Reglementarea a fost elaborată în cadrul procesului de actualizare și completare a cadrului de reglementare existent și în concordanţă cu obiectivele de reglementare privind dezvoltarea unui sistem energetic eficient, fiabil şi orientat către clientul final.
Potrivit unui comunicat ANRE, prevederile Standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice aprobat prin Ordinul ANRE nr. 6/2017, se aplică în relațiile dintre furnizor și clienții finali – cu ocazia derulării contractului de furnizare a energiei electrice.
Dintre principalele elementele de noutate introduse prin Standardul aprobat, comunicatul menționează:
determinarea trimestrială de către furnizori a valorilor indicatorilor de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, pe categorii de clienți finali respectiv casnici, noncasnici mici, noncasnici mari;
obligaţia operatorilor economici care deţin licenţă de furnizare a energiei electrice, dar nu desfăşoară activitate de furnizare la clienţii finali, de a publica pe paginile proprii de internet, la termenele prevăzute în standard, pentru transmiterea la ANRE a raportărilor privind indicatorii de performanţă, o informare prin care motivează faptul că nu au calculat și publicat indicatorii de performanță;
obligaţia furnizorilor de ultimă instanță de a plăti compensaţii clienţilor casnici şi în situaţia în care nu respectă termenele prevăzute în Procedura privind acordarea despăgubirilor clienţilor casnici pentru receptoarele electrocasnice deteriorate ca efect al unor supratensiuni accidentale produse din culpa operatorului de reţea, aprobată prin Ordinul ANRE nr. 177/2015;
s-a introdus prevederea ca, în cazul contractelor de furnizare a energiei electrice negociate, în situaţia în care nu sunt îndeplinite nivelurile de calitate a serviciilor prestate, furnizorii să achite eventuale compensații clienţilor finali, conform prevederilor contractuale.
Pentru îndeplinirea atribuţiilor sale, conform reglementărilor specifice în vigoare, furnizorul are obligaţia să organizeze şi să menţină un punct unic de contact, care cuprinde: un serviciu permanent de voce şi date, o adresă de poştă electronică, un număr de fax un punct central, care asigură o structură specializată în comunicarea cu clientul final.
Această structură oferă clientului final posibilitatea prezentării, într-un loc prestabilit, prevăzut cu registratură proprie, care dispune de personal şi dotare corespunzătoare pentru îndeplinirea serviciilor prevăzute în licenţa de furnizare a energiei electrice (contractare, facturare, încasare, informare, preluarea și soluționarea plângerilor de natura serviciilor prestate etc.) şi care, după caz, coordonează punctele de informare regională/locală ale furnizorului, ce sunt ușor accesibile și situate la distanță de maximum 50 km de locurile de consum ale clienților finali proprii care beneficiază de serviciu universal.
