Pregătirile pentru interviu, solicitările privind stabilirea unor teme de discuție, intervalul destul de strict în care urma să discutăm, m-au făcut să ajung la ora întâlnirii cu Florin Bâlcan, directorul general al Provident Financial România, cu un sentiment amestecat de teamă și plictiseala anticipată.
Mă așteptam să fie genul acela de interviu în care reporterul se chinuie să scoată cuvintele cu cleștele și tot încearcă să ducă discuția într-o zonă care poate naște știri iar interlocutorul o ține pe a lui, cu aceeași poezie învățată pe de rost de la direcția de comunicare. Ca jurnalist specializat în domeniul financiar am trăit astfel de momente, iar când am mai aflat și că șeful Provident se interesase inclusiv de istoricul meu în presă deja mă resemnasem.
Și când primele propoziții rostite de Florin Bâlcan, după etapa de prezentări, au fost ” Sunt un om de corporație. Am lucrat în corporații aproape toată viața” pentru mine totul devenise clar.
Din fericire mă înșelasem. Pentru că am avut în față un om care, fără să își piardă rațjonalitatea, prudența și seriozitatea specifice „omului de corporație„, nu doar că nu a tăcut pe absolut nici un subiect pe care l-am adus în discuție, dar a vorbit despre ceea ce face cu o plăcere sinceră pe care rar am văzut-o la acest nivel, în lumea finanțelor. Am aflat, cu această ocazie, cum funcționează Provident, ce clienți caută, cum este privită compania de către acești clienți, de unde au banii pentru împrumuturi și de ce sunt dobânzile mai mari decât la bănci. Am aflat de ce clienții Provident, deși considerați riscanți de mulți specialiști, nu doar că sunt doriți inclusiv de marile bănci, dar sunt șanse mari ca ei să fie mai buni plătitori pe timp de criză decât clienții băncilor.
Omul care le-a văzut pe toate
Așa cum a ținut să sublinieze încă de la început, Florin Bâlcan este un „om de corporație„. La cei 42 de ani ai săi a trecut prin mai toate pozițiile posibile și, mai important decât atât, le-a cam văzut pe toate. Unul dintre marile sale active, pe care a ținut să îl și evidențieze, este prezența pe o perioadă de patru ani, într-una dintre marile companii specializate în consultanță și audit. Nu toată lumea știe, dar majoritatea celor care conduc astăzi în România bănci sau companii mari, fie la nivel de CEO fie, puțin mai jos, la nivel de CFO sau alte poziții de top, au trecut, la un moment dat, prin cel puțin una dintre așa numitele „Big Four”, adică Olimpul consultanței la nivel mondial. Florin Bâlcan a fost la Price Waterhouse Coopers și acolo spune că a văzut și a învățat multe.
” Am venit în Provident în aprilie 2015, după o perioadă de pauză, în care nu am mai lucrat în corporații. Toată viața am lucrat în corporații. Am început la Orange, la căscuțe. Pe atunci era Mobilrom ,la finalul lui 1998. După aceea am mers în Price. A fost o schimbare foarte bună și aș recomanda tuturor să intre în zona aceasta de audit. Am stat acolo patru an,i iar după aceea am intrat în business. În audit înveți multe lucruri, vezi multe, dar ai senzația aceea că nu faci nimic, ci doar îi verifici pe alții. Și am trecut în Citibank, în retail. Exista Citifinancial atunci„, povestește Bâlcan.
Iar în 2009 a avut primul său contact cu ceea ce înseamnă, efectiv, lumea creditelor, într-un moment cum nu se putea mai greu pentru sectorul financiar. A ajuns în zona de produse bancare fix când atingea apogeul cea mai mare criză financiară prin care a trecut România și chiar întreaga lume în ultimii 30 de ani. Știe bine, încă de atunci, ce înseamnă colectarea, ce înseamnă să să te confrunți cu situția în care clienții tăi traversează probleme financiare serioase.
