Serviciul pentru clienți se dovedește a fi una dintre cele mai populare aplicații ale IA generative. Dar cum va putea IA generativă să ajute echipele de servicii pentru clienți, fără a înstrăina clienții? Există companii care folosesc deja IA generativă?

Capacitățile IA generative

Potrivit Forbes, una dintre utilizările evidente ale inteligenței artificiale generative o reprezintă chatbot-urile orientate către clienți. Dacă ați avut vreodată o interacțiune frustrantă cu un chatbot, aveți grijă! Cu instrumente precum ChatGPT, organizațiile pot crea chatboți care înțeleg mai bine întrebările clienților și răspund cu o mai mare acuratețe și mai nuanțat.

De asemenea, pot gestiona eficient un volum mare de interogări și pot oferi răspunsuri mai personalizate în timp.

Ofertele tradiționale de IA (cum ar fi unii dintre chatboții nu foarte inteligenți cu care ați interacționat) se bazează pe sisteme bazate pe reguli, pentru a oferi răspunsuri predeterminate la întrebări.

Când se confruntă cu o interogare pe care nu o recunosc sau nu respectă regulile definite, se blochează. Cchiar și atunci când dau un răspuns util, limbajul este de obicei destul de rigid. Dar un instrument precum ChatGPT poate înțelege întrebări complexe și poate răspunde într-un mod mai natural.

Furnizorul de energie din Marea Britanie Octopus Energy a introdus IA conversațională în serviciile pentru clienți

ChatGPT este atât de bun încât furnizorul de energie din Marea Britanie Octopus Energy a introdus IA conversațională în canalele sale de servicii pentru clienți și spune că acum este responsabil pentru gestionarea întrebărilor. Acesta face acum munca a 250 de oameni.

Este un exemplu excelent al modului în care centrele de contact vor încorpora din ce în ce mai mult instrumente generative de chat și voce AI pentru a face față sarcinilor simple și ușor de repetat. Desigur, aceste instrumente oferă clienților acces 24 de ore din 24, 365 de zile pe an, prin mai multe canale (cum ar fi telefonul, chatul online și mesageria pe rețelele sociale).

Alte sarcini pe care IA generativă le poate face

Răspunsul la întrebările clienților nu este singurul mod în care AI generativă poate adăuga valoare serviciului pentru clienți. Alte sarcini pe care IA generativă le poate face sau la care poate ajuta sunt următoarele:

– Oferirea unor recomandări personalizate clienților, bazându-se pe datele clientului și interacțiunile anterioare, ajutând la îmbunătățirea experienței clienților.

Furnizarea de funcții de căutare conversaționale pentru întrebări frecvente online. IA generativă poate primi solicitări în limbaj natural, de genul „Unde este pachetul meu?” și fie direcționează clientul către răspunsul corect la întrebări frecvente, fie oferă un răspuns personalizat.
În plus, acest lucru se poate face în mai multe limbi.

– Optimizarea datelor pentru a sprijini operațiunile de servicii pentru clienți. Inteligența artificială generativă poate gestiona cantități mari de date și poate transforma acele informații în informații utile. De asemenea, poate urmări și clasifica tendințele clienților.

Sprijinirea agenților umani. Inteligența artificială generativă poate ajuta agenții umani să fie mai productivi. De exemplu, poate genera automat răspunsuri la întrebări obișnuite, poate oferi rezumate ale reclamațiilor și rezoluțiilor anterioare, pe care agenții le pot folosi în conversații. De asemenea, poate genera recomandarea unor produse.

În acest fel, IA generativă poate sprijini munca pe care o fac agenții umani, ajutându-i să se concentreze pe interacțiuni mai complexe cu clienții.