COVID-19 a distrus vieți și comunități și continuă să facă acest lucru în multe țări din întreaga lume. Deși ravagiile din sănătate ale pandemiei sunt departe de a fi gestionate, este clar că prin consecințele sale economice impactul negativ este unul și mai grav.
Pentru managerii de vânzări care se gândesc cum să reacționeze la acest context foarte complicat, grija față de oamenii și clienții lor trebuie să fie o prioritate. Managerii trebuie să schimbe modul în care companiile vând, pentru a se adapta noilor obiceiuri ale clienților și perioadei economice actuale.
În multe privințe, schimbările în comportamentul clienților conduc la o accelerare a tendințelor digitale care erau prezente și înainte de pandemie. În acest moment ne aflăm într-un punct de explozie digitală, în care vânzarea B2B va începe să arate fundamental diferit de ceea ce era înainte de pandemie.
Pentru a înțelege mai bine cum reacționează atât clienții, cât și vânzătorii la acest nou context de business, vă prezentăm trei elemente cheie pe care le vom explica în continuare:
- În timp ce multe companii își reduc cheltuielile, altele au ales să le crească sau să le mențină, direcționându-le spre digitalizare, marketing și inovare frugală
- Companiile B2B văd acum că interacțiunile digitale sunt mult mai importante pentru clienții lor comparativ cu interacțiunile tradiționale de vânzare
- Aproape 76% din întâlnirile de vânzări se fac prin videoconferințe, iar mai mult de jumătate dintre managerii de vânzări cred că această abordare este mai eficientă decât modelele de lucru folosite înainte de COVID-19
Managerii de vânzări vor trece prin cele trei faze ale gestionării efectelor din business ale pandemiei: 1) navigarea crizei actuale prin soluții imediate și focus pe rezistență, 2) planificarea pentru recuperarea, chiar și parțială, a impactului negativ și 3) reformatarea și adaptarea la mediul de business schimbat pe care îl numim ”noul normal”. În mod evident, există în continuare o mare doză de incertitudine, dar apar semnale care indică o accelerare a tendințelor anterioare pandemiei din vânzări – omnichannel, inbound, automatizare și tehnologizare, comerț electronic. Toate acestea sunt pe o tendință de integrare acum.
Schimbările din structura cheltuielilor în B2B
Având în vedere previziunile economice sumbre, ne-am fi așteptat la reduceri mai drastice ale cheltuielilor. Dar un număr considerabil de companii au decis diferit, cel puțin deocamdată. Acest fir de optimism vine de la companii din sectoarele care au avut vânzări crescute în pandemie cum sunt cele din domeniul farmaceutic, al produselor medicale, IT, retail, agricultură, anumite domenii din FMCG, mai ales cele care au produse care țin de igienă.
În acest context companiile care au menținut nivelul cheltuielilor vor avea șanse mai mari să materializeze oportunitățile din piață și vor reveni mai repede pe creștere, așa cum arată un studiu realizat de Harvard Business Review pe un eșantion global de 4700 de companii.
Accelerarea transformării digitale
Similar cu ceea ce s-a întâmplat în B2C, importanța canalelor digitale a crescut semnificativ și pentru B2B în ultimii ani și a accelerat de la începerea crizei COVID-19. Această schimbare a importanței interacțiunilor digitale se reflectă în principal în comportamentele clienților. Preferința clienților B2B pentru interacțiunile de vânzare derulate în spațiul digital s-a mutat pe în social media sau pe portaluri web. În realizarea unei achiziții, cumpărătorii au acum o preferință puternică pentru pentru accesa detaliile produselor și ofertelor pe website-urile și/sau magazinele online ale furnizorilor.
Este de remarcat faptul că oamenii nu mai sunt dispuși să accepte mai puțin în calitate de clienți B2B decât sunt obișnuiți să obțină în calitate de consumatori B2C. Trei lucruri pe care pun accent în această perioadă sunt: prețul, transparența informațiilor și abordarea consultativă prin materialele informative puse în mediul online. Aceste priorități se manifestă pe toate canalele și sunt mai accentuate acum ca niciodată.
Pentru a oferi experiențe digitale excepționale și a încuraja loialitatea, companiile B2B au nevoie, cel puțin, de o abordare pertinentă în online a celor mai presante puncte de nemulțumire și de frustrare ale clienților. Cele mai întâlnite sunt durata procesului de comandă, urmată de dificultatea de a găsi produse și probleme tehnice cu comanda. Alte arii de frustrare erau site-urile confuze, lipsa de informații despre livrare și de asistență tehnică dar și dificultăți în realizarea plăților.
Era vânzărilor B2B la distanță
Trecerea la vânzările la distanță a venit din necesitate deoarece carantina a obligat oamenii să rămână acasă. Vânzătorii B2B au reacționat cu o viteză uluitoare și lucrează prin videoconferință sau telefon. Pe lângă această ajustare la vânzarea de la distanță, marile companii au înființat echipe virtuale multidisciplinare pentru a gestiona operațiunile de vânzare în mod eficient în această perioadă.
Creșterea accentuată a utilizării canalelor digitale determină companiile să evalueze nu numai la modul de a genera o experiență digitală bună, ci și modul de desfășurare a interacțiunilor de vânzări pentru a avea cel mai bun rezultat. Creșterea satisfacției experienței clienților și a eficienței proceselor de vânzare sunt prioritare pentru managerii de vânzări.
Așadar, aceștia trebuie să se concentreze pe modățile de implementare a vânzării pe canale digitale. Într-un mediu în care cerințele clienților și practicile operaționale s-au schimbat peste noapte managerii de vânzări au nevoie de o viziune clară despre ceea ce își doresc clienții. Numai așa compania lor va putea face schimbările necesare și vor putea să asigure pregătirea necesară membrilor echipei. Trecerea de la vînzarea tradițională față-în-față la cea la distanță prin videoconferință, webinar, telefon, chatbot și alte mijloace cere competențe mai bune, diferite de la agenții de vănzare. În această lume nouă în care facem business de la distanță este important să știm cum să transmitem empatie și căldură umană.