” În 2009 am intrat în zona de produs. A fost un sentiment ciudat, pentru că începuse criza și orice propuneam era respins. A fost momentul în care am făcut o schimbare semnificativă. Am trecut din zona de produs în cea de credit risk, de colectare. Atunci am preluat o echipă de 110 oameni, aveam mult de lucru și aveam pierderi masive. Dar a fost o perioadă frumoasă. După aceea m-am dezvoltat. Am fost și în Cehia. „, își amintește șeful Provident Financial.
Și au plecat americanii! Adică gigantul Citibank. lovit puternic de criză mai ales la el acasă, în Statele Unite și-a restraâns activitățile din România la un birou și la zona corporate, iar Citifinancial, mai precis portofoliul său de credite, a fost vândut către Raiffeisen Bank. Se întâmpla în 2012 și, de atunci, până în 2015, Florin Bâlcan a fost „șomer„. Punem între ghilimele pentru că șomajul a însemnat că, până în aprilie 2015, nu a mai fost angajat nicăieri, în nicio corporație. Nu a stat degeaba, însă.
” Rămas fără job am avut o pauză corporatistă și am trecut în zona mea, de antreprenor. „, spune Bâlcan fără a intra în detalii.
La Provident, de la rachetă la zbor lin, impus, de survolaj
Apoi a început etapa Provident. Cu toată experiența acumulată în spate, în structuri croporatiste, în consultanță și audit, în mediul bancar și în antreprenoariat era timpul să urce pe o poziție importantă de managament. Pentru că asta făcuse cu precădere în Citifinancial afost cooptat în Provident Financial pe zona de colectare. De data aceasta atribuțiile sale depășeau granițele României, pentru prima dată: director de risc penrru România, Bulgaria și Ungaria. Trei țări pe cât de apropiate pe atât de diferite nu doar cultural și economic, în general ci și în ceea ce privește gradul de dezvoltare al business-ului Provident la acea dată. Practic, era imposibil să aplici o rețetă care să fie valabilă în toate cele trei țări.
” Când am venit la Provident am venit ca director de risc regional pentru Bulgaria, România și Ungaria. Am venit pe ideea de dezvoltare pentru că Provident era în plin fuleu. Bulgaria abia deschisese, Ungaria era deja dezvoltată, matură, iar România era undeva la mijloc. Dar ne-au ajutat unii alții să nu mai creștem.„, povestește, cu o ironie amară, actualul director general al Provident. În decembrie 2016, Provident avea să atingă recordul de clienți activi, adică 347.000. De acolo a început scăderea așa cum spune și Bâlcan, o scădere asistată.
În anii de după venirea lui Bâlcan la compania deținută de grupul IPF, listat la Bursa de la Londra, Banca Națională a României a modificat două dintre normele care reglementează modalitatea în care sunt acordate creditele în România.
Fără a intra în detalii tehnice, într-o primă fază băncile și Instituțiile Financiare Nebancare(IFN), cum este și Provident, nu au mai avut voie să ia în considerare anumite tipuri de venituri ale potențialilor clienți pentru ca, în a doua fază, să fie limitat și gradul de îndatorare.
Aici e nevoie de câteva explicații. Ca să afle dacă un anumit client poate sau nu să ramburseze un anumit credit, adică dacă este solvabil, băncile și IFN analizează mai multe elemente. Unul dintre aceste elemente este procentul pe care rata în ocupă în veniturile clientului. Înainte de modificările aduse de Banca Națională a României, acdest procent putea ajunge și la 70% în cazul IFN. Adică omul putea lua un împrumut a cărui rată să fie 70% din veniturile pe care creditorul le-a luat în considerație. După modificări, procentul maxim a fost limitat la 40%. În condițiile în care, în medie, clienții Provident aveau atunci un grad de îndatorare de 45%, reducerea drastică a portofoliului a fost un efect firesc. Aceasta mai ales că și aria de venituri ce pot fi luate în considerație s-a limitat, practic, la salarii.
