Cum credeți că a evoluat comerțul digital în ultimii ani în România și care sunt principalele tendințe în acest domeniu pe care le observați?
România s-a bucurat de o creștere a comerțului digital în ultimii ani, creștere influențată de apetitul românilor pentru adopția tehnologiei, de schimbarea comportamentului consumatorilor, dar mai ales de o penetrarea din ce în ce mai mare a comerțului digital în mediul rural, unde acesta a crescut în 2023 cu 23% față de anul precedent, potrivit datelor Asociației Române a Magazinelor Online.
Este drept că în ultimii ani am văzut și foarte multe provocări pentru retaileri dacă este să ne raportăm la evoluția inflației, la problemele de aprovizionare sau la contextul global. Toate acestea au adus însă și noi oportunități pentru retaileri.
Din punct de vedere financiar, există încă în piață o presiune crescută pentru profitabilitate. Retailerii mari își urmăresc atent marjele, pentru a raporta mai departe către grupurile din care fac parte indicatori cât mai sănătoși și sustenabili, iar retailerii mici și mijlocii se focusează din ce în ce mai mult pe optimizarea operațiunilor cu ajutorul tehnologiei și automatizărilor, cu scopul de a-și crește profitabilitatea sau de a limita nevoia de investiții pentru a-și asigura continuitatea operațională.
În tot acest context, dacă ținem cont și de sentimentul negativ al investitorilor, ne așteptăm să vedem fuziuni între retailerii ce activează pe piața locală sau chiar companii locale care să nu reușească să atragă capitalul necesar pentru a-și asigura continuitatea.
Din punct de vedere tehnologic, observăm însă un trend care ne bucură, și anume un apetit din ce în ce mai mare al retailerilor către tehnologiile de tip SaaS (Software as a Service) și către implementarea fluxurilor și proceselor automatizate. Considerăm că în spatele acestui trend stă nevoia de optimizare a costurilor, iar retailerii au început să realizeze adevăratul cost al tehnologiei dezvoltate prin intermediul echipelor interne și impactul acestuia în P&L (Profit & Loss Statement).
Care sunt avantajele, dar și provocările pe care le întâmpină companiile în trecerea către mediul online și cum influențează aceasta comportamentul consumatorilor?
Pentru a ajunge la consumator, în primul rând trebuie să fii prezent acolo unde este el. Mediul online poate să ofere acces rapid la o audiență mult mai largă, însă vine cu provocarea de a identifica canalele și acțiunile care atrag audiența potrivită.
De asemenea, pentru retailerii care construiesc o strategie sănătoasă, mediul online poate să vină cu o scădere a costurilor operaționale, posibilitatea de a oferi o experiență personalizată și oportunitatea de a înțelege mai bine obiceiurile de consum ale fiecărui client în parte. Accesul la astfel de date și informații oferă retailerilor posibilitatea de a-și segmenta mult mai precis audiența și de a comunica în mod direct cu baza lor de clienți, cu scopul de a crește numărul de coșuri per an și valoarea acestora.
Este esențial pentru companiile care încep procesul de digitalizare să-și aleagă încă de la început parteneri de încredere care îi pot susține și ghida pe întreg parcursul. Scopul final pentru companii este să își conducă cât mai eficient operațiunile de comerț, luând în calcul toți factorii și toate procesele, de la aprovizionare, logistică, pricing, promoții, campanii de marketing, managementul comenzilor, și până la strategiile de integrare ale magazinelor din rețeaua proprie sau extindere regională ale operațiunilor online.
Dacă ne referim la provocări, acestea includ și: concurența din ce în ce mai ridicată, inclusiv din partea business-urilor internaționale, securitatea și protecția datelor, gestionarea operațiunilor logistice și asigurarea unei experiențe de cumpărare cursive, dar mai ales lipsa de specialiști în domeniul comerțului digital.
Cum resursa umană din industria IT este extrem de costisitoare, vedem un număr crescut de retaileri care aleg să renunțe la tehnologia construită de ei, cu echipa proprie, în favoarea tehnologiei de tip SaaS (software ca serviciu) care oferă un cost total de mentenanță și operare mult mai competitiv.
Cum credeți că tehnologiile emergente, cum ar fi inteligența artificială, realitatea virtuală sau criptomonedele vor influența viitorul comerțului digital și experiența de cumpărare a consumatorilor
Viitorul comerțului digital se află sub impactul direct a tot ceea ce înseamnă tehnologie. Ecommerce-ul a fost una dintre primele industrii care au adoptat soluțiile bazate pe inteligența artificială. Acestea pot fi folosite și sunt deja folosite pentru personalizarea recomandărilor și serviciilor, dar și pentru automatizarea sarcinilor repetitive, cum ar fi recomandările de produse și reducerile de fidelitate. De asemenea, soluțiile de inteligență artificială pot oferi și asistență pentru clienți la un nivel elementar, răspunzând rapid la întrebări specifice. Întreaga experiență de cumpărături a clienților este astfel îmbunătățită, iar retailerii reușesc să aibă o strategie mai clară și costuri mai mici.
În același timp, tehnologiile realității virtuale (RV) și realității augmentate (RA) creează un mediu în care conținutul digital poate fi experimentat și o interacțiune mult mai convingătoare, similară cu cea din lumea reală. Cu ajutorul acestor tehnologii retailerii pot oferi clienților experiențe practice în lumea reală și le permit să vizualizeze exact cum va arăta un produs în propriul lor mediu înainte de a lua o decizie de cumpărare. Interacțiunea dintre jucătorii în comerțul digital și consumatori devine astfel mult mai interactivă.
