Pentru consumatorul nostru, riscurile sunt mai mari decât pentru ceilalţi europeni. Nu sunt informaţi, comisarii meniţi să-i protejeze sunt prea puţini, iar soluţionarea reclamaţiilor poate dura ani de zile.
Consumatorii din România au acum la dispoziţie o mulţime de căi, inclusiv linii telefonice speciale şi sisteme online, prin care pot reclama eventualele probleme cu produsele sau serviciile de pe piaţa internă şi de pe cea comunitară. „Am văzut că se poate face reclamaţie online şi am trimis acolo ce aveam de spus. Nu m-a sunat nimeni, n-am primit niciun semn. Şi nu era chiar o problemă minoră. Chestiile astea te fac să-ţi pierzi încrederea în instituţii ca ANPC şi te descurajează total“, povesteşte un consumator. La fel comentează multe alte persoane nemulţumite de achiziţiile făcute sau de serviciile diferitelor companii. Dovadă sunt rezultatele înregistrate de Comisia Europeană în studiul publicat cu puţin înainte de 15 martie, Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorilor: două treimi din români nu au încredere în instituţiile care ar trebui să protejeze drepturile consumatorilor. Ce-i de făcut, cu atât mai mult cu cât numărul reclamaţiilor creşte vertiginos de la un an la altul? Preşedintele Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), Bogdan Marcel Pandelică, ne spune că a elaborat de curând o strategie în care informarea şi educarea consumatorilor reprezintă o axă prioritară de acţiune. „Am stabilit cu asociaţiile pentru protecţia consumatorilor să ne întâlnim periodic şi să facem programe comune de informare şi prevenire.“ În România sunt vreo 20 de astfel de asociaţii, multe înfiinţate înainte de crearea autorităţilor de profil ale statului.
Companiile nu se mai tem de Protecţia Consumatorului
Bazându-se pe îndelungata cazuistică adunată, Costel Stanciu, preşedintele Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România (APC), este de părere că, în continuare, consumatorii dispun de puţine mijloace prin care să poată distinge între produsele bune şi cele proaste.
Ei duc lipsă de informaţii complete şi verificabile care să îi ajute să aleagă, deşi cadrul legislativ din domeniul protecţiei consumatorilor în România este unul care ar trebui să le asigur un nivel optim de protecţie, prin comparaţie cu alte state. „Simpla existenţă a unei prevederi legislative nu este suficientă, fiind necesară o creştere a capacităţii tehnice şi a personalului ANPC, pentru a putea realiza o implementare eficientă.“
Reducerea cheltuielilor bugetare pune în mare dificultate eficienţa activităţii ANPC. Deşi numărul comisarilor este evident mult prea mic în raport cu volumul reclamaţiilor consumatorilor, preşedintele Pandelică se vede nevoit să restrângă personalul. Efectul îl vor simţi, cu siguranţă, consumatorii, prin mărirea intervalului de timp pentru soluţionarea reclamaţiilor, dar nu numai. Companiile reclamate nu se mai tem de comisari, ca altă dată. „Sunt rare cazurile în care plătesc pe loc amenzile, ne spune preşedintele ANPC. Companiile mari au avocaţi foarte buni şi contestă în instanţă procesele verbale pe care le facem.“ În felul acesta, chiar dacă i se face dreptate consumatorului, o eventuală reparaţie a prejudiciului suferit ar putea avea loc peste câţiva ani, la finalul procesului.
