Fiecare din lanturile hoteliere importante si-a dezvoltat propria schema de fidelizare a clientilor care prevede, pe langa servicii personalizate, un sistem de acordare de puncte si oferte speciale pentru obisnuitii casei. Programul de fidelizare al hotelului Athenee Palace Hilton, numit Diamond Club, intra in concurenta directa cu cel al Grand Hotel Marriott, intitulat Marriott Exclusive. Motivul? Cele doua programe au foarte multe puncte comune, ofera beneficii similare membrilor si se adreseaza aceluiasi segment de piata. Chiar si taxele de inscriere sunt apropiate: 240 USD la Marriott si 250 USD la Hilton. Bineinteles, din cauza concurentei directe, numarul membrilor fiecarui club este confidential. In ceea ce priveste rata de crestere anuala a membrilor, cifrele sunt si de aceasta data apropiate. „Din 1999 pana in 2002, numarul membrilor nostri a crescut cu 50-60% in fiecare an”, sustine Maaike Hoeks, manager de program la Hilton Diamond Club. La randul sau, Duncan McGinley, manager de program la Marriott Exclusive, afirma ca „De la lansarea programului in iunie anul trecut, numarul celor care au aderat la clubul nostru s-a marit cu 60%. O parte din actualii membri au parasit clubul de la Hilton in favoarea noastra”. Celor care au facut acest lucru s-ar putea sa le para rau, intrucat in scurt timp Diamond Club Hilton va oferi un card de companie, care va da posibilitatea asociatilor sau persoanelor cu functii de conducere in firma sa beneficieze de un singur card. „Vom introduce acest tip de card pentru ca multi dintre clientii fideli l-au solicitat. Deocamdata avem doar o reducere de 50% pentru sotul/sotia unei persoane deja inscrise”, explica Maaike Hoeks.

Pentru a deveni membru in programul Gold Crown Club din cadrul lantului Best Western nu trebuie sa platiti nici o taxa. Cum functioneaza sistemul de recompensare a clientilor fideli? Pentru fiecare dolar cheltuit in hotelurile lantului primiti un punct, iar punctele pot fi transformate in diverse reduceri. „Aproximativ 23% din totalul clientilor sositi prin intermediul sistemului nostru centralizat de rezervari sunt posesori de card Gold Crown Club. Acest procentaj situeaza Romania inaintea majoritatii tarilor din sud-estul Europei”, precizeaza Lorena Preda, director de marketing si vanzari la Best Western. In ultimele trei luni 25 de noi membri s-au inscris in Gold Crown Club, beneficiind de reduceri la toate cele cinci hoteluri din tara – BW Parc Bucuresti, BW Balvanyos, BW Savoy Mamaia, BW Central Arad si BW Bucovina Gura Humorului. Gradul de ocupare la nivelul intregului lant a crescut cu aproape 10%. Spre deosebire de celelalte lanturi hoteliere, reducerile nu difera de la o tara la alta.

In premiera, lantul Continental, care cuprinde un motel, o vila si opt hoteluri in tara, insumand peste 1.200 de camere, va lansa in curand un program de fidelizare a clientilor. „In urma acestui program, se spera ca gradul de ocupare sa creasca cu 7-8%”, declara Roxana Paun, de la departamentul de marketing al societatii Continental. In mare, programul presupune crearea unei baze de date cu clientii fideli, care va contine informatii legate de preferintele acestora in ceea ce priveste cazarea, serviciile de alimentatie etc. De asemenea, clientii fideli vor primi un card de fidelitate, cu ajutorul caruia va fi desemnat „clientul lunii”, iar acesta va beneficia de un voucher de 300.000 lei.

Pe plan international, concurenta a impins hotelierii la sisteme de reduceri din ce in ce mai avantajoase pentru clienti. De exemplu, lantul Six Continents a anuntat ca renunta la termenul de expirare a punctelor acumulate de clientii sai, permitand totodata transferul lor catre o alta persoana. Programului grupului britanic Millenium Hotels Resorts este si mai avantajos. El ofera clientului un cont personal in care este varsat un procentaj de 3% din suma cheltuita in timpul unei sederi, iar cu banii adunati in cont, clientul poate sa faca exact ce doreste.

Ce au in comun majoritatea programelor

· voucherele cu cele mai importante reduceri nu sunt transferabile
· cardul de membru este valabil un an, numai cu semnatura personala pe verso
· reducerile acordate prin card nu se pot suprapune cu alte reduceri
· reducerile nu sunt valabile de sarbatori (Craciun, Revelion)
· de obicei, reducerile la restaurant se aplica numai la mancare, nu si la bauturile consumate
· la cazare trebuie sa prezentati
cardul si un act de identitate
· deocamdata nu se pot face inscrieri decat ca persoana fizica, nu si ca persoana juridica
· la inscriere, vi se vor cere informatii despre locul de munca, hobby-uri, data nasterii si
a casatoriei, preferintele culinare, tarile in care calatoriti. Toate acestea servesc la elaborarea unei oferte personalizate.