Toate aceste tehnologii vor influența experiența de cumpărături, aducând inovație și eficiență în procesul de achiziție. În plus, piața soluțiilor dedicate business-urilor ecommerce a cunoscut o evoluție în raport cu cea a întregului sector. Aceste soluții, cum sunt și cele din portofoliul nostru, pot reprezenta un motor de creștere pentru magazinele online și mai departe.
Ce importanță se acordă conceptului de sustenabilitate în comerțul digital și cum ar trebui să abordeze companiile această preocupare în strategiile lor de afaceri online?
Sustenabilitatea a devenit un punct tot mai important în strategiile companiilor care activează în comerțul digital. Noile decizii la nivel legislativ, precum directivele europene, dar și atenția sporită a consumatorilor asupra problemelor de mediu determină companiile să fie mult mai atente, mai responsabile și mai transparente. Companiile încep să aibă practici eco-friendly, să utilizeze ambalaje reciclabile, să promoveze produsele sustenabile, să colecteze produse reciclabile și să adopte politici mai transparente cu privire la lanțul de aprovizionare.
Totodată, investițiile în soluții logistice, precum instalarea lockerelor, a redus emisiile de carbon cu până la 95%, față de soluțiile convenționale de curierat, potrivit datelor ARMO. Aceeași sursă arată că 56% dintre români au folosit lockerele cel puțin odată în ultimul an. Comunicarea angajamentului față de sustenabilitate și implicarea în proiecte sau inițiative sociale pot consolida încrederea consumatorilor și pot contribui la succesul afacerilor online.
Cum au schimbat platformele de comerț online modul în care afacerile interacționează cu clienții și cum se adaptează acestea la noile cerințe ale pieței digitale?
Platformele de comerț online au oferit afacerilor oportunitatea de a interacționa direct cu clienții și de a-și personaliza comunicarea și ofertele. Așa cum este și în cazul soluțiilor puse la dispoziție de VTEX, consumatorii se bucură de o experiență de cumpărare comodă și accesibilă, cu un proces de achiziție mai facil și opțiuni de plată și livrare flexibile. În plus, prin opțiunile de tip Live Shopping, Social Commerce și prin implementarea unei strategii Omnichannel, companiile sunt și mai aproape de consumatori indiferent de canalul sau mediul prin care aceștia doresc să facă achiziția.
Pentru a se adapta la noile cerințe ale pieței digitale, retailerii investesc în optimizarea platformei online, oferă servicii de asistență clienți mai rapide și utilizează analiza datelor pentru a înțelege mai bine nevoile și preferințele consumatorilor.
Prin intermediul platformei noastre, oferim clienților noștri un panou de control centralizat pentru întreaga activitate de comerț, de unde aceștia își administrează operațiunile de vânzare, indiferent de canal și contribuim astfel la creșterea calității pieței de comerț digital prin soluții integrate, flexibile și complete cum sunt cele din ecosistemul nostru de servicii.
Un trend tot mai puternic pe care-l vedem în cadrul clienților de tip Enterprise este „composable commerce” – selectarea celor mai bune componente și „combinarea” lor într-o soluție potrivită retailerului respectiv. Astfel, magazinele online reușesc să construiască un ecosistem tehnologic care este adaptat proceselor de business și operaționale din cadrul companiei și au oportunitatea de a testa rapid diferite soluții sau module și de a decide dacă acestea aduc plus valoare în operațiunile lor.
Cum contribuie recenziile și feedback-ul online la formarea încrederii consumatorilor într-un magazin online și care sunt cele mai bune practici pentru gestionarea reputației digitale?
Recenziile și feedbackul online joacă un rol crucial în formarea încrederii consumatorilor într-un magazin online, deoarece acestea oferă o perspectivă obiectivă asupra experienței altor clienți cu retailerul și influențează de cele mai multe ori decizia de cumpărare. Pentru gestionarea reputației digitale este nevoie în primul rând de o platformă puternică, care să asigure gestionarea optimă a tuturor proceselor și asigurarea unei experiențe de cumpărături intuitive și prietenoase pentru consumatori, dar și de un set de procese operaționale bine puse la punct pentru a asigura că experiența post-purchase este una pozitivă pentru fiecare client.
În cazul magazinelor online care nu reușesc să ofere servicii la nivelul așteptat de clienții lor, vedem un impact direct în costul de marketing și în profitabilitate, dar poate cel mai important – un impact în capacitatea acestora de a-și crește baza de clienți și cifra de afaceri de la un an la altul.
Ce măsuri de securitate și confidențialitate considerați că sunt esențiale în mediul digital, având în vedere creșterea tranzacțiilor online și a schimbului de informații personale între consumatori și companii?
În mediul digital, măsurile de securitate și confidențialitate sunt deosebit de importante pentru a proteja informațiile personale și pentru a beneficia de încrederea consumatorilor. Companiile implementează protocoale de securitate din ce în ce mai robuste, cum ar fi criptarea datelor, autentificarea în doi pași, verificarea periodică a vulnerabilităților tehnice precum și implementarea proceselor interne pentru managementul drepturilor de administrare sau obținerea certificărilor specifice. De asemenea, este crucial să respecte reglementările privind protecția datelor, cum ar fi GDPR, și să se ofere transparență cu privire la modul în care sunt colectate, utilizate și stocate datele personale ale clienților.
În acest sens, în cadrul marilor retaileri care utilizează platforme pentru comerțul digital bazate pe tehnologii vechi sau care își dezvoltă propria platformă, vedem bugete din ce în ce mai mari alocate echipelor IT de securitate defensivă și securitate ofensivă.
Evident, în contextul urmăririi unei profitabilități crescute, acest aspect limitează în astfel de situații resursele pe care retailerii le au la dispoziție pentru proiecte de cercetare și dezvoltare (R&D) ce le pot construi avantaje competitive din punct de vedere tehnologic.