Şi mai grav este faptul că a crescut incidenţa reclamaţiilor legate de serviciile bancare, financiare, din domeniul comunicaţiilor şi utilităţilor, în care intervenţia rapidă şi eficientă a comisarilor cunoaşte în momentul de faţă multe constrângeri. În primul rând, în cazul primelor trei, serviciile au o natură imaterială şi extrem de sofisticată, iar pregătirea profesională a comisarilor rămâne adeseori în urmă, deoarece activitatea celor pe care-i controlează evoluează cu mai mare rapiditate. „Apar mari dificultăţi în soluţionarea problemelor provocate de clauzele abuzive inserate în contracte, ne explică preşedintele APC. Pentru evaluarea caracterului abuziv este nevoie de cunoştinţe de specialitate şi, în al doilea rând, stabilirea caracterului abuziv trebuie făcută de instanţa de judecată.“
În cazul utilităţilor, dar nu numai, comisarii sunt în situaţia de a lupta cu monopoluri, aşa încât oricât de multe amenzi ar aplica, firmele respective nu se pot desfiinţa, pentru că sunt singurele care oferă servicii populaţiei. „Suntem în discuţii cu Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei. Vrem să încheiem un protocol pentru a putea asigura consumatorului posibilitatea să-şi aleagă furnizorul de gaz.“
Românii reclamă mult mai mult decât europenii
Ne-am putea consola cu ideea că probleme au şi ceilalţi consumatori din UE. Costel Stanciu, preşedintele APC, ne spune că s-a dat o nouă directivă menită să actualizeze legile de protecţie a consumatorilor, astfel încât să fie mai consecvente şi să ţină pasul cu dezvoltările tehnologice, cum sunt comerţul pe internet şi mediul digital. Uniunea încearcă să găsească punţi de legătură pentru protecţia consumatorilor afectaţi de libera circulaţie a produselor şi serviciilor.
În prima zi a lui 2008, s-a înfiinţat şi în ţara noastră Centrul European al Consumatorilor (EEC România), care s-a alăturat reţelei ECC-Net pentru a-i sprijini pe consumatori în domeniul achiziţiilor transfrontaliere. Răzvan Resmeriţă ne spune că instituţia pe care o conduce îi ajută pe consumatori să ajungă la o înţelegere cu operatorii economici pe calea mijloacelor de soluţionare alternativă a disputelor (ADR). Mijloacele ADR sunt mecanisme de soluţionare a litigiilor în afara instanţelor judecătoreşti, conduse de o terţă parte neutră, precum mediatorul, conciliatorul sau arbitrul. „Numărul de cazuri transfrontaliere validate în anul 2008 a fost de 120, ne informează directorul EEC România. Dintre acestea, 70% au fost soluţionate prin ajungerea la o înţelegere pe cale amiabilă, 15% au fost închise din cauza lipsei înţelegerii din partea comerciantului şi 10% au fost închise ca nefondate.“
Într-o balanţă a reclamaţiilor, românii care au cumpărat din străinătate furnizează 78% din cazuri, faţă de 22%, cât revine străinilor care au cumpărat de pe piaţa noastră. Aceasta arată că piaţa din România are dificultăţi în a atrage consumatorii străini, exceptând serviciile de turism sau trafic aerian. Cu alte cuvinte, companiile profită de capitalismul rudimentar din România şi tratează consumatorul cu exact atâta respect şi consideraţie cât merită acest nivel precar de dezvoltare a economiei şi societăţii.
Criza comisarilor prejudiciază consumatorii
Bogdan Marcel Pandelică, preşedintele ANPC
Din cei aproximativ 800 de comisari care acţionează în toată ţara (câte 7-12 pe judeţ), va mai trebui să reducem personalul cu 5-7%, pentru a ne încadra în prevederile OU nr. 129 din acest an. În aceste condiţii, desigur că se vor diminua şi posibilităţile noastre de a răspunde în timp util reclamaţiilor primite de la consumatori. În această perioadă de criză, în care puterea de cumpărare a oamenilor scade, iar grija faţă de banii scoşi din buzunar va fi mai mare, numărul reclamaţiilor va creşte. Noi vom căuta modalităţi mult mai eficiente de acţiune. Am împărţit Autoritatea într-o nouă structură: produse şi servicii alimentare, produse şi servicii nealimentare şi produse şi servicii financiare. În aceeaşi structură ne vom organiza şi în judeţe. În felul acesta, va fi mult mai uşor să specializăm comisarii pe domenii de activitate, pentru a putea face faţă situaţiilor noi de pe piaţă.