Fără aceste modificări, crede directorul Provident, compania ar fi continuat cu siguranță să crească, poate nu ca până în 2017, dar să crească.
” Cred că dacă nu se schimba legislația Provident ar fi continuat creșterea. Poate nu neapărat la același nivel, dar ar fi crescut. Noi din 2008 am tot crescut an de an până la un maxim de 347.000 de clienți, la finalul lui 2016. Eram pe un ritm ascendent pentru că, până la urmă, aveam nișa noastră de clienți cărora le ofeream ceea ce doresc. Se regăseau în această relație agent-client, o chestie unică pe piață. Până la urmă și acum, când întrebăm, clienții ne spun același lucru: Știu că poate sunteți mai scumpi, dar sunteți mereu acolo, pentru mine.„, punctează Florin Bâlcan.
Credit,colectare, analiză și educație „din ușă în ușă„
Și aici ajungem exact la esența business-ului Provident, la aspectul care îl particularizează în marea de bănci și companii financiare din România. Provident Financial este singurul creditor care construiește o relație directă și permanentă între agenții săi și clienți. Agentul vine acasă la client nu doar pentru a îi evalua capacitatea de plată și a îi înmâna banii(dacă clientul nu optează pentru plata direct în cont), dar și pentru a colecta, săptămânal sau lunar(tot în funcție de opțiunea clientului), rata. În acest fel, Provident și-a format un anumit tip de clientelă și are o imagine mult mai directă și mai amplă asupra capacităților acestei clientele, decât ar putea avea o bancă, de exemplu, dintr-o singură evaluare ori din studii generale, făcute pe portofoliile de clienți. În plus, în felul acesa și clientul are șansa să afle mai multe despre capacitatea sa de plată adică, practic, să capete cunoștiințe financiare la nivel elementar.
50 dintre angajații Provident sunt în companie de la începutul ei pe piața din România
„Dacă ne uităm la faptul că suma de plată este garantată și că nu avem aproape deloc dobânzi penalizatoare, pentru categoria de clienți căreia ne adresăm este un lucru important. Ei sunt oameni care mai au unele venituri fluctuante, în plus față de salarii. Sunt oameni care poate nu reușesc o perioadă să achite rata, dar ulterior revin. Per total ei vor plăti. Dar nu se știe exact când. Dacă te duceai la creditorii clasici care dau și cu 0% dobânda dar au dobânzi penalizatoare imense(nr: gen carduri de credit sau descoperit de cont) acolo pierdeai imediat. Și atunci, comparând stânga cu dreapta la noi această nișă de oameni se simte mult mai confortabil. Avem 90% din clienți care nu își plătesc cel puțin o rată în decurs de un an. Aceasta este strategia noastră. Ne luăm risc mai mare și îl înțelegem.„, explică Bâlcan.
E timpul să ne întoarcem puțin la primele experiențe ale directorului Provident Financial în lumea finanțelor. Amintind că Citifinancial, ca și Provident, se adresa unei categorii de clienți cu venituri mai reduse și chiar cu istoric negativ în Biroul de Credit, îl provocăm la o comparație.
” Din perspectivă de categorie de clienți situațiile sunt foarte aemănătoare. Noi suntem în categoriile C și D. Categoriile A și B sunt clienții bancabili, cu veniutir mai mari, C și D suntem deja în „subprime”, cum spun americanii și englezii. Diferența este că Citi nu avea agenți. Când eram la colectare la ei aveam opt agenți care colectau pe teren. Aici sunt 2.300. Este cea mai bună metodă de a înțelege clientul și de a colecta de la clienți. Eu nu am mai văzut , în experiența mea, firme care să fie atât de apropiate de client. Cei care se apropie puțin ca relație sunt cei din zona telecom, care mai vin cu o ofertă, mai dau un telefon. Dar în zona financiar bancară eu spun că nu e cazul. Mai sunt firme care încearcă să copieze ce facem noi, dar modelul nostru este unicat. „, se mândrește directorul Provident.
