De curînd, în cartierul meu cochet s-a deschis un nou restaurant. Nu arată rău. De fapt, e chiar drăguț. Construcția și amenajarea au durat cîteva luni și sînt sigur că au costat o gămadă de bani. Și totuși, deși e chiar după colț și trec în fiecare zi prin fața lui, n-am nici cea mai mică dorință să intru. Vedeți voi, nici o singură dată în toate aceste luni de cînd s-a deschis restaurantul, nimeni n-a făcut vreun gest de a se face binevenit în cartier, de a spune “bună ziua”. N-am fost invitat înăuntru, nu m-au ademenit în nici un fel, nu mi-au mulțumit, nu mi-au urat bun venit, nu mi-au oferit nimic și n-au făcut nici un gest ca să mă facă să-mi doresc să intru.
În loc de asta, exact opusul. Au parcat o mașină fix în mijlocul trotuarului, în fața geamurilor restaurantului, forțîndu-ne pe mine și pe ceilalți trecători să ne strecurăm cu greu pe lîngă zid sau să pășim pe stradă pentru a trece mai departe. N-am găsit în cutia poștală nici un bilet care să mă invite să le trec pragul, sau orice alt fel de flyer. N-am văzut nici un meniu pe ușa restaurantului, sau vreo ofertă specială pentru cei care iau prînzul acolo. Nici unul dintre angajații plictisiți pe care-i poți vedea prin geamurile largi nu mi-a zîmbit vreodată, nu mi-a făcut cu mîna și n-a schițat vreun gest ca să mă facă să mă gîndesc că poate mîncarea e bună sau locul e plăcut. De fapt, uneori am impresia că mai curînd sînt provocat să nu intru acolo.
Adevărul e că n-am văzut absolut nimic care să sugereze că acest restaurant mă vrea de client – pe mine sau pe oricine din cartier. Așa că o să le fac pe plac. După un timp, vor închide (ca atîtea altele). Cînd banii se vor fi terminat, se vor întreba de ce n-a mers. De ce n-au avut succes. Locația era bună, la fel și mîncarea. Numai că e nevoie de ceva mai mult pentru a ne convinge că merită șansa să le trecem pragul, să le încercăm bucatele.
Tocmai aici e problema. Afacerile, fie că e vorba de televiziuni, brutării, bănci, magazine de haine, companii telefonice sau restaurante, ne cer nouă, consumatorilor, să le primim în casele noastre, să le dăm din banii noștri, să le folosim pe corpul nostru, să le punem în buzunarele noastre, să le consumăm la cină sau să le urăm bun-venit în cartierul nostru.
Ei bine, multe companii cred că toate astea li se cuvin prin simplul fapt că și-au deschis porțile. Eu cred altceva: dacă mă vrei de client, dovedește-mi. Nu-i responsabilitatea mea să-mi dau seama de asta. Ce-i rău să împarți baloane sau să oferi o ceașcă de ceai? Sau să lipești pe geam o invitație la o cană de vin fiert, de sărbători? Chiar și un zîmbet sau o fluturare de mînă pot fi de-ajuns. Da, oamenii te pot primi cu cinism, îți pot ignora gestul, trecînd mai departe. Dar cel puțin ar fi un gest uman și, dacă a fost făcut din inimă, va fi pînă la urmă observat, iar oamenii te vor crede. Alternativa e să nu faci nimic și să te uiți cum oamenii care nu-ți sînt clienți continuă treacă pe lîngă tine.
Atunci cînd conduci o afacere s-ar putea să fii surprins cît de mult le place clienților să fie întîmpinați cu căldură, să li se zîmbească și să li se mulțumească. Nici măcar nu-i greu s-o faci. Și dacă nu poți, atunci rămîne întrebarea de ce ai o afacere care implică oameni, cînd ție nu-ți place de ei nici măcat atît încît să le spui “bună ziua”.
Peter H. Frank