Creșterea pe care o înregistrează comerțul online, de la an la an, nu este deloc surprinzătoare. Surprinzător, în 2020, a fost procentul de creștere. Potrivit estimărilor ARMO (Asociația Română a Magazinelor Online), față de 2019, sectorul de ecommerce a crescut cu 30%.

În primul rând, pentru că acesta este trendul general. Online-ul câștigă teren peste tot în lume, nu doar în România. În Europa, de exemplu, singura țară care are o penetrare mai mică decât România a acestui tip de comerț este Bulgaria.

Fenomenul ecommerce este mult mai complex și cred că trebuie să înțelegem că pandemia nu a fost un declanșator propriu-zis. Creșterile existau și înainte și vor exista și mult după ce această etapă va fi trecut.

Criza provocată de pandemie, lockdown-urile, izolarea voită sau impusă, sunt doar factori care au impulsionat o serie de nevoi existente și la care ecommerce-ul răspunde. De la livrarea de alimente, până la comenzile online pentru obiecte sanitare, importante au fost prioritățile clienților.

Nevoia de rapiditate, de disponibilitate, de a economisi timp și de a face achiziții din confortul casei tale, cu transport asigurat până în fața blocului, exista și înainte de pandemie. În perioada aceasta, ecommerce-ul a răspuns și unor nevoi primare, în special pentru cei care erau izolați la domiciliu. El a continuat să funcționeze pe baza acelorași principii pe care funcționa și înainte de pandemie, eventual perfecționând fluxul de livrare/aprovizionare și completând gama de servicii pe parcurs.

Toți acești factori au contribuit la o creștere neașteptată a întregului sector. Ce nu poate încă să prevadă nimeni este cum vor evolua preferințele după ce lucrurile vor reveni la normal.

Când se vor ȋntoarce oamenii ȋn magazinele fizice?

Un singur lucru este cert – 2021 va fi și el un an de schimbări majore pentru industria de retail. Fie că este vorba despre retail-ul tradițional sau despre cel online. Nu par a fi speranțe că se va reveni la lumea ante-covid prea curând, motiv pentru care și viitorul este destul de incert.

Bineînțeles că mulți se vor întoarce în magazinele fizice însă, în opinia mea, nu o vor face complet. Pentru că online-ul a deschis o nouă lume oferind beneficii care îl diferențiază – de la dreptul de retur extins până la 120 de zile de la achiziție, până la transport gratuit sau consultanță specializată.

Cred că viitorul va fi hibrid, combinând atât nevoia de a ieși din casă la cumpărături diverse cu lipsa de timp și avantajele cumpărăturilor online.

Creșterea din ultimul an a însemnat și o maturizare forțată a tuturor celor care lucrează în domeniu, dinamica evoluției fiind extraordinar de imprevizibilă. Va fi o perioadă în care acest proces va continua, forțat sau natural. Atât curieri, servicii de fulfilment, cât și magazinele online vor trebui să răspundă mai rapid și mai eficient unui număr mai mare de clienți. Automatizarea este soluția salvatoare, însă este un întreg proces care necesită timp și investiții mari, fiind pentru foarte multe magazine online doar în plan sau, maxim, în implementare.

Iar presiunea survenită brusc pe un ecosistem destul de fragil (a se vedea ce se întâmplă cu livrările în fiecare an de Black Friday) a dus la o diferențiere rapidă a jucătorilor din piață.

Câștigătorii au fost cei care au reușit să mențină rata de satisfacție a clienților la un nivel cât mai ridicat, în timp ce oferă beneficii suplimentare precum transport gratuit până la locație sau drepturi extinse de retur. Creșterea ecommerce-ului nu se traduce neapărat prin scalarea tuturor magazinelor online de pe piață. A însemnat înrădăcinarea în nișă a celor care au putut răspunde nevoilor clienților lor, dar și scăderea uneori dramatică a celor care nu au putut face față.

În concluzie, soarta comerțului online după trecerea pandemiei va fi decisă și de el însuși. Dacă va fi proactiv și va avea ca prioritate să își păstreze clienții pe care i-a câștigat, și datorită acestei perioade, activi și mulțumiți, cu atât creșterea de la an la an are șanse să se mențină semnificativă.

Tendințele în retail pentru 2021.

2021 va fi un an dificil care va pune sub semnul întrebării foarte multe dintre lucrurile pe care le știam despre comerț. Trendurile evidente sunt automatizarea proceselor, inteligența artificială, care ajută magazinul să comunice mai eficient cu clientul și curierat cât mai rapid. Astea sunt principalele priorități pentru magazinele online. Însă, având în vedere că anul precedent a fost construit pe marginea unei crize, împingând întreaga industrie către o competiție mai acerbă, cele de mai sus nu sunt doar trenduri, sunt necesități.

În același timp, trebuie să ținem cont și de faptul că în ultimii ani preferințele consumatorilor au evoluat foarte mult, uneori în direcții imprevizibile. Iar pandemia le-a accentuat, în timp ce a creat și trenduri noi. Nevoia de amenajare a locuinței, de exemplu, era deja prezentă, însă nu era o prioritate pentru un număr atât de mare de oameni. În ultimul an, însă, prin prisma faptului că au petrecut acasă mult mai mult timp decât în mod normal, felul în care arată locuința a devenit o preocupare majoră.

Preferința de a achiziționa mai puțin, dar cu o calitate superioară nu este nici ea o noutate. Din analiza trendurilor de cumpărare și a modului de a selecta produsul care urmează să fie achiziționat, am ajuns la concluzia că se optează pentru produse care au termen de garanție mai mare, sunt făcute din materiale mai bune, au un design deosebit. Este un nou tip de ierarhizare a priorităților și a modului de selecție, trend care va evolua pozitiv cu siguranță și anii viitori.

Ce cumpără consumatorii români din magazinele fizice?

Comerțul online depășește bariere care până acum câțiva ani păreau imposibil de trecut. Cu o evoluție rapidă, efervescența nișelor care au succes în online este fantastică. Sunt multe produse care erau catalogate ca fiind imposibil de vândut fără o interacțiune fizică în prealabil. Existența unor magazine online care au succes pe respectivele nișe contrazice însă previziunile. Inclusiv produsele pentru amenajarea băii, comercializate pe Neakaisa.ro, erau în această categorie. Evoluția pozitivă a pieței și creșterea cererii s-au reflectat în dezvoltarea rapidă și imprevizibilă a unei nișe atipice.

Provocările cele mai mari le întâmpină primii care abordează o piață nouă pentru că este un teritoriu nemarcat, unde încă nu există precedent. Însă, odată ce răspund la aceste prime provocări, iar nișa devine promițătoare, apare un aflux de magazine online pe aceeași nișă, care, având soluții în zonele primordiale ale activității, se pot concentra pe inovație.

Am ajuns la concluzia că nu există nișe preferențiale, așa cum nu există produse care să nu se poată vinde online. Importante sunt modul de prezentare și beneficiile acordate clientului, care trebuie să fie adaptate produselor comercializate. Calitatea produselor, satisfacția clienților și strategia de marketing sunt cele care vor poziționa nișa în lumea ecommerce, mai ales atunci când este vorba despre zone neexploatate anterior.

Despre autor

Laura Sardescu este antreprenor în online din 2014, co-fondator al platformei Neakaisa.ro. După patru ani de antreprenoriat, ȋn 2018, a pus bazele unui al doilea proiect ecommerce, wolo.ro. Neakaisa comercializează produse pentru amenajări interioare, cu precădere renovare și utilare baie, iar Wolo activează în nișa hobby, comercializând fire de tricotat.