În timp ce mai toate sectoarele economiei fac eforturi pentru a supravieţui, call-centerele par o insulă de stabilitate. Chiar dacă nu la fel ca în 2008, afacerile lor cresc şi încă se fac recrutări.
Criza economică a frânat dezvoltarea pieţei autohtone de call-centere, după ce mai mulţi ani aceasta a înregistrat creşteri spectaculoase. „Estimarea pentru anul în curs se menţine la nivelul de 120 milioane de euro“, spune, pentru Capital, Mădălina Vilău, managing partner ExpoMedia. Anul trecut, piaţa era evaluată tot la 120 de milioane de euro, dar atunci a marcat un avans substanţial faţă de cele 70 de milioane de euro înregistrate în 2007. „Rata de creştere pentru 2010 este uşor mai rezervată faţă de anii anteriori, undeva la 15%-20%“, mai spune Vilău.
Şi totuşi, ce a schimbat 2009 în acest sector? „A adus o presiune imensă pe costuri, o atenţie mărită către posibilitatea externalizării de servicii, retehnologizare şi automatizare. Pe scurt, către eficienţă“, apreciază Vilău. Iar companiile din domeniu confirmă aceste lucruri. Pentru că, odată confruntaţi cu tăierile de costuri pe care mai toate firmele au fost constrânse să le facă la nivel internaţional, jucătorii s-au văzut nevoiţi să îşi adapteze portofoliul la noile nevoi ale clienţilor.
Selecţie mai dură a furnizorilor de servicii
Afacerile XL World, de exemplu, au crescut anul trecut cu circa 20% faţă anul 2007, la 4,65 milioane de euro. „Efectele crizei le-am văzut mai puţin în 2008, mai degrabă 2009 a început lent“, spune Roberto Montandon, managing director în cadrul companiei. „La nivelul vânzărilor, a existat o perioadă, între sfârşitul anului 2008 şi începutul anului 2009, în care clienţii noştri potenţiali au semnalat un blocaj la nivel de buget pentru acest tip de servicii“, detaliază el. Şi CGS România a încheiat anul 2008 într-o notă pozitivă, iar managerul companiei spune că anul acesta mizează pe o cifră de afaceri superioară nivelului bugetat. „Aş pune performanţa şi pe seama faptului că noul context economic global a făcut ca numeroase multinaţionale să apese mai mult pe pedala outsourcingului într-un termen relativ scurt“, crede Vladimir Sterescu, country manager. Iar exemplele pot continua. Linea Directa Communications, un alt jucător de talie internaţională care activează pe piaţa autohtonă, estimează afaceri în creştere anul acesta, după ce 2008 a fost încheiat cu venituri de 1,3 milioane de euro, iar Tweencall culege anul acesta roadele investiţiilor făcute anul trecut, care au dus la triplarea capacităţii de call-center şi la dublarea cifrei de afaceri faţă de 2007. Şi cifra de afaceri a Valoris a crescut cu aproape 50% anul acesta. „Piaţa va creşte în continuare, însă estimăm o selecţie mult mai dură faţă de anii trecuţi; companiile interesate în externalizarea serviciilor de call-center vor fi şi mai atente la ceea ce primesc în schimb pentru banii cheltuiţi şi vor alege furnizorii care le oferă cel mai bun raport calitate/preţ pentru fiecare serviciu în parte“, afirmă Cristina Man, director general la Valoris.
Prin urmare, din cauza presiunii puse de clienţi pe eficienţă şi a concurenţei crescute, nu este exlus să vedem anul viitor şi primele ieşiri de pe piaţă.
Falimente pe o piaţă în creştere?
Bogdan Manolache, CEO la Tweencall, vede o piaţă în creştere, dar adaugă: „În condiţii de criză, când toate pieţele se contractă, nu îţi poţi permite să aştepţi clienţii să intre în magazin. Vor reuşi să reziste acele companii care sunt capabile să găsească cea mai eficientă modalitate de a ajunge la client.“
Pe ansamblu, în ciuda dificultăţilor, România nu şi-a pierdut însă avantajul competitiv faţă de restul ţărilor din regiune, datorită forţei de muncă specializate (peste 90% din angajaţii din industrie sunt studenţi sau absolvenţi de facultate), cunoaşterii limbilor străine, experienţei dobândite în management operaţional, dar şi costurilor mai scăzute cu chiriile sau personalul.
Au existat şi concedieri de personal, şi externalizări de servicii, ceea ce dovedeşte că 2009 nu a fost un an linştit.
Mădălina Vilău, managing partner, Expo Media
Operatori telefonici
Deşi nu există un studiu oficial la nivel naţional, se estimează că pe piaţa autohtonă există între 30 şi 40 de companii care oferă clienţilor servicii de tip call-center şi 250-300 de companii care au departamente interne unde lucrează cel puţin 20 de operatori. Call-centerele sunt practic interfaţa dintre o companie şi clienţii săi în domeniile cele mai variate, precum telecomunicaţii, agenţii de ticketing, bănci, clinici medicale, dealeri auto sau companii de curierat.
Angajaţi mulţi, dar alţii
Recrutare Linea Directa Communications avea doar 20 de angajaţi în 2007, la lansare, şi va încheia anul acesta cu minimum 400 de angajaţi în call-center, iar CGS va adăuga, până la sfârşitul anului, 100 de angajaţi celor 1.400 care lucrează deja în companie. Reprezentanţii Valoris spun că vor termina anul acesta cu o creştere de 30% a personalului în comparaţie cu 2008.
Demisii Anul acesta s-au menţinut unele probleme pe care sectorul le-a avut şi în anii trecuţi, precum fluctuaţia mare de personal, care „atrage după sine eforturi mari de recrutare şi de training, şi apoi o perioadă de adaptare a angajaţilor la condiţiile reale de lucru, spune Mădălina Vilău. La sfârşitul anului trecut, în sector lucrau 25.000 de oameni, iar în 2007, circa 20.000.
30.000 de angajaţi vor lucra în cadrul companiilor furnizoare de servicii de tip call-center până la sfârşitul acestui an, conform estimărilor Expo Media.
