Protecţia Consumatorului amendează periodic marii retaileri pentru promoţii mincinoase. Inspectorii au găsit rafturi bio fără produse bio şi pachete promoţionale false. Campaniile cu alimente „semi-expirate“ devin modă
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC) descoperă periodic şi constant încălcări ale legii în promoţiile desfăşurate de marii comercianţi din România. Din datele furnizate Capital de către ANPC, rezultă că fiecare control tematic scoate la iveală nereguli, fie că e vorba de Cora, Carrefour, Real, Billa, Mega Image, Metro sau Lidl. Zonele cele mai „fiebinţi“ vizează produsele alimentare care, de altfel, aduc şi grosul vânzărilor în hipermarketuri şi supermarketuri. Reprezenanţii Autorităţii spun că, la ultimul control efectuat la finele lunii iunie au fost amendaţi mai toţi marii retaileri, iar de-a lungul timpului toți, fără excepţie. Reprezentanţii comercianţilor, pe de altă parte, adoptă o poziţie mai mult decât rezervată. În fapt, unii dintre ei nici nu au putut fi contactaţi pentru explicaţii, în ciuda insistenţelor noastre. Cei care au răspuns au făcut-o mai mult de formă, livrându-ne, deloc întâmplător, explicaţii aproape identice.
Unt fără unt, bio-nebio şi mici expiraţi
O primă categorie de nereguli constatate de inspectorii Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului vizează neconcordonanţele între specificaţiile produselor alimentare şi conţinutul lor real. Astfel, arată cei de la ANPC, la unul dintre marile magazine au fost găsite pachete de alimente cu eticheta „Unt“ care conţineau, în realitate, doar o cantitate redusă din acel produs. Mai precis, aşa-zisul unt conţine 57% grăsimi tartinabile, 30% unt şi restul apă şi sare. O situaţia asemănătoare a fost descoperită la un alt mare retailer care are un stand special ce poartă denumirea „Răsfăţ Bio“. Inspectorii ANPC au constatat că la secţiunea respectivă nu exista expus nici măcar un produs Bio.
În urma unui tur pe la câteva dintre marile magazine, Capital a observat o altă tehnică mai puţin ortodoxă utilizată de comercianţi pentru a atrage clienţii. Este vorba despre vânzarea la preţuri mult reduse a produselor cu termen de garanţie care expiră chiar în ziua ofertei sau la cel mult o zi după. Această metodă am întâlnit-o mai ales la două dintre magazinele celui mai mare retailer „de cartier“, Mega Image, unde, de exemplu, putea fi achiziţionată o caserolă cu mici cu reducere de 50% faţă de preţul iniţial. Respectivii mici expirau în ziua imediat următoare celei în care am vizitat magazinul. La raft nu exista nicio inscripţie care să atenţioneze asupra termenului de garanţie, însă exista o etichetă în culori vii care anunţa reducerea substanţială. Aceeaşi problemă, la acelaşi mare retailer, am observat-o şi în cazul câtorva tipuri de cârnaţi.
De menţionat că specialiştii au insistat în repetate rânduri asupra faptului că produsele din carne tocată, cum este şi cazul celor două de mai sus, pot fi extrem de periculoase dacă sunt consumate în apropierea expirării perioadei de garanţie sau după. Capital a încercat insistent să contacteze respectivul comerciant atât prin telefon cât şi prin e-mail, însă fără succes.
Pe de altă parte, tehnica introducerii „la promoţie“ a produselor pe cale să expire pare să fie încurajată chiar de la nivel guvernamental. Ministrul Mediului, Rovana Plumb, se gândeşte la o strategie naţională care să încurajeze aceste practici. „Avem în vedere un proiect naţional de colaborare cu marile reţele comerciale pentru a face în aşa fel încât să diminuăm risipa de alimente. Practic, pentru acele produse care se apropie de termenul de expirare să existe o reducere de cel puţin 70% la raft. Vom vedea dacă va exista deschidere din partea marilor reţele comerciale“, spunea ministrul la începutul lui iunie.
