Internetul și rețeaua mobilă schimbă în mod fundamental modul în care oamenii cumpără, punând în dificultate furnizorii tradiționali cu magazine fizice, arată o analiză a Manhattan Associates, furnizor de soluţii comerciale pentru lanţul de aprovizionare al retailerilor.
Conform aceloraşi date, există o creștere a cumpărăturilor din impuls și un control al consumatorului mai mare datorită folosirii dispozitivelor inteligente și a rețelelor sociale. În paralel, magazinele fizice vor fi din ce în ce mai mult transformate în centre de experiență pentru a contracara creșterea cumpărăturilor online.
„Creșterea prețurilor la materii prime, combustibil și transport, împreună cu stagnarea salariilor, amenințarea creșterii inflației și nesiguranța continuă a turbulențelor financiare globale vor continua să reprezinte o provocare pentru industria de retail în 2014”, explică Martin Lockwood, director senior al Manhattan Associates. „În același timp, prin noile tehnologii, dispozitive inteligente și rețelele sociale, comercianții câștigă noi oportunități de a-și satisface clienții, mult mai eficient ca în trecut.”
Iată previziunile analizei referitoare la cumpărăturile cu amănuntul la începutul lui 2014:
1.Mai multe tipuri de comerț
În perspectivă, clienții vor avea oportunitatea de a cumpăra oricând și oriunde își doresc, având totodată aceeași experiență generală. Viitorul include comerțul tradițional (în magazine), e-commerce (comerțul online), m-commerce (comerțul pe telefonul mobil), f-commerce (comerțul pe Facebook), s-commerce (social) și v-commerce (prin video). Ignorarea existenței canalelor multiple nu reprezintă o opțiune, conform Manhattan Associates.
Provocarea pentru comercianți va fi de a oferi o experiență consistentă de cumpărături prin intermediul tuturor canalelor și de a permite consumatorilor să cerceteze, cumpere și să preia comanda oriunde își doresc, optimizându-și inventarul, administrarea comenzilor și livrarea prin toate canalele existente. Capacitatea de a face toate acestea în mod profitabil reprezintă cheia succesului pe termen lung.
În România, consumatorii au adoptat o tendință care a fost vizibilă mulți ani și pe alte piețe, cum ar fi cea a Marii Britanii, și anume aceea de a merge în magazine fizice pentru a prelua produsele comandate online. Unii comercianți locali încep să adopte modelul „click-and-collect” (apeși și preiei produsul) în cazul vânzărilor de tip up-sell (introducerea de produse mai scumpe clienților fideli) și cross-sell (vânzarea unui produs sau serviciu adițional unui client existent), întrucât consumatorii nu vor să plătească mai mult pentru transport sau să aștepte livrarea bunurilor cumpărate.
2. Optimizarea devine necesară
În România vânzările online sunt în continuă expansiune, piața e-commerce înregistrând creșteri de la an la an cu 33-35%. Estimările pentru 2013 s-au ridicat la 600 milioane de euro. “Deși ne aflăm în urma altor țări europene, această tendință continuă să crească și în 2014 ca urmare a creșterii trendului consumatorilor de a achiziționa online. Este o oportunitate enormă pentru comercianții din România, însă există, de asemenea, o serie de provocări esențiale în ceea ce privește modul în care o afacere trebuie să își dezvolte procesele și sistemele pentru a valorifica această oportunitate”, se mai arată în studiul citat.
Pe măsură ce rata comerțului prin intermediul noilor canale de vânzări crește, se dezvoltă și complexitatea pieței de retail, iar comercianții sunt astfel mult mai stimulați să își optimizeze afacerile. Punctul de plecare al comercianților cu vânzări pe mai multe canale este de a evita eroziunea profitului. Cei care sunt capabili să își optimizeze desfășurarea stocurilor își pot controla marjele de profit și totodată să le îmbunătățească. Vizibilitatea asupra lanțului de pan-aprovizionare, precum și capacitatea de a livra comenzile clienților din orice zonă, indiferent de canalul de cumpărare folosit de consumator, permit comercianților să minimizeze reducerile la produse prin corelarea produselor cu disponibilitatea clienților de a plăti prețul întreg al unui articol. Prin introducerea serviciului de împiedicare a returului „save-the-sale” în toate centrele dedicate clienților, optimizarea stocurilor poate îmbunătăți vânzările brute ale comercianților permițând acestora să câștige cererea, care altfel ar fi fost pierdută în fața competiției.
3. Magazinele se orientează spre transformarea în centre de experiență
În ciuda faptului că punctul de vânzare a devenit acum extrem de mobil, comercianții au realizat că magazinele fizice sunt în continuare foarte importante și necesită investiții semnificative. Pentru a concura cu e-tailers (retaileri online), care vând prin intermediul magazinelor de tip „pop-up” și „product-less”, comercianții din magazine tradiționale vor trebui să ofere sisteme de Self-Checkout și să se îndrepte spre o forță de vânzare mai mobilă, dotată cu dispozitive de mână pentru a verifica disponibilitatea în stocuri și corelarea prețurilor atunci când este nevoie. Retailerii trebuie să investească mai mult în crearea unor centre de experiență cu tehnologii high-touch, high-tech și un design memorabil. Un exemplu în acest sens este retailerul online eMAG, care după ce a ajuns cel mai mare magazin online în România, a deschis mai multe showroom-uri în marile orașe unde clienții pot intra în contact cu produsele și pot beneficia de servicii pre și post livrare.
