Orice doar să vindem poliţe acum, astfel s-ar putea defini în câteva cuvinte „filosofia de afaceri“ a agenţilor de vânzări din domeniul asigurărilor. Criterii precum gradul de satisfacţie al clientului sau construirea unei relaţii pe termen lung cu acesta sunt, în realitate, doar  vorbe frumoase. Am constatat-o pe pielea noastră. Reporterul Capital a încercat să cumpere o asigurare de locuinţă pentru o clădire virtuală, care îndeplinea toate condiţiile să nu poată fi asigurată.  Povestea noastră a fost diferită  de la broker la broker şi de la agent la agent, însă, pe rând, am acoperit o bună parte a excluderilor din contractele de asigurări. Am încercat şi am reuşit să asigurăm o locuinţă situată într-o zonă inundabilă, am cumpărat o poliţă pentru o casă cu structura grav afectată, ne-am putut asigura pe întreaga valoare şi la un preţ decent un apartament situat într-un bloc vechi şi neconsolidat, dar şi o locuinţă dintr-un bloc a cărui faţadă are crăpături. Toate caracteristicile enumerate le-am preluat direct din secţiunea „excluderi“ a contractelor de asigurare de locuinţă pe care mai multe societăţi de asigurare importante din România le oferă clienţilor. În aceste condiţii este evident că aceia care ­ne-au vândut poliţele ştiau de la bun început că, în cazul în care evenimentul teoretic asigurat va avea loc, noi nu vom fi despăgubiţi. În ciuda insistenţelor noastre, acest „amănunt“ a părut mai degrabă hilar pentru vânzători.

 Miza pe ignoranţă

Cu locuinţa situată în zonă inundabilă, lucrurile au mers îngrijorător de repede. Explicaţiile vânzătorilor (unul din magazinul Cora Pantelimon, şi altul angajat al unui broker cu sediul în centrul Capitalei) s-au învârtit mai ales în jurul legii privind obligativitatea asigurării locuinţei. „Credeţi că statul vă mai obliga să vă asiguraţi casa dacă nu primeaţi şi despăgubirea în caz de inundaţie?“, ne-a spus unul dintre agenţi.

Ceva mai elaborat în explicaţii, un alt specialist în vânzări face trimitere la poliţele obligatorii emise de Pool-ul de Asigurarea Împotriva Dezastrelor. „Asigurarea obligatorie pentru inundaţii, cutremur şi alunecări de teren este obligatorie pentru toată lumea şi nu prevede excluderi în ceea ce priveşte zona unde este situată casa“, ne spune agentul. Şi are dreptate, cu o singură „scăpare“, poliţa pe care încearcă să ne-o vândă nu este „ o poliţă obligatorie care acoperă mai multe riscuri“, aşa cum ne-o des­crie, ci este o simplă poliţă facultativă, emisă de o companie din România. Nu are niciun fel de legătură cu PAID. Profitând de   modificarea legii privind asigurarea locuinţei în sensul introducerii posibilităţii de achiziţionare a unei asigurări facultative care să ţină loc şi de asigurare obligatorie, mai multe companii din România au generat confuzie printre români, lansând poliţe cu denumiri asemănătoarea cu cea emisă de PAID. De această confuzie profită şi agenţii  de vânzări care au tot interesul de a vinde poliţe emise direct de companii, având în vedere că primesc pentru acestea un comision de până la patru-cinci ori mai mare. Potrivit legii, pentru poliţa obligatorie, comisionul nu poate sări de 10%.

O altă explicaţie primită a fost că acele contracte care exclud plata daunei în cazul în care locuinţa este situată în zonă inundabilă sunt „contracte standard“ şi că excluderea respectivă „este mai mult de formă“. Este iar o informaţie falsă, pentru că nu toate companiile de asigurări din România includ în contracte o astfel de clauză. Când vine vorba despre o clauză contractuală care contrazice chiar Codul civil, agentul de vânzări trece la glume. Îi vorbim despre o excludere care spune că în cazul în care „beneficiarul“ poliţei moare, familia sa nu va moşteni contractul. Cu alte cuvinte, dacă cel care a încheiat asigurarea moare în timpul evenimentului asigurat (cutremur, de exemplu) societatea nu va plăti despăgubirea. Răspunsul, de-a dreptul halucinant, are o doză de umor negru de neînţeles. „Oricum, dacă muriţi nu mai contează. Glumesc. Poliţa asigură locuinţa, nu viaţa beneficiarului. Familia va primi despăgubirea“. Specialiştii în drept contactaţi de Capital nu sunt însă de acord şi spun că familia ar trebui, mai întâi, să dea în judecată societatea pentru a avea dreptul la despăgubire, având în vedere clauza la care am făcut referire mai jos.  

