Ca reacţie la presiunea tot mai mare din partea clienţilor nemulţumiţi, care au stârnit un adevărat război al creditelor, băncile au început manevre de apărare. După ameninţările cu chemarea statului în judecată, pentru eventuale daune cauzate de OUG 50/2010, unele bănci au întocmit deja ghiduri de comunicare cu clienţii, care cuprind modele de întrebări şi răspunsuri, dar şi modele de comportament pe care angajaţii să le adopte în faţa debitorilor. Capital.ro a intr
Ca reacţie la presiunea tot mai mare din partea clienţilor nemulţumiţi, care au stârnit un adevărat război al creditelor, băncile au început manevre de apărare.
După ameninţările cu chemarea statului în judecată, pentru eventuale daune cauzate de OUG 50/2010, unele bănci au întocmit deja ghiduri de comunicare cu clienţii, care cuprind modele de întrebări şi răspunsuri, dar şi modele de comportament pe care angajaţii să le adopte în faţa debitorilor.
Capital.ro a intrat în posesia unui astfel de „cod de uz intern” pentru angajaţi ai uneia dintre băncile importante din România, dar şi a altor documente care evidenţiază poziţiile de forţă pe care instituţiile financiare le au în faţa clienţilor.
Capital.ro a intrat în posesia unui ghid intern pe care conducerea băncii l-a distribuit angajaţilor care se ocupă de relaţiile cu clienţii, precum şi de un e-mail intern trimis de către Direcţia Credite Retail în care existau o serie de precizări.
Iintitulat “Ghid de comunicare cu clientii in legatura cu semnarea actelor aditionale de aliniere a contractelor de credit la prevederile Ordonantei de Urgenta a Guvernului nr. 50/2010”, documentul cuprinde o scurtă introducere cu privire la mai importante prevederi ale actelor aditionale, după care are un lung capitol de posibile întrebări pe care clienţii le-ar putea pune, precum şi răspunsurile la aceste înterbări.
Din introducerea acestui document extragem următoarele aspecte, pe care le considerăm mai importante:
– clientii sunt avantajati in ceea ce priveste stabilirea marjei fixe pe toata perioada de creditare.
– Unde este cazul, mai multe comisioane lunare sunt comasate intr-un singur comision de administrare credit, dar cuantumul total al comisioanelor nu se majoreaza. Astfel, comisionul lunar de urmarire risc este eliminat din contractul de credit, valoarea sa fiind inclusa in comisionul de administrare credit, astfel incat costurile raman in cuantumul precizat in contractul de credit incheiat de comun acord.
Din capitolul al doilea, în care sunt înşirate atât întrebările cât şi răspunsurile pe care angajatul trebuie să le dea clientului, redăm mai jos câteva:
I: De ce nu am la dispozitie 15 zile pentru a consulta actul aditional, conform prevederilor ordonantei?
R: Pentru modificarile impuse de legislatia aferenta creditelor contractate inainte de 21.06.2010, nu este prevazuta o limita de timp, iar nesemnarea actului aditional pana in data de 20.09.2010 se considera acceptare tacita. Prevederea de la art. 41 al Ordonantei se refera modificari ulterioare ale contractului, altele decat cele prevazute prin legislatie.
I: Nu sunt de acord/nu mi se pare corecta modalitatea in care aplicati OUG nr. 50/2010. Ce trebuie sa fac pentru a-mi exprima refuzul oficial?
R: Alinierea contractelor de credit este obligatorie pentru toate creditele. Nesemnarea actului aditional pana in data de 20.09.2010 se considera acceptare tacita. Aplicarea prevederilor ordonantei respecta drepturile si obligatiile financiare si legale asumate de catre parti (banca, respectiv client) conform contractului de credit existent incheiat de comun acord.
Daca doriti sa depuneti o sesizare in acest sens o puteti face in unitati, prin intermediul paginii web, e-mailului sau direct la sediul bancii.
I: Se elimina comisionul lunar de urmarire risc?
R: Comisionul lunar de urmarire risc va fi eliminat din structura de comisioane, valoare sa fiind inclusa in comisionul de administrare credit, astfel incat acesta sa acopere costurile conform contractului de credit incheiat de comun acord, dar fara ca valoarea totala a costurilor sa creasca.
Comisionul lunar de urmarire riscuri acopera riscul financiar de neplata asociat creditului. OUG nr. 50/2010 nu prevede diminuarea costurilor creditelor ci transparenta si uniformizarea ofertelor astfel incat sa se permita comparatia facila.
Din întrebările de mai sus, există o evidenţă a faptului că banca se aşteaptă la întrebări mai sensibile din partea clienţilor şi îşi pregăteşte angajaţii să facă faţă acestui tip de întrebări.
Partea şi mai interesantă din comunicarea internă a băncii este cuprinsă în e-mailul intern, trimis în data de 14 septembrie 2010 de către Direcţia Retail Credite.
Surse ale capital.ro ne-au declarat că angajaţii băncii au susţinut un test cu întrebările din Ghid, iar “notele erau trimise la Centrală”.
Este demn de remarcat un aspect referitor la semnarea şi ştampilarea actelor adiţionale emise de căter bancă. În cadrul acestui e-mail, expeditorul notei interne le spune destinatarilor că
Mai mult, este specificat că “reprezentantul băncii se va asigura că actul adiţional personalizat nu va avea completat Nr. act adiţional şi data act adiţional, nume, prenume reprezentanţi bancă”.
“În cazul în care clientul solicită în mod expres şi eliberarea unei adrese de însoţire a actului adiţional personalizat, adresa semnată de reprezentanţii băncii, se va elibera o astfel de adresă care va însoţi actul adiţional personalizat.”
OUG 50 „este greşită şi nu avantajează clienţii”
ANPC: Băncile care încearcă să mascheze anumite costuri încalcă legea
Protecţia Consumatorului, în control la bănci. Vezi pentru ce a dat amenzi!