La sfârşitul anului trecut, compania MEDNET Marketing Research Center a efectuat o cercetare sociologică, la nivel naţional, privind piaţa serviciilor medicale private, cu accent pe criteriile după care se alege o anumită clinică.
Potrivit rezultatelor studiului, cel mai important criteriu de selecţie a unei clinici este aparatura din dotarea acesteia. Precizăm însă că acest aspect a fost evaluat de către persoane care, de cele mai multe ori, nu au cunoştinţe medicale şi cu atât mai puţin despre aparatură şi echipamente. Este vorba, mai degrabă, de percepţia pe care potenţialii pacienţi o au despre dotarea unor clinici, percepţie care, de cele mai multe ori, poate fi diferită de realitate.
Un alt criteriu de evaluare foarte important este renumele medicilor şi al personalului medical.
„Vorbim aici despre piaţa individuală a serviciilor medicale private, adică servicii de tipul «fee for service» în cele mai multe cazuri. Abonamentele individuale au o pondere extrem de mică în numărul total de contracte. Este normal ca oamenii, de cele mai multe ori, să îşi dorească să aleagă medicul la care vor merge, motivul fiind legat, în special, de competenţa acestuia“, precizează Lăcrămioara Laura Voinea, managing director la MEDNET Marketing Research Center.
Disponibilitatea consultaţiilor este al treilea criteriu de care se ţine seama în evaluare. Nu ne miră importanţa acordată acestui aspect, deoarece există medici, mai ales în Bucureşti, la care se poate obţine o programare abia după două – trei luni de la solicitarea acesteia. Astfel că, în cazul unor probleme acute de sănătate, pacienţii sunt practic obligaţi să recurgă la serviciile altui medic, decât ale celui preferat.
De departe cel mai puţin important criteriu este poziţia în oraş a cabinetului. De costul serviciilor medicale se ţine cont, de asemenea, într-o măsură destul de mică, deoarece nu există diferenţe considerabile de tarife, de la o clinică la alta.
Ce caută segmentul corporate
Lucrurile stau diferit atunci când serviciile medicale sunt analizate de către decidenţii din companii pentru a putea fi oferite drept beneficiu angajaţilor. Mai multe studii calitative efectuate de aceeaşi firmă, având ca subiecţi manageri de resurse umane, relevă faptul că, pentru segmentul corporate, aspectele care contează atunci când semnează un contract de medicina muncii sau de asigurare medicală suplimentară, cu clinici private, sunt: raportul calitate – preţ, complexitatea serviciilor oferite şi locaţia. Ei sunt interesaţi să cheltuiască banii companiei cât mai eficient, asigurându-se în acelaşi timp că angajaţii nu vor pierde timp pentru a se deplasa la cabinetele medicale.
„Având în vedere numărul angajaţilor noştri şi extinderea reţelei de unităţi, un criteriu de maximă importanţă în selecţia furnizorului a fost gradul de acoperire naţională, posibilitatea acestuia de a asigura servicii medicale la acelaşi nivel calitativ, indiferent de locaţie, atât în Bucureşti, cât şi în alt oraş“, afirmă Ruxandra Trifan, director resurse umane, Raiffeisen Bank. „Pe măsura desfăşurării parteneriatului cu clinica privată, foarte important este feedback-ul transmis de angajaţii noştri. Suntem astfel în măsură să evaluăm calitatea ofertei – la nivel general şi particular, pe specialităţi medicale – calitatea serviciului de medicina muncii, modalitatea de abordare a pacienţilor, modul de soluţionare a reclamaţiilor etc. Bineînţeles că fiecare aspect menţionat are şi o rubrică de sugestii, ceea ce dă posibilitatea beneficiarilor direcţi să participe la construirea unui serviciu medical cât mai adaptat nevoilor lor“, adaugă Ruxandra Trifan.
În opinia sa, în acest moment, piaţa de servicii medicale este relativ structurată. O importantă diferenţiere este dată de clienţii spre care se orientează aceşti furnizori: persoane fizice sau clienţi corporate. Nu orice clinică privată deţine însă capacitatea totală de a susţine un parteneriat cu o companie precum Raiffeisen Bank, care are aproximativ 5.000 de angajaţi, în Bucureşti şi în ţară. Furnizorul actual asigură, pe lângă o bună acoperire teritorială, servicii comparative calitativ şi posibilitatea ca fiecare angajat să opteze pentru clinica/ medicul preferat. Există, de asemenea, un sistem prin care rudele angajaţilor Raiffeisen au acces la acelaşi pachet de servicii medicale.
Quadrant Amroq Beverages (QAB), unul dintre cei mai mari investitori americani în România, lucrează cu aceeaşi companie medicală de mult timp, dar în prezent analizează şi alte oferte de piaţă. O paletă variată de servicii oferite în cadrul aceluiaşi centru ar putea fi un motiv de schimbare.
Iuliana Morlova, HR manager sales la QAB, detaliază modul în care se iau deciziile şi importanţa acordată anumitor criterii: „Există mai multe situaţii în care facem apel la astfel de clinici, de la servicii de medicina muncii, la control medical periodic sau investigaţii amănunţite. Pentru partea de medicina muncii contează locaţia şi promptitudinea cu care se fac analizele de angajare; pentru controlul medical periodic contează disponibilitatea de deplasare la sediul clientului; foarte importantă este şi acoperirea naţională, dat fiind faptul că avem filiale deschise în mai multe oraşe ale ţării. Pentru alte servicii, cum ar fi analize mai complicate, foarte importantă devine complexitatea serviciilor oferite şi pregătirea cadrelor medicale“, menţionează Iuliana Morlova.
Deşi este important să nu se abată de la calitate în favoarea preţului, acesta din urmă joacă şi el un rol important pentru decidenţii companiei, deoarece, aşa cum este şi normal, există un buget de respectat. Promovarea imaginii clinicii pe piaţa de profil nu a fost însă luată în considerare, fiind un criteriu care a contat puţin în cazul QAB.
Iuliana Morlova consideră oferta locală de servicii medicale private destul de bună. Cele mai multe companii de acest gen s-au adaptat cerinţelor clienţilor, îndepărtându-se tot mai mult de imaginea creată lumii medicale de sistemul de stat. Dacă la nivelul bunăvoinţei şi implicării în rezolvarea problemelor clienţilor toate clinicile sunt cam la fel, ceea ce le diferenţiază, în acest moment, este aparatura folosită şi gradul de calificare a personalului angajat.
Respect faţă de angajaţi
«Serviciile medicale constituie un „cadou“ oferit angajaţilor. De aceea, locaţia şi modul în care arată clinica respectivă le poate sugera acestora respectul pe care îl are faţă de ei firma în care lucrează.»
Cristiana Copos, preşedintele Consiliului de Administraţie, Ana Pan
Profesioniştii, la mare căutare
«În calitate de client corporate, la selecţia furnizorului am avut în vedere posibilitatea de a beneficia de servicii de foarte bună calitate, însemnând personal medical de înalt nivel, atât profesional, cât şi uman.»
Ruxandra Trifan, director resurse umane, Raiffeisen Bank