Clienții „jupuiți” și „chinuiți„ sunt fericiți și doriți de bănci
Și ajungem la un subiect mai delicat, pe care Bâlcan nu îl evită. Îi amintim că, cel puțin la început, lumea a fost extrem de reticentă, având în vedere dobânzile foarte mari practicate de de Provident. Că nu mai sunt chiar atât de mari și că pentru nivelul lor ridicat există explicații și compensații reale, o să vedem ceva mai jos. Deocamdată, însă, aflăm că cei care sunt deja clienți ai Provident nu văd nicidecum firma ca una care să îi jupoaie, ca niște „cămătari„, fără să evităm comparația, utilizată destul de des, cel puțin în trecut.
„ Niciunul dintre clienții noștri nu ne-a numit cămătari. Dacă ne uităm la clienții noștri , peste 80% înțeleg costurile noastre și apreciaz[ transparența. Știu de la început care este costul total și care este rata iar aceste lucruri nu se modifică. Din punct de vedere al percepției externe, a celor care se uită doar la niște costuri care par mari, dar fără să se uite la ceea ce facem noi, fără să înțeleagă că nu avem depozite și atunci avem costuri de finanțare mai mari, fără să vadă infrastructura extinsă, există aceste semne de întrebare. Ei spun ” de ce toți dau cu 5-6% și voi dați cu 60%?„. Atunci li se pare un cost mare, deși, să nu uităm, am scăzut dobânzile în ultimii ani binișor. Adică noi în zona de 2016-2017 încă mai aveam dobânzi peste 100%, iar o dată cu intrarea în registrul special am venit cu dobânzi între 55% și 97%.„, spune Bâlcan.
Deci, în general, comentează doar cine nu a lucrat cu Provident și aflăm, lucru foarte interesant, că pe mulți dintre clienții IFN-ului se bat, astăzi, chiar băncile, cele care și-au format o imagine de creditori stricți. Cu zâmbetul pe buze, dar cu date exacte directorul Provident Financial sintetizează tot procesul în câteva cuvinte: ” Noi îi luăm, în creștem treptat și apoi vin băncile și îi refinanțează„. Între 25.000 și 30.000 de cereri primește Provident, în fiecare an, în acest segment.
” Să preiau active de la bănci, îmi e prea greu. Pe de altă parte suntem în situația inversă, în care băncile vin și iau clienții IFN. Băncile având acum bani acceptă risc mai ridicat. În criză este exact invers și poți să joci mai bine pe IFN. Am avut tot mai multe cereri de refinanțare care s-au dus la bănci. Vorbim de 25.000-30.000 de cereri de refinanțare anual. Băncile vin, se uită în Biroul de Credit, văd că e un împrumut pe durată scurtă. Și atunci își dau seama că îi pot lua prin refinanțare. Noi nu ne putem lupta pe prețuri. Este o realitate. Dar putem să ne luptăm pe servicii. Ceea ce noi avem, adică aceste servicii, mai ales relația permanentă cu clientul, banca nu are. Și banul să știți că nu este întotdeauna primordial. Pe date concrete, penrtru 80% din clienții noștri nu nivelul costului este cel mai important lucru„, punctează interlocutorul nostru.
Ce fac pentru a păstra acei clienți ofertați de bănci? Încearcă formule inovative, dar și oferte clasice.
” Lucrăm la diverse strategii din perspectiva retenției. Avem chiar și oferte pentru clienții foarte buni. Putem merge cu discounturi și foarte important este să găsim perioada potrivită. Deseori se întâmplă ca omul să vrea să ia bani, dar sistemul de creditare spune că nu e clar. Dacă clientul vine și are nevoie poți să îi faci oferta potrivită. I-ai acoperit nevoia. Sunt diverse lucruri pe care le calibrăm.„, arată directorul Provident.