Hilton, gratuitati in orase europene

In curand, clubul de la Hilton va fi primul care va oferi card de companie. Printre beneficii se numara:
· O noapte gratuita la unul dintre hotelurile din Viena, Praga, Budapesta, Bucuresti, Sofia, Milano, Malta, Cipru
· 6 cupoane care va dau dreptul la o reducere de 50% la cazare in hotelurile de mai sus
· 2 cupoane care dau dreptul de gratuitate la Etajul Executiv al oricarui hotel din cele enumerate
· 25% reducere la taxa de inscriere la Health Club
· O zi de rasfat gratuit la Health Club;
· 10% reducere la magazinul de bijuterii si ceasuri Joya
· 10% reducere la coaforul din cadrul centrului de frumusete Blues Line
· 25% reducere la restaurantele din hotel daca luati masa singur; 50% reducere daca iau masa doua persoane; 33% reducere daca iau masa trei persoane
· 10% reducere la statuetele si tablourile din magazinul Gold Art
· Reduceri la limuzinele inchiriate de la compania Hertz.
Cel mai tare punct al programului Gratie parteneriatului cu Sun Med Air, orice membru al clubului Hilton primeste o reducere de 40 USD la fiecare bilet de avion rezervat prin aceasta companie.

Continental isi pune la punct clubul

Inca in faza de implementare, programul Continental are meritul de a fi primul dezvoltat de un lant romanesc 100%.
· Daca va numarati printre clientii fideli al lantului Continental, veti primi un card de fidelitate, o scrisoare de multumire la sfarsitul anului, precum si cadouri promotionale
· In cazul in care se intampla sa fiti in hotel de ziua de nastere sau de ziua numelui, veti primi de asemenea cadouri
· In fiecare luna va fi desemnat clientul lunii, iar norocosul va gasi in camera flori, fructe si felicitari, va fi intervievat pentru revista lantului
· Lantul Continental are hoteluri in urmatoarele orase: Bucuresti, Suceava, Arad, Cluj, Tg. Mures, Sibiu, Oradea, Tr. Severin, Portile de Fier.
Cel mai tare punct al programului Clientul cu cel mai mare numar de nopti de cazare va fi premiat cu un sejur pentru doua persoane de Revelion.

Cazare mai ieftina cu 30%

Unul dintre motivele pentru care clientii fideli aleg acest club este hotelul in sine. Printre beneficii se numara:
· 20% reducere daca luati masa singur; 50% reducere daca iau masa doua persoane
· 20% reducere pentru orice sala de conferinta si 10% reducere pentru ceea ce serviti invitatilor
· 2 vouchere prin care beneficiati de doua nopti gratuite in week-end
· 2 vouchere care va ofera posibilitatea de a va caza la un nivel superior de confort
· 1 voucher de acces gratuit o saptamana la World Class Health Academy pentru doua persoane;
· 1 voucher prin care primiti un tort gratuit de ziua dvs.
· 1 voucher pentru parcare gratuita timp de o luna, daca organizati un eveniment in afara hotelului, folosind serviciile Marriott
• 1 voucher (10 USD) pentru un cocteil gratuit in Pavilion Lounge
• Reduceri de pana 30% in magazinele din hotelr
• Reduceri la hotelurile din Budapesta, Varsovia, Moscova.r
Cel mai tare punct al programului Membrii clubului beneficiaza de o reducere de 30% la cazare (fata de tarifele afisate la receptie) pe tot timpul anului.r
r
Best Western, partener Capitalr
r
Aproximativ 23% din oaspetii lantului Best Western detin carduri Gold Crown Club. r
Printre beneficiile lor se numara:r
• Punctele se obtin pe baza numarului de nopti de cazarer
• Toti membrii Club Capital beneficiaza de 15-20% reducere la cazare in hotelurile BW r
din Balvanyos si Gura Humoruluir
• La 1.500 puncte primiti o limuzina de la compania Avis gratuit pentru o zi; la 2.300 de puncte primiti o limuzina gratuit un week-endr
• La 800 de puncte (aproximativ zece nopti de cazare) primiti gratuit o noapte de cazarer
• Daca va cazati la hotelurile BW din SUA, Canada si Marea Britanie, acumulati cate 250 de mile pentru fiecare sedere, mile pe care le puteti folosi pe liniile aeriene partenere: Air Canada, Delta, United, American Airlines, US Airways.r
Cel mai tare punct al programului Toti abonatii Orange beneficiaza de o reducere intre 10 si 50% in oricare din hotelurile lantului.