In conformitate cu OG nr. 21/1992 – reglementare speciala privind protectia consumatorilor din Romania -, cumparatorii sunt aparati impotriva riscului de a achizitiona produse sau servicii care ar putea sa le afecteze viata, sanatatea ori interesele economice si au dreptul de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea indoielnica a acestora. Organele teritoriale ale Oficiului Pentru Protectia Consumatorului, existente in fiecare judet, au obligatia sa primeasca si sa rezolve in termen de 30 de zile sau, dupa caz, sa transmita spre solutionare celor in drept (Politiei, Garzii Financiare etc.), sesizarile si reclamatiile venite din partea persoanelor fizice sau asociatiilor de consumatori.
In cazul cumpararii unui produs nealimentar de uz curent (incaltaminte, confectii, articole de uz casnic etc.), care s-a defectat in prima luna de utilizare, conform HG nr. 665/1995, trebuie parcursi urmatorii pasi:
l solicitarea bonului de cumparare (in cazul in care vanzatorul nu s-a achitat de aceasta obligatie);
l la constatarea unor deficiente care nu sunt imputabile cumparatorului, acesta trebuie sa depuna o reclamatie la vanzator;
l daca reclamatia este intemeiata, vanzatorul are obligatia sa inlocuiasca imediat produsul defect sau sa restituie contravaloarea acestuia;
l in caz ca reclamatia nu a fost rezolvata corespunzator, se trece la urmatoarea faza, respectiv la instiintarea oficiului teritorial de protectie a consumatorilor.
Modalitatile de adresare sunt:
Sesizarea – poate fi scrisa sau verbala (inclusiv transmisa telefonic); consta in simpla semnalare a comercializarii, intr-un anumit loc, de produse necorespunzatoare si nu presupune nici o revendicare materiala. In Bucuresti si Vrancea exista telefonul special al consumatorului: 980.
Reclamatia – poate fi formulata numai in scris, in cazul in care se pretinde inlocuirea produsului necorespunzator sau restituirea contravalorii acestuia.
Atat sesizarea, cat si reclamatia trebuie sa contina urmatoarele informatii:
l numele si prenumele, adresa si numarul de telefon al persoanei care sesizeaza sau reclama;
l denumirea si adresa agentului economic vizat;
l elemente de identificare si caracterizare a produsului reclamat;
l data achizitionarii produsului;
l detalii cu privire la deficientele sesizate sau reclamate;
l pretentiile consumatorului;
l documente probatorii anexate (bonuri de cumparare);
l mentionarea faptului ca produsul incriminat a fost predat sau nu organelor de cercetare ale OPC.
La oficiile teritoriale si asociatiile pentru protectia consumatorului exista fise tipizate pentru formularea completa a reclamatiilor sau sesizarilor, precum si brosuri de utilitate practica in care se precizeaza cum trebuie sa se procedeze in diverse situatii.
Atunci cand solutionarea reclamatiei depaseste competenta OPC, cumparatorii pot actiona in justitie agentii economici care le-au prejudiciat drepturile si interesele legitime, inclusiv prin intermediul unei asociatii pentru protectia consumatorilor, actiunea fiind, in acest caz, scutita de taxa de timbru.