultă din mediul urban.
Sorin Mititelu, directorul executiv al Direcţiei Dezvoltare Afaceri şi Produse Retail din BCR, atrage atenţia asupra faptului că marjele de profit pe fiecare produs al băncilor comerciale sunt în scădere, iar creşterea pieţei bancare nu poate păstra pentru mult timp un ritm foarte accentuat. În acest context, se pune firesc întrebarea: cum vor reuşi totuşi băncile să-şi crească în continuare vânzările, „atâta timp cât instituţiile de credit vor dori costuri reduse, iar clienţii, beneficii maxime“, după cum apreciază Mititelu.
Accentuarea concurenţei şi goana după clienţi au devenit deja vizibile. Prin acordarea de credite de refinanţare acompaniate de campanii agresive de marketing, băncile comerciale deja încearcă să îşi fure una alteia clienţii. Apariţia pachetelor de servicii bancare, combinaţii între unul sau două produse de credit, plus card sau servicii de internet banking, sunt alte semne ale atenţiei, din ce în ce mai sporite, acordate de bănci nevoii de a-şi păstra clienţii sau de a atrage alţii noi. În afara acestor modificări deja vizibile, băncile comerciale caută în continuare soluţii de a mări gradul de satisfacţie al clienţiilor şi de a-i păstra pe cei existenţi. Una dintre primele concluzii la care au ajuns este legată de faptul că abordarea „cel mai bun produs pentru toată lumea“ nu mai este fezabilă. Clienţii îşi doresc tot mai mult să fie trataţi individual şi cu servicii de calitate superioară celor pe care le-au avut până în prezent.
Acelaşi studiu de piaţă al Mercury Research arată că aşteptările clienţilor faţă de serviciile bancare s-au înmulţit substanţial în 2007 faţă de 2006.
Astfel, dacă în 2006 populaţia care intra în relaţie cu o bancă nici măcar nu a fost întrebată dacă este interesată să i se ofere soluţii alternative la diversele necesităţi de finanţare, în 2007, 86% din totalul persoanelor bancarizate au considerat foarte important acest aspect. De asemenea, cu un an în urmă, persoanele bancarizate nu au fost întrebate dacă vor să primească la bancă sprijin în completarea formularelor sau ajutor în rezolvarea reclamaţiilor. În 2007, peste 65% dintre respondenţi au spus că îşi doresc foarte mult astfel de oferte din partea băncilor. Mai mult, în 2007, foarte multe persoane aflate în relaţie cu o bancă s-au arătat interesate de posibilitatea de a contacta uşor directorul sucursalei cu care lucrează.
Din toate acestea, rezultă că aşteptările populaţiei se îndreaptă către o relaţie personalizată şi chiar de consiliere cu banca. Nevoile lor sunt diferite şi nu întotdeauna în concordanţă cu strategiile băncilor.
În ultimii ani, instituţiile financiare au încercat să vândă cât mai multe produse noi aceluiaşi client sau să atragă o clientelă nouă şi s-au grăbit să lanseze servicii prin telefon sau direct mail. În viitor, vor trebui să îşi adapteze strategiile anticipând nevoile în continuă schimbare ale clienţilor.
«Creşterea pieţei nu va mai avea un ritm accelerat, motiv pentru care băncile trebuie să pună accent pe abordarea calitativă, nu doar pe cea cantitativă.»
Sorin Mititelu, directorul executiv al Direcţiei Dezvoltare Afaceri şi Produse Retail din BCR
