Cristi Movilă, Eastern Europe General Manager VTEX, a oferit un interviu pentru Capital.ro în care a vorbit despre digitalizarea companiilor din România și despre ce impact ar avea acestea asupra societății.
Odată cu pandemia de coronavirus, comportamentul consumatorilor s-a schimbat radical. Imposibilitatea de a merge în magazine i-a determinat pe oameni să apeleze la mediul online, acolo pot face diferite cumpărături din confortul casei lor. Astfel, comerțul electronic a înregistrat o creștere în perioada pandemiei și nu numai.
Din ce în ce mai multe companii încep să dea o importanță mai mare comerțului online, observând schimbările care au avut loc în comportamentul consumatorilor.
Pe acest fond, Cristi Movilă, Eastern Europe General Manager VTEX, a oferit un interviu în exclusivitate pentru Capital.ro, în care au fost abordate diferite aspecte ale digitalizării companiilor în România.
VTEX este o companie care dezvoltă soluţii software pentru piaţa de comerţ electronic. Printre clienții acesteia se numără și giganți precum Walmart, Decathlon, Jumbo sau Avon.
Capital.ro: Având în vedere că headless commerce este o tehnologie nouă în dezvoltarea unui magazin online, cum este percepută aceasta pe piața ecommerce din România?
Cristi Movilă: Tehnologia headless este văzută ca o soluție atât pentru probleme tehnice, cât și pentru unele de business, cum ar fi rata de conversie scăzută, nefinalizarea comenzilor, deschiderea unor noi verticale sau piețe. Ca atare, magazinele online create pe o platformă ecommerce cu tehnologia headless sunt tot mai căutate pe piețele din Europa pentru beneficiile vizibile imediat. De aceea n-am putea spune că headless commerce este un val sau un trend, ci mai degrabă o tehnologie existentă în multiple domenii, tehnologie care și-a demonstrat utilitatea în zona de comerț.
Tehnic, headless commerce înseamnă separarea interfeței unui magazin online de zona de administrare (back-end), ceea ce pentru un retailer online vine cu un avantaj major: permite orice modificare în platforma ecommerce, în scurt timp, simplu și ușor. Iar această flexibilitate aduce și alte avantaje în business: o experiență de cumpărături mai plăcută, găsirea produselor mai repede pe site și un check-out mai rapid. Practic, vorbim despre vânzări mai mari într-un timp mai scurt și despre fidelizarea clienților.
Capital.ro: Cum poate digitalizarea să ia avânt în magazinele din România?
Cristi Movilă: Digitalizarea în retail ia avânt prin integrarea a tot mai multe soluții tehnologice care simplifică procesul de cumpărare, dar și prin integrarea tuturor canalelor de vânzăre. Practic, vorbim despre o abordare omnichannel care să permită cumpărătorului să-și comande produsul de unde dorește și să-l ridice de oriunde. Concret, o experiență omnichannel poate fi obținută prin existența unei aplicații mobile în care consumatorul să creeze o listă cu produsele dorite și care să fie ridicate dintr-o zonă dedicată din magazin, cu opțiunea de plată virtual sau pe loc în magazin. Aceasta ar fi o opțiune extrem de facilă în fidelizarea clienților deoarece aceștia ar câștiga foarte mult timp.
De asemenea, implementarea alături de casele de marcat, mai ales pe lângă cele de tip self check-out, a unui scanner care să scaneze odată codurile de bare ale tuturor produselor dintr-un coș ar fi o facilitate pentru consumatori. Timpul lor de așteptare la casele de marcat s-ar reduce extrem de mult.
Cabinele de probă și oglinzile virtuale ar fi un avans considerabil în digitalizarea magazinelor, alături de vizualizarea 3D a produselor din magazinele fizice sau din cele online și posibilitatea de a testa produsele prin tehnologia VR.
În ceea ce privește magazinele online, integrarea unor roboți de chat care să ofere răspunsuri utilizatorilor în timp real, folosirea unui modul de Live Shopping sau a comenzilor vocale ar însemna un progres semnificativ în termeni de comunicare cu utilizatorul.
Capital.ro: Cât de fiabilă este implementarea unei tehnologii AR (realitate augmentată) în magazinele online pentru a putea ajuta cumpărătorul în a face o decizie potrivită? Va duce această tehnologie la creșterea nivelului achizițiilor online?
Cristi Movilă: Când vine vorba de digitalizare, orice soluție poate fi dezvoltată și folosită în beneficiul cumpărătorului. Tehnologia AR poate fi oricând implementată într-un magazin online, dacă există cerere pentru această soluție. În acest moment, nu doar în România, ci și pe piețe mai mari, această tehnologie este folosită în principal pentru personalizarea experienței de cumpărare și probarea virtuală a unor accesorii. Vorbim cu siguranță despre o tehnologie care sporește încrederea cumpărătorilor în magazin (de exemplu, dacă achiziționezi o pereche de ochelari de soare, vei prefera să-i iei de la magazinul care te lasă să-i „probezi”), dar nu despre o tehnologie folosită pe scară largă.
