Platforma de soluționare online a litigiilor (SOL) pune la dispoziția consumatorilor și a comercianților o modalitate de a rezolva litigii legate de cumpărături efectuate pe internet atât din propria țară, cât și din străinătate. Mai exact, litigiile sunt înaintate unor organisme de soluționare alternativă a litigiilor (entități SAL) înregistrate pe platformă. Acestea sunt selectate de statele membre după anumite criterii de calitate și comunicate apoi Comisiei.
Vĕra Jourová, comisarul pentru justiție, consumatori și egalitate de gen, a declarat: „De cele mai multe ori, consumatorii care au probleme când fac cumpărături online nu depun reclamații, crezând că procedurile durează prea mult și că șansele de rezolvare sunt mici. Platforma de soluționare online a litigiilor este un instrument inovator care le va permite atât consumatorilor, cât și comercianților să economisească timp și bani. Astfel, consumatorii vor avea mai multă încredere să cumpere pe internet, iar întreprinderile vor fi încurajate să vândă peste hotare, aspecte care vor dezvolta piața digitală unică a Europei”.
Principalele caracteristici ale platformei:
Este ușor de utilizat și poate fi accesată de pe toate tipurile de dispozitive. Consumatorii pot completa formularul de reclamație pe site, în trei etape simple.
Le oferă utilizatorilor posibilitatea de a parcurge online întreaga procedură de soluționare.
Este multilingvă. În plus, include un serviciu de traducere care facilitează rezolvarea litigiilor între părți din țări diferite.
În prezent, pe platformă sunt înregistrate aproximativ 117 de entități de soluționare alternativă a litigiilor din 17 state membre. Comisia colaborează cu autoritățile naționale pentru a obține o acoperire completă a tuturor statelor membre și a tuturor sectoarelor economice, în cel mai scurt timp. Procedurile de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) reprezintă modalități rapide și necostisitoare de rezolvare a litigiilor. Cazurile sunt soluționate, în medie, în maximum 90 de zile. Pentru consumatorii europeni care au recurs la acest tip de proceduri, experiența pare să fi fost mai degrabă pozitivă: 70 % dintre aceștia s-au declarat mulțumiți de modul în care le-a fost tratată reclamația. Platforma propune modalități alternative prin care consumatorii își pot soluționa litigiile. Ea nu va înlocui posibilitatea de a apela la instanțe, procedură care este însă, de obicei, mai costisitoare și mai lungă. Doar 45 % dintre consumatori sunt mulțumiți de modul în care instanțele le-au soluționat reclamațiile.
Comercianții vor avea, la rândul lor, de câștigat dacă utilizează noua platformă, deoarece procedurile de soluționare alternativă a litigiilor le vor permite să evite cheltuieli de judecată substanțiale și să mențină relații bune cu clienții.
Temeiul juridic pentru instituirea platformei de soluționare online a litigiilor este Regulamentul privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum, care descrie principalele funcții ale platformei, precum și etapele prin care trece o reclamație transmisă prin intermediul acesteia. Regulamentul se bazează pe Directiva privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum, care vizează garantarea accesului consumatorilor la mecanisme alternative de soluționare a litigiilor contractuale cu comercianții.
Accesul la modalitățile de soluționare alternativă a litigiilor trebuie asigurat indiferent de natura bunurilor sau serviciilor achiziționate, de mediul în care s-a desfășurat achiziția (online sau offline) și de țara din UE în care își are sediul comerciantul (țara consumatorului sau o altă țară).
Statele membre stabilesc liste naționale cu organismele care furnizează proceduri de soluționare alternativă a litigiilor (entitățile SAL). Toate entitățile de soluționare alternativă a litigiilor de pe listele respective trebuie să respecte anumite cerințe obligatorii de calitate prevăzute de legislația UE.
Conform Comisiei Europene, în Romania, punctul de contact SOL va fi operațional cel mai probabil începând cu luna martie în cadrul Centrului European al Consumatorilor.