4. Consolidare şi creșterea impulsului de cumpărare
Pentru a satisface dorința consumatorilor în ceea ce privește existența locațiilor one-stop-shop și pentru a preveni grijile cu privire la recesiune, comercianții își unesc forțele – fie la nivel de brand sau de back-office. Carrefour și Angst sunt un exemplu în acest sens prin brand-ul Carrefour Express. Mai mult, Carrefour a semnat asemenea tipuri de parteneriate cu magazine locale din județele Brașov și Ilfov. Un alt proiect recent pe piața din România îl constituie achiziția hipermarketului real de către grupul francez Auchan. Aceste tipuri de afaceri reprezintă o provocare semnificativă pentru consolidarea lanțului de aprovizionare și pentru optimizarea inventarului.
În timp ce tehnologia a permis consumatorilor să devină niște cumpărători înțelepți, pricepuți și sofisticați, aceștia au devenit totodată și susceptibili la cumpărăturile din impuls – marile evenimente de promoții, și anume Black Friday și Daily Deals câștigă din ce în ce mai mult atenția românilor și vor câștiga tot mai mult teren prin dezvoltarea dispozitivelor inteligente.
Această tendință a fost accelerată prin intermediul platformelor precum Groupon, unde magazinele acordă reduceri în cazul în care sunt suficienți oameni care comandă. Aceste tendințe declanșează impulsul de cumpărare și oferă cumpărătorilor senzația că au făcut cea mai bună tranzacție – dar, de asemenea, cea mai mare presiune va fi asupra comercianților pentru că aceștia vor trebui să aibă mereu stocuri când este nevoie și să fie pregătiți să gestioneze returnările.
5. Noile tehnologii conduc spre controlul consumatorului
Noile tehnologii și noile canale de cumpărături promit o trecerea la un model de gestionare a relației care permite comercianților să își cunoască exact clienții și care permite clienților să decidă și să definească modul în care interacționează cu retailerul, inclusiv cu ce branduri, produse și locații vor să comunice în mod specific.
În ciuda evoluției rapide a tehnologiilor din domeniul digital, majoritatea comercianților au răspuns greu acestor noi oportunități. În anul următor, situația se va îmbunătăți în acest sens și vor exista reacții la schimburile de putere, inițial de la producători la comercianți, iar acum la consumatori.
Tehnologia orientează tendințele, iar comercianții vor trebui să fie pregătiți să reacționeze la aplicațiile mobile de comparare a prețurilor, la site-urile „deal of the day”, cumpărături online din străinătate și cumpărături prin intermediul dispozitivelor inteligente.
6. Folosirea reţelelor sociale pentru a îmbunătăți serviciul clienți
Rețelele sociale pot ajuta magazinele fizice să ajungă la clienți și să crească gradul de conștientizare al brandului, dar totodată pot măsura interesul și nevoile de cumpărături ale clienților pentru a ajuta magazinele care au probleme. Implicarea rețelelor sociale în operațiunile zilnice este de o importanță din ce în ce mai însemnată.
Platforma de Facebook poate fi folosită drept focus group de către o companie, ajutând astfel comercianții să cunoască în mod interactiv interesele clienților săi. Site-urile de cumpărare în grup cresc gradul de conștientizare al brandului și produsului unei companii în timpul unei promoții.
De asemenea, rețelele sociale oferă putere comercianților: odată ce înțeleg cum să asculte și pentru ce să monitorizeze, comercianții își pot găsi grupul țintă și pot oferi produsele/serviciile potrivite nevoilor lor. Anul 2014 va avea mai multe site-uri sociale, dincolo de tradiționalele platforme e-commerce, inclusiv paginile de fani de pe Facebook, pentru a implica mai mult clienții.
„Lanțul de aprovizionări va trebui să susțină inițiativele din rețelele sociale. Dacă un client se află pe pagina de fani Facebook și observă derularea unei promoții speciale, produsul respectiv trebuie să fie disponibil atât online, cât și în magazine”, a explicat Lockwood. „Comerciantul va trebui să cunoască nivelurile de inventar în timp real și să aibă capacitatea de a lua o comandă de oriunde și să livreze comanda prin intermediul canalului solicitat de către client.”
Furnizorul de soluţii comerciale pentru lanțul de aprovizionare Manhattan Associates, Inc. (NASDAQ: MANH), prezent pe piața din România prin intermediul parteneriatului geo-strategic cu Aptus Software, companie specializată în soluții software pentru logistică și administrarea lanțului de aprovizionare.