Dacă vorbim despre creșterea vânzărilor, nu doar această tehnologie, ci orice tehnologie nouă ajută, mai ales dacă îmbunătățește experiența de cumpărare. De aceea, le recomand retailerilor, indiferent cât de mic este business-ul lor, să adopte noi soluții de digitalizare pentru a se diferenția pe piață și pentru a capta atenția potențialilor clienți. Cu cât investești mai mult în digitalizare, cu atât îți protejezi business-ul de provocările viitoare ale pieței.
Capital.ro: Va avea digitalizarea un impact major asupra angajaților? Cei care nu țin pasul cu dezvoltarea tehnologiei își vor pierde locul de muncă?
Cristi Movilă: Cred că s-a observat deja în ultimii ani, și nu doar pe piața de comerț digital, că digitalizarea a adus beneficii majore. Dezvoltarea tehnologiei înseamnă progres pe toate planurile, inclusiv pe cel profesional și personal. Prin urmare, digitalizarea vine cu beneficii și creează oportunități în viața fiecăruia dintre noi, atâta timp cât alegem să ne adaptăm și să folosim noi soluții.
Tehnologia nu înlocuiește oameni, ci creează noi oportunități profesionale și chiar noi profesii și ajută la formarea unor noi abilități și specializări. Fișa postului a unui angajat se va adapta conform schimbărilor din piață, iar cei care se adaptează rapid și sunt dispuși să învețe, vor avea de câștigat mereu. În multe cazuri, apariția programelor automatizate nu a înlocuit oameni, ci doar i-a ajutat să-și eficientizeze sarcinile și să se concentreze pe sarcini mai puțin repetitive. În loc să fie făcute de oameni, unele task-uri repetitive și plictisitoare vor fi făcute de tehnologie, oamenii ocupându-se de activități mai importante și având oportunitatea să evolueze.
Capital.ro: Vor investi angajatorii în formarea salariaților pe care deja îi au sau vor prefera să caute oameni noi, deja formați?
Cristi Movilă: Evoluția tehnologică în comerț se întâmplă atât de repede încât cea mai bună soluție este să învățăm din mers sau din experiența piețelor mai dezvoltate, care au trecut deja prin acest proces. De altfel, și soluțiile sunt tot mai intuitive și ușor de folosit și în multe cazuri nu este nevoie de o formare lungă, ci doar de un training eficient.
Este greu sa găsești oameni care să cunoască viitoarele soluții digitale care vor fi implementate în magazinele fizice sau online astfel încât să poți recruta angajați deja formați. Folosirea noilor tehnologii se învață în timp sau apelezi la companii partenere care au deja experiență.
De altfel, nu există învățământ formal în ecommerce în România, deși există o nevoie acută de specialiști în acest domeniu. Din acest motiv, am lansat un curs de comerț digital la Universitatea Politehnica din București, pentru studenții din anul 3. Acest curs este unic în România, predat într-o unitate de învățământ de stat, practic și conectat la realitatea din industria ecommerce, susținut de angajați VTEX. Ecommerce-ul se dezvoltă cu o viteză uluitoare și pe piața din România, fiind o industrie care a ajuns la maturitate și pentru care este nevoie de specialiști în domeniu.
Pe lângă acest curs, am creat programul global Digital Commerce Specialist, un program global VTEX pe o durată de doi ani, pentru formarea în comerț digital a proaspăt absolvenților de facultate. Credem că formarea de noi specialiști ar trebui să fie un obiectiv pe termen lung pentru toți jucătorii din piață.
Capital.ro: Unii români preferă să își facă cumpărăturile în magazine tradiționale, fie din cauză că le este frică să nu fie păcăliți, fie pentru că văd această activitate drept una relaxantă. Cum ar putea fi convinși, prin digitalizare, să treacă în mediul online?
Cristi Movilă: Educația este cea mai eficientă metodă pentru înțelegerea schimbărilor care apar în modul de cumpărare, cu accent pe simplitatea folosirii noilor tehnologii, siguranța plății online și pe alte beneficii aduse de ecommerce. La asta aș adăuga și o cunoaștere atentă a drepturilor consumatorului european, cunoaștere care va spori încrederea în magazinele acreditate.
Soluțiile de digitalizare sunt tot mai simplificate și intuitive tocmai pentru ca oamenii să nu mai fie reticenți în a folosi o tehnologie nou apărută. La asta se adaugă și schimbările externe precum pandemia sau problemele cu lanțul de aprovizionare care fac trecerea spre online un pas natural – de altfel, asta se vede și în creșterea comerțului online în România.