De cele mai multe ori, clientul Provident este un client cu venituri reduse care ia un împrumut mic și care , are și un istoric negativ cu Biroul de Credit. Însă creditele bune se dau în doze mici.
” Conform strategiei noastre ne uităm în Biroul de Credit. Categoria noastră de clienți are tendința de a avea un istoric negativ. Dar noi avem o strategie. În prima fază acordăm credite mai mici și apoi vedem, în funcție de comportament, dacă dăm și mai mult. Este o strategie de tip ” low and grow”. Mai bine te testez printr-un împrumut foarte mic decât să te resping în mod direct. Și atunci când dau 500 de lei cuiva, nu este un risc foarte mare asumat. Dar din perspectiva lui, îi dai o șansă să își rezolve o problemă urgentă cu cei 500 de lei, dar și să ajungă în timp la o performanță mai bună și să afle exact până unde poate să ducă împrumutul. Istoricul în relația cu Provident este esențial. Inițial te uiți în Biroul de Credit. Dar avem destu care nu sunt în Biroul de credit. Pe aceștia îi luăm, îi creștem și apoi vin băncile și îl refinanțează.
Penru că nu atrag depozite, așa cum fac băncile, IFN-urile caută alte surse prin care să finanțeze creditele pe care le dau. Șeful Provident ne vorbește și despre aceste surse. Explică, mai simplu spus, de unde au bani de dat.
” Noi mergem în general pe finanțarea generată de grup. Grupul își strânge diverse surse de finanțare. Pe de o parte este partea de obligațiuni/bonduri, care sunt emise la nivel de grup și care sunt împrăștiate în toate țările. Pe de altă parte, le nivelul fiecărei țări lucrăm și la atragerea de linii de finanțare locale, care se strâng sub umbtela grupului, dar care își desfășoară în fiecare țară. Și aici lucrăm cu câteva bănci.„, arată Bâlcan.
Cine și de ce se împrumută la Provident
Noile reglementări impuse de Banca Națională a avut impact și asura structurii clienților din portofoliul Provident.
„După 2016, când au început să se modifice regulamentele Băncii Naționale și, mai ales, să se limiteze gradul de îndatorare am observat o schimbare mare a structurii. Vă spuneam că am fost la 360.000 de clienți și că acum suntem la 190.000 de clienți. Sunt 170.000 de clienți care au dispărut din portofoliu. Dacă ne uităm puțin ce se întâmplă, vom vedea că am avut clienți care generau venituri și din alte surse pe care nu îi mai putem servi după modificarea regulamentelor. Am avut clienți cu venituri mici care acum nu mai pot susține gradul de îndatorare impus de noile regulamente. De-a lungul acttivității Provident în România am avut undeva între 45-47% în mediul rural. În momentul de față am observat că avem în jur de 30%. Asta înseamnă că este o migrare, poate legat de gradul de îndatorare, pentru că acolo sunt venituri mai mici, în general. Pe de altă parte din perspectiva Biroului de Credit, aveam 35% care nu aveau istoric, acum sunt 17%. Am preluat tot mai mult veniturile de la ANAF, care merg. Sunt mai mulți pași care ne-au mutat de la un client care avea mai multe surse de venituri către un client mai stabil care obține venituri prin salarii ceva mai mari care să permită un grad de îndatorare. Pe de altă parte, dacă ne uităm în perspectiva unei crize, acești clienți sunt mai riscanți decât ceilalți. Pentru că dacă își pierd locul de muncă nu vor mai avea nicio sursă de venit, spre desoebire de ceilalți, care au posibilitatea de a își genera venituri din diverse surse: lucrează și acasă, sunt zilieri, lucrează trei luni aici, trei dincolo, etc. „, spune Bâlcan.
În ceea ce privește motivele pentru care oamenii iau bani, ele sunt destul de diverse, dar deloc frivole.