Matematică avansată

O altă problemă pe care am ­ridicat-o, de această dată spre surprinderea agenţilor de vânzări, a fost generată de aşa-numitele „asigurări proporţionale“. Pentru a se apropia cât mai mult de preţul la care sunt vândute asigurările obligatorii emise sub sigla PAID, adică 20 de euro pe an, societăţile au construit poliţe care presupun doar plata unei anumite părţi din valoarea locuinţei în cazul producerii daunei. Astfel poliţa se încheie, de exemplu, pe o valoare asigurată de 20.000 de euro, deşi locuinţa valorează 100.000 de euro, să spunem. Într-o primă fază, agentul ne furnizează o informaţie corectă: „dacă se întâmplă ca locuinţa să fie distrusă total, veţi primi doar suma asigurată, nu valoarea reală a casei“, ne spune acesta. Îl întrebăm ce se întâmplă însă dacă dauna este mai mică decât suma maximă. Primim integral banii pentru repararea daunei respective? „Nu chiar toţi banii. Suma este însă apropiată. E o formulă de calcul mai complicată“. Şi de această dată  informaţia este greşită. Potrivit sistemului de asigurare proporţională, orice daună va fi plătită în funcţie de raportul dintre suma asigurată şi valoarea reală a locuinţei. În cazul nostru, locuinţa costă 100.000 de euro, valoarea asigurată ajunge la doar 20.000 de euro. Raportul este de 1 la 5. În aceste condiţii, dacă dauna are o valoare, să zicem, de 10.000 de euro, compania de asigurări va plăti doar 2.000 de euro, adică exact a cincea parte. Diferenţa nu este deloc neglijabilă, aşa cum ne-a informat agentul, iar formula de calcul nu e deloc complicată. Corect ar fi fost ca agentul să ne spună că ne asumăm, practic, o franşiză de 80% din valoarea daunei.

Preţul contează

Stimulaţi, probabil financiar, de companiile mai agresive din piaţă, agenţii de vânzări cu care am discutat marşează exclusiv pe preţ pentru a încerca să ne convingă să achiziţionăm o asigurare. După cum spun ei, „oricum nu este mare diferenţă“. Informaţia a fost însă contrazisă de situaţia din piaţă. Este cunoscut faptul că acele companii care vând poliţe la preţuri cu mult sub media pieţei sunt şi cele mai reclamate. Prin urmare, respectivele societăţi sunt şi cele care plătesc cel mai greu daunele. Pentru agenţi, acest lucru nu contează. „Important este să nu luaţi amendă. Daţi acum 20-30 de euro şi, oricum, riscurile importante acoperite sunt aceleaşi ca la o asigurare de 100 de euro“.

Reclamaţii cu duiumul

Că societăţile de asigurare au vândut, de multe ori, poliţe care s-au dovedit a fi simple coli A4 o arată şi situaţia reclamaţiilor primite de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor (CSA) de la clienţii nemulţumiţi.

„Au început să apară din ce în ce mai multe sesizări cu privire la modul defectuos în care unii asigurători efectuează constatarea daunelor, precum şi la refuzul unor asigurători de a plăti păgubiţilor daunele ce li se cuvin. Pentru unele societăţi, numărul petiţiilor înregistrate la CSA a crescut foarte mult în primele cinci luni din acest an, comparativ cu acelaşi interval din 2011. Mai mult, unii dintre dumneavoastră înţeleg să răspun­dă cu întârziere la solicitările noastre legate de depunerea documentaţiilor necesare pentru verificarea plângerilor primite din partea clienţilor“, spune Constantin Buzoianu, preşedintele CSA.
Felul în care vă alegeţi poliţa şi asigurătorul este cu atât mai important cu cât multe companii sunt pe pierdere de ani de zile, iar acesta poate fi un pretext pentru a nu face plata.

Oricum, dacă muriţi nu mai contează. Glumesc. Poliţa asigură locuinţa, nu viaţa beneficiarului. Familia va primi despăgubirea.
Agent de vânzări,
punct broker Cora Pantelimon


Credeţi că statul vă mai obliga să vă asiguraţi casa dacă nu primeaţi şi despăgubirea în caz de inundaţie sau cutremur?
Agent despre o poliţă facultativă

Agenţii de vânzări se folosesc de Legea privind asigurarea locuinţei pentru a vinde poliţe fără niciun fel de legătură cu cele obligatorii

Sfaturi utile

  • Nu vă cumpăraţi o poliţă care să excludă despăgubirile în cazul în care  „locuinţa se află în zonă inundabilă“, pentru că termenul este prea inter­pretabil.
  • Atenţie mare la aşa-numitele „asigurări proporţionale“. Aceste poliţe sunt, în general, foarte ieftine, dar acoperă doar o parte a daunei.
  • Asiguraţi-vă că locuinţa este în stare bună înainte de a încheia poliţa.
  • Preţul nu este întotdeauna cel mai bun argument. Reclamaţiile la CSA au demonstrat că relaţia între preţ şi calitatea serviciilor este directă.

Întrebări pentru agenţi

  • Rudele nu pot emite pretenţii de despăgubire în baza contractului de asigurare a locuinţei. Dar dacă asiguratul moare chiar în timpul eve­nimentului?
  • Despăgubirea nu se plăteşte în cazul unor daune provocate de „tulburări sociale“. Care este definiţia termenului „tulburări sociale“?
  • Societatea nu va plăti în cazul în care se constată că pereţii exteriori ai blocului sunt alteraţi. Ce înseamnă, în clar, pereţi alteraţi?
  • Contractul de asigurare explică clar  cine este „Beneficiarul?