Ți s-a stricat laptopul ori pur şi simplu nu-ţi place culoarea sau cum sună butoanele tastaturii. Ai curaj să înapoiezi produsul? Puţini ştiu că acesta este un drept al cumpărătorului şi o obligaţie a magazinelor, care încep să extindă termenele în care acceptă returnarea mărfii.

Un produs cumpărat de la un magazin online poate fi returnat în zece zile de la achiziţie, chiar dacă motivul pe care îl invoci pare superficial. Este un drept al cumpărătorilor a cărui încălcare a adus firmelor, anul trecut, amenzi de 169.500 lei. Între timp, deşi cele mai multe magazine online şi-au actualizat informaţiile oferite clienţilor, cumpărătorii tot nu îşi cunosc suficient de bine drepturile: au citit ceva undeva, dar nu pot spune exact care sunt condiţiile de returnare a produselor. Aşa că reclamaţiile curg la ANPC, fără a-şi găsi însă rezolvarea dorită pentru că multe nu respectă condiţiile legale. De cele mai multe ori, cumpărătorii fie vor să returneze produsul cumpărat online la mai mult de zece zile de la livrare, fie nu au răbdare să îl primească prin curier şi merg să îl ridice de la showroomul retailerului, caz în care nu se mai aplică regulile cumpărăturilor la distanţă.

Prin urmare, raportată la vânzările realizate de fiecare companie, rata de returnare a produselor este, practic, infimă. La PcFun se întorc 10-15 produse pe lună, la Flamingo sub 1% din totalul celor vândute, iar la Diverta media lunară este de 10-15 produse, paradoxal, mai multe decât în cazul dol.ro.

Care sunt condiţiile legale de returnare a produselor? „În cazul magazinelor online se aplică O.G. 130/2000, republicată. Conform acesteia, consumatorii au dreptul de a denunţa unilateral contractul în termen de zece zile lucrătoare de la data primirii produselor, fără penalităţi şi fără a invoca vreun motiv“, explică Mihai Titichi, şeful serviciului juridic al Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România. „Singurele cheltuieli în sarcina consumatorilor în acest caz sunt cele legate de expedierea produsului înapoi la comerciant. În cazul în care, înainte de livrarea produsului, comerciantul nu furnizează consumatorului un set de informaţii, termenul în care poate fi reziliat contractul este de 90 de zile“, adaugă el.

În cazul magazinelor „clasice“ nu există un drept de denunţare unilaterală al consumatorilor. „Returnarea produsului se poate face numai în situaţia în care comerciantul oferă consumatorului această posibilitate (unele magazine dau dreptul consumatorilor de a returna anumite produse, chiar dacă nu sunt defecte, într-un termen scurt: 24-48 ore) sau dacă produsul este defect şi nu mai poate fi reparat ori înlocuit“, explică Mihai Titichi. Prin urmare, este de preferat ca, înainte de a cumpăra un produs, să vă interesaţi şi de politica de returnare practicată de magazin. De exemplu, în unităţile Diverta produsele pot fi returnate în 48 de ore de la achiziţie, cu condiţia unui ambalaj nedeteriorat şi a returnării tuturor accesoriilor primite odată cu produsul. În plus, eMag a lansat o campanie prin care permite returul produselor şi la 30 de zile de la livrare, în urma căreia managerii aşteaptă o creştere a gradului de satisfacţie al cumpărătorilor.

Produsele sunt revândute cu discount

Ce motive invocă cei care returnează produsele? Adrian Olteanu, CEO Flamingo, spune că cel mai des sunt invocate „neconcordanţe cu caracteristicile estimate şi cu aşteptările clientului faţă de produsul achiziţionat“. Iar Mădălin Durca, director de marketing la pcfun.ro, adaugă şi „erori de comandă prin care clientul se decide între timp la alt produs“. Altfel spus, clienţii nu se documentează suficient de bine înainte de a face achiziţia.

Ce se întâmplă cu produsele returnate? Majoritatea magazinelor au un program de resigilare, prin care acestea sunt revândute la preţuri mai mici, marcate ca atare. „Programul presupune evaluarea fiecărui produs în parte, testarea lui şi reambalarea de către o echipă de tehnicieni. Repunerea în vânzare se face la secţiunea «Resigilate» din site, unde se prezintă exact starea produsului sau eventualele daune estetice, precum şi termenul de garanţie acordat“, explică Radu Apostolescu, director de marketing la eMag. De exemplu, preţul unui laptop Toshiba, care a fost folosit şi prezintă mici zgârieturi, a fost redus de la 5.200 lei la 4.500 lei.

Ne aşteptăm la o creştere a comenzilor în urma creşterii încrederii; în acelaşi timp, şi la o creştere a retururilor, corelată cu un nivel crescut de satisfacţie.
Radu Apostolescu, director de marketing eMag

1% este cel mai mare procent de produse returnate în termenul legal de zece zile de la livrare, aşa cum au raportat magazinele online

Sfaturi pentru cumpărători

1. Ideal este să cumpăraţi de la companii cunoscute, cu care aţi mai avut contacte comerciale

2. Fiţi atenţi la taxele poştale mari şi la costuri ascunse, mai ales dacă bunurile sunt trimise din străinătate.

3. Verificaţi politica de returnare a pro­duselor care nu vă mai plac sau asu­pra cumpărării cărora v-aţi răzgândit.

4.  În cazul magazinelor din străinătate, este foarte dificil să vă asiguraţi că reclamaţia dvs. a fost luată în seamă.

5. Păstraţi clauzele şi condiţiile ce apar pe website, pentru rezolvarea unor probleme ce pot apărea mai târziu.