” Principalele nevoi sunt pentru renovarea sau extinderea locuinței. Apoi vin cele de educție pentru copii, cele medicale și apoi vin aceste cheltuieli urgente. Și când ne spun clienții că sunt alături de noi se referă la aceste cheltuieli urgente. I-a lovit ceva neprevăzut, au venit la noi și au găsit înțelegere. Pe de altă parte am avut și cazuri de clienți care spun că au luat un împrumut pentru vacanțe. Chiar ne spunea recent un client că a reușit să își ducă pentru prima dată familia la mare, cu ajutorul unui astfel de împrumut. Am avut un client care făcea kurtos kolacs și s-a gândit să își dezvolte și o zonă pentru copii, atunci câd se duce în diverse târguri și alte locații. A luat un împrumut ca să își ia un tobogan pentru copii. Important este că nu sunt nevoi frivole. „, declară directorul Provident.
Reduceri pentru clienții educați și cele mai ieftine asigurări de pe piață
Provident este una dintre companiile care inovează pe piața din România și una dintre foarte puținele care au și un deprament special dedicat inovației. Unul dintre proiectele gândite în România cu șanse de a se extinde la nivel de grup este bonificarea potențialilor clienți care demonstrează că au cunoștiințe financiare. Concret, oamenii trebuie să raspundă la patru întrebări și beneficiează de o reducere de dobândă. Programul se pare că merge foarte bine.
Provident este prima companie care a creat un joc interactiv dedicat educației financiare
„Eu sunt extrem de entuziasmat de campania aceasta. Este pentru prima dată când punem ceva palpabil pe piață. Vrem să extindem ideea și în alte țări. Sunt undeva la 6.000 de clienți care au testat vreo 25.000 de întrebări. Circa 25% dintre clienți au reușit să răspundă corect. Întrebările nu au fost chiar simple. Faptul că sunt 25.000 de întrebări este cel mai important. Sigur, cu o floare nu faci primăvară. Trebuie încercat în toate formele. E greu, dar noi avem o groază de formate pe care le încercăm pe zona de educație financiară„, spune șeful Provident.
Un alt plus adus în zona intermedierii și a educației financiare este dezvoltarea pe asigurări. În acest moment, Provident vinde cea mai ieftină asigurare de viață de pe piață și vrea să o facă la nivel național.
„ Noi am adus și partea de asigurări. Pe piață cu greu găsești o asigurare ieftină. Noi am dezvoltat această asigurare de 2,5 lei pe săptămână și este ceva fantastic. Este ceva ce mi se pare fanatastic și din perspectiva intermedierii. Omul învață ce poate face. Am mers foarte mult în direcția aceasta. Dezvoltăm și certificăm un număr mai mare de colegi. Vrem să ajungem spre 500. Vrem să vindem în toată țara. Clienții au cerut deja și alte tipuri de asigurări. Avem o asigurare și de 1,5, dar avem și de 4 lei. Nu am nicio excludere pe ea. Ne uităm să intrăm și cu asigurări de mașină, de casă, dar este o fază incipientă. Deocamdată.” a punctat Bâlcan.
Despre Provident Financial România
Provident Financial România face parte din grupul britanic International Personal Finance (IPF), cel mai important furnizor de credite la domiciliu din Europa. Grupul are 2,4 milioane de clienți în 9 țări din Europa, precum şi în Mexic și Australia. IPF este unul dintre cei mai mari angajatori britanici din Europa Centrală și de Sud-Est și este listată la Bursa din Londra.
Din 2006, Provident a investit în România peste 300 de milioane de euro și a contribuit la bugetul de stat cu taxe în valoare de 102 milioane de euro. Provident este certificat Angajator de Top în România în 2019, singurul din industria financiară bancară şi nebancară şi este unul dintre cei mai mari angajatori din ţara noastră, cu peste 2.300 de angajați.
Provident dezvoltă și susține diverse proiecte de responsabilitate socială – programe de educație financiară, dezvoltarea tinerelor talente, sprijinirea grupurilor defavorizate – în care a investit până acum peste 1,1 milioane de euro.