Calcul de comerciant: 0 =1 sau mai mult
Cea mai întâlnită abatere sancţionată de Protecţia Consumatorului vizează pachetele de produse vândute la promoţie. De exemplu, mai mulţi mari retaileri vindeau iaurt atât la bucată cât şi la „pachet promoţional“ etichetat „5+1 gratis“ sau „6 la preţ de 5“. O cutie cu iaurt se vinde la 1,05 lei, ceea ce înseamnă că pachetul de 6 poate fi achiziţionat la bucată cu 6,3 lei, iar pachetul de 5 cu 5,25 lei. Pachetul „promoţional“ costă 6,19 lei, ceea ce înseamnă că iaurtul „gratis“ este vândut, defapt, cu 94 de bani adică aproape cât costă la raft. Într-o altă falsă promoţie, un retailer vinde salam Victoria sub eticheta „ al doilea produs la jumătate de preţ“. Pachetul format din 2 calupuri costă 15,39 lei, însă, pentru a respecta sloganul promoţiei ar fi trebuit să coste doar 12,88 lei, în condiţiile în care un calup vândut la bucată are un preţ de 8,59 lei. Exemplele pot continua în condiţiile în care ANPC descoperă sute de astfel de cazuri la fiecare control pe care îl efectuează.
Umbrela mare şi litera mică de tot
La modă în magazinele din România, atât în cazul hipermarketurilor cât şi în cel al marilor reţele de supermarketuri de cartier sunt coşurile cu produse oferite la reducere. Şi în aceaste cazuri, Capital a descoperit câteva nereguli. Problema este că în respectivele coşuri nu se află niciodată un singur produs, deşi de multe ori comercianţii afişează un singur preţ. Motivul este câteodată, după cum spune un angajat, „că aşa a zis şefa“. În fapt este vorba tot despre o strategie de a atrage clienţii, de această dată prin omisiune. Mai clar, într-un coş de reduceri aflat în incinta Mega Image se puteau găsi diverse sortimente de umbrele. Preţul afişat deasupra era unul singur, adică 5,99 lei. Supriză însă, odată ajunşi la casă, vânzătoarea ne informează că umbrela pe care am ales-o costă 11,99 lei, adică aproape de două ori mai mult decât preţul afişat. Explicaţia ţine de faptul că „am ales o umbrelă mare, nu una mică“. Aceeaşi situaţie o întâlnim şi la Cora, hipermarket care vinde „la coş“ ciorapi şi chiloţi pentru bărbaţi.
Neclare în cazul supermarketului belgian care vinde „umbrele mari“ sunt şi condiţiile promoţiei simbol care promite clienţilor că nu vor aştepta la casă. Cu litere de-o şchioapă, deasupra fiecărui punct de încasare, eşti anunţat că dacă eşti al patrulea la rând şi ai aşteptat mai mult de 5 minute vei primi 5 lei de la magazin. Numai că lucrurile nu sunt atât de simple. Mai jos, cu litere mici greu destul de greu sesizabile vine următoarea precizare: „ Garanţia nu se aplică dacă toate casele de marcat sunt deschise sau dacă o nouă casă a fost deschisă în maximum 3 minute de la semnalare“.
Tehnici avansate sau aritmetică de bază?
Cât priveşte comunicarea marilor retaileri cu presa, lucrurile sunt la fel de clare cum sunt unele campanii de marketing. Capital a încercat să contacteze responsabili de la Cora, Carrefour, Real, Billa, Mega Image, Metro şi Lidl. Până la închiderea ediţiei, am primit trei răspunsuri şi o promisiune de răspuns. Interesant este că atât cei de la Metro, în scris, cât şi cei de la Cora, telefonic, ne-au spus că nu ne pot explica nici cum sunt făcute campaniile promoţionale şi nici de ce au fost amendaţi, invocând aproape acelaşi argument. Motivul ţine de faptul că aceste campanii sunt „construcţii complexe de marketing“ şi că, având în vedere complexitatea şi natura lor strategică, sunt imposibil de explicat publicului larg. Tot din cauza complexităţii, ne explică cei de la Cora, sunt inerente unele defecţiuni la „rotiţele sistemului“, mai ales că inspectorii de la protecţia consumatorului vin săptămânal şi „trebuie să îşi facă şi ei norma“. De la Carrefour aflăm doar că au cele mai mici preţuri şi că ei „contribuie la îmbunătăţirea vieţii de zi cu zi a clienţilor săi“._
6.000
de lei este amenda maximă pe care o poate primi un comerciant pentru practici de marketing care încalcă legea
1 mld.
de euro este cifra de afaceri anuală a unui retailer de dimensiuni mari din România la nivelul anului 2012.