Ar fi totuși de menționat că majoritatea consumatorilor face cumpărături atât în magazine fizice, cât și în cele online, nu exclusiv într-un singur mediu. Iar acest lucru se întâmplă în funcție de context și preferințele de moment, dar și de tipul de produse și disponibilitatea acestor. De exemplu, mulți consumatori merg în magazine fizice să vadă sau să testeze produsul, dar în final îl achiziționează online. Pandemia și implicit perioada de restricții a impulsionat foarte mult achizițiile online, tendință care continuă și în prezent – adevărat, într-un ritm mai puțin alert.
Capital.ro: Ar putea digitalizarea să îi ajute pe cei cu handicap grav? Cum le va ușura aceasta viața?
Cristi Movilă: În ceea ce privește partea de cumpărături, comerțul digital poate fi un sprijin pentru persoanele cu probleme locomotorii deoarece comenzile le sunt livrate direct acasă. În alte țări mai dezvoltate din punct de vedere ecommerce, poți face comenzile și vocal, deci, cu siguranță, există și pot fi dezvoltate noi tehnologii pentru a ușura viața persoanelor cu dizabilități.
Capital.ro: Prin ce se va deosebi magazinul viitorului online față de cel din prezent?
Cristi Movilă: Cred că nu vom mai face această distincție între online și fizic. Va fi totul conectat și mult mai intuitiv și adaptabil în funcție de preferințele clienților. Magazinele vor analiza mai bine datele consumatorilor și vor oferi cumparături personalizate pentru fiecare client. De exemplu, vei primi direct un reminder cu lista ta de cumpărături frecvente și doar vei confirma livrarea sau vei primi direct la ușă produsele necesare exact în momentul în care ai nevoie de ele. Avem deja un frigider care comandă singur online bere când vede că ai rămas fără, deci sunt sigur că vom vedea tot mai multe exemple inovatoare ca acesta.
Capital.ro: Dezvoltarea digitalizării va duce la restrângerea magazinelor tradiționale? Vor fi închise din cauza trecerii în mediul online?
Cristi Movilă: Oamenii își doresc ca totul să se întâmple mai repede și mai simplu și să aibă acces oriunde ar fi, iar digitalizarea facilitează acest lucru. Acest lucru nu înseamnă însă eliminarea spațiilor fizice, mai ales dacă vorbim despre abordări omnichannel. E drept că magazinul fizic s-ar putea să nu mai fie mereu prima alegere a cumpărătorului, dar el va putea fi în continuare folosit drept spațiu de livrare, de achiziții rapide sau de experințe, fiind cel mai bun contact al consumatorului cu brandul.
În acest moment, încă nu există o sinergie totală între magazinele fizice și versiunea lor online, în special în cazul supermarketurilor, magazinelor de electronice și celor de fashion. Digitalizarea nu pune presiune pe închiderea magazinelor fizice, însă în viitor concentrarea pe mediul online ar putea fi cea mai convenabilă opțiune și pentru retaileri, și pentru consumatori.
Capital.ro: Cât de dispuși sunt proprietarii de magazine să facă schimbări în direcția digitalizării? Ce îi sperie cel mai mult?
Cristi Movilă: Indiferent de domeniu, digitalizarea este un proces continuu și un angajament permanent. În unele business-uri, adoptarea tehnologiei se face mai lent, în altele mai rapid, în funcție de resurse, dar și de tipul de cumpărător deservit.
Un segment în plină creștere, dar deseori trecut cu vederea, este și segmentul de comerț B2B, a cărui digitalizare a cunoscut un ritm accelerat în ultima vreme. De exemplu, în SUA, piața de ecommerce B2B va ajunge la 27 de trilioane de dolari până în 2028, de cinci ori mai mare decât cea B2C. Și în România vor apărea tot mai multe magazine online B2B, companiile înțelegând valoarea prezenței în online. Un exemplu de vânzare B2B online vine din zona FMCG, unde compania Macromex a investit în dezvoltarea propriului magazin online prin care vinde produse refrigerate pentru HoReCa. Conform Macromex, costurile cu preluarea comenzilor au scăzut de cinci ori.
Reticență la schimbare va exista întotdeauna, dar în business rațiunea este mai puternică decât emoția. Proprietarii de magazine nu sunt speriați de tehnologie și schimbare, însă vor să cunoască cât mai multe detalii despre cum va funcționa soluția ca instrument de business. Aici, un rol important în oferirea consultanței necesare îl are un furnizor cu expertiză în dezvoltarea unei platforme ecommerce performante, iar echipa VTEX, încă de la lansarea companiei în România, se concentrează atât pe educarea piețe prin proiecte dedicate, cât pe prezentarea tuturor informațiilor și a efectelor funcționalităților și soluțiilor digitale, în mod personalizat, pentru fiecare business.