Un sondaj de opinie telefonic privind perceptia
consumatorilor asupra serviciului de relatii cu clientii, efectuat de XL World,
dezvaluie ca o treime dintre cei care au utilizat pana acum serviciile de ghiseu
sunt dispusi sa apeleze la serviciile de call center, informeaza un comunicat remis redactiei.
Dintre cei care au apelat la un serviciu de relatii cu clientii,
64% au optat pentru un serviciu telefonic iar 36% pentru serviciile tip ghiseu.
Majoritatea celor care au apelat la serviciile de tip ghiseu, au declarat ca
prefera serviciile de la ghiseu, deoarece doresc sa aiba o comunicare directa. In
ceea ce priveste optiunea pentru serviciul telefonic de relatii cu clientii,
aproape 90% dintre cei intervievati au declarat ca prefera acest serviciu
deoarece astfel evita cozile de la ghiseu si stilul birocratic.
Cele mai multe solicitari pentru serviciul telefonic de relatii
cu clientii vizeaza: aflarea unei
anumite informatii (44%), probleme cu factura (23%), probleme cu furnizarea
unui anumit serviciu (21%). Intr-un
procent foarte mic (1%) serviciul de relatii cu clientii este folosit pentru a
face rezervari sau achizitii. Ghiseele sunt preferate pentru a rezolva
problemele legate de factura (33%), pentru informatii (31%) pentru activari sau
incheieri de contracte (24%).
Dintre cei intervievati, 90% s-au declarat multumiti de
serviciile de call center, iar este 70% s-au declarat multumiti de serviciile
de la ghiseu. Potrivit studiului XL World, cei care au utilizat pana acum
telefonul vor folosi in continuare acest serviciu de informare (87%), in timp
ce o treime dintre cei care au utilizat pana acum serviciile de ghiseu sunt
dispusi sa schimbe pentru serviciile de call center (37%).
Sondajul telefonic a fost realizat pe un esantion de 2.000
de persoane din mediul urban si rural si evalueaza perceptia serviciului
telefonic de relatii cu clientii, in raport cu serviciile de la ghiseu. Marja
de eroare a sondajului este de +/- 3%.
Sursa: XL World
Data: 6 Decembrie 2007