Cei care sunt amendaţi pentru practici comerciale incorecte sunt, de obicei, marii retaileri, căci ei deţin o cantitate impresionantă pe stoc şi pot face asta
Inspector ANPC
Sunt mecanisme extrem de complexe în spatele promoţiilor. Controale sunt aproape în fiecare zi iar ANPC ce să faca? Trebuie să găsească şi ei ceva.
Reprezentant hipermarket
Nu aş intra în detalii privind modul şi implementarea campaniilor noastre promoţionale, pe considerentele că acestea sunt strategice.
Reprezentant hipermarket
Tehnici amăgitoare de marketing
Salata de icre este unul dintre motivele cele mai frecvente pentru care ANPC a dat amenzi. Astfel, un retailer vinde „4 cutii la preţ de 3“ şi cere 9,99 lei pe pachet. La bucată, icrele costă 3,17 lei, ceea ce ar însemna că trei astfel de produse ar valora 9,51 lei, nu 9,99 lei. Alţi doi retaileri vând „3 cutii la preţ de 2“ la 7,99 lei pachetul. Preţul la bucată este 3,45 lei adică 2 cutii costă doar 6,9 lei.
O altă tehnică presupune lansarea unor promoţii fără a oferi clienţilor posibilitatea unor comparaţii. Este cazul unor cremwurşti de curcan vânduţi la pachete cu al doilea la 50% reducere, dar fără ca produsul să existe şi la bucată, sau al icrelor vândute la pachet, fără a e exista pe raft şi în altă formă.
Reacția retailerilor
Cu aceste exemple în faţă, Capital a trimis către marii retaileri un set de 3 întrebări simple. Au răspuns doar trei comercianţi. Prezentăm aici întrebările precum şi răspunsurile celor 3.
Întrebările Capital: 1) În acest moment, desfăşuraţi campanii promoţionale?;
2) Ce produse sunt vizate de aceste campanii? ; 3) Au existat situații în care aţi fost amendaţi din cauza unor promoţii care au încălcat legislaţia? Dacă da, ce produse au fost vizate de respectivele amenzi?
Carrefour: „Din punct de vedere al strategiei de comunicare, Carrefour îşi mentine aceeaşi direcţie de succes de a propune consumatorilor cele mai mici preţuri (…) Aceste oferte promoţionale vizează categoriile şi produsele de mare interes pentru publicul român (…) Prin această strategie de comunicare, Carrefour îşi consolidează imaginea de retailer cu cele mai mici preţuri şi cele mai bune oferte promoţionale, contribuind la îmbunătăţirea vieţii de zi cu zi a clientţlor săi.
Metro: Bazându-ne pe toate instrumentele şi tehnicile de marketing pe care studiile şi manualele de specialitate le prezintă, însă ajustate şi aplicate la realităţile şi pieţele locale, suntem deschişi în a aborda diverse instrumente de comunicare de marketing (…) nu aş intra în detalii privind modul şi implementarea campaniilor noastre promoţionale, pe considerentele că acestea sunt concepute strategic (…)
Cora (neoficial): „Sunt mecanisme extrem de complexe în spatele promoţiilor. Orice rotiţă se schimbă, apare o mică dereglare. Controale sunt aproape în
fiecare zi, iar ANPC ce să facă? Trebuie să găsească şi ei ceva.
Precizare. Un răspuns ne-au furnizat şi cei de la Lidl însă după închiderea ediţiei print. Redăm mai jos răspunsul integral al lanţului german.
"Lidl desfăşoară în permanenţă campanii promoţionale, precum reduceri de preţuri, promovări de produse, listări de produse noi în sortiment şi săptămâni tematice.
Campaniile promoţionale desfăşurate de către Lidl vizează o gamă variată de produse, atât alimentare, cât şi nealimentare. De asemenea, pentru susţinerea acestor promoţii, am lansat în primăvara acestui an campania ‹Pofteşte şi Găteşte›, ce oferă alternative pentru a găti ușor și sănătos, promovând bucuria şi distracţia în bucătărie.Lidl respectă legislaţia în vigoare şi se supune, atunci când este cazul, controalelor derulate de către ANPC. Eventualele nereguli sunt semnalate corespunzător de către autoritatea competentă, iar pentru statistici în acest sens vă rugăm să vă adresaţi ANPC.”