CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Și, cum se spune acum pe social media: recomand!

Aportul CSALB: Există o scădere vizibilă a numărului de litigii dintre consumatori și bănci

Capital: Capabilitățile puse la bătaie de CSALB sunt, din ce am citit în cel mai recent raport al entității, de excepție. Ca urmare mi se pare că nu sunt mulți cei ce apelează la CSALB. Cum stați cu adevărat?

Liviu Fenoghen: La CSALB apelează consumatorii care au nevoie să-și rezolve dificultățile întâmpinate în relația cu băncile/IFN-urile și, din acest punct de vedere, ne-am bucura să nu fie mulți. Numărul anual al acestor cazuri rezolvate prin intermediul Centrului SAL Bancar a ajuns să poată fi comparat cu numărul proceselor gestionate de unele instanțe de fond, cele care gestionează calea clasică de soluționare a unui litigiu.

În acest context fiind, observăm o scădere a numărului de litigii dintre consumatori și bănci, de la peste 40 de mii câte erau în anul de înființare al CSALB, adică în 2015, până la 12 mii câte s-au înregistrat în 2024, din datele transmise de toate băncile din România. CSALB nu-și arogă meritul exclusiv pentru această scădere semnificativă a numărului acestor litigii, dar și-a adus contribuția cu siguranță la acest recul de ordin statistic.

1.078 de negocieri

O altă comparație poate fi făcută între anii de început ai activității Centrului și ce se întâmplă în prezent. Astfel, dacă în primul an de activitate operațională (2016) se înregistrau 235 de cereri din care se formau 46 de dosare de negociere, anul trecut s-au înregistrat 3.568 de cereri și au fost intermediate de conciliatorii CSALB 1.078 de negocieri dintre consumatori și bănci.

Anul acesta a început în aceeași tendință din ultimii ani. Sunt peste 900 cereri înregistrate în primul trimestru al anului, din care s-au format 189 de dosare de negociere. Alte aproximativ 60 de cereri au fost rezolvate direct între consumatori și bănci, nemaifiind nevoie de implicarea unui conciliator. Aceste cazuri, fie sunt foarte simple, fie se referă la spețe care nu sunt negociabile, precum ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit.

Empatie și respect

C: Cum am putea defini expresia ”rate corecte”?

L.F: Întrebarea îmi amintește de ceea ce spunea Vicepreședintele ING Bank într-unul dintre podcast-urile găzduite de CSALB anul trecut. Eleni Skoura spunea că ratele corecte pe care și le doresc consumatorii echivalează cu practicile responsabile, transparența și empatia oferite de bănci. De aceea, toți comercianții, indiferent de sfera de business în care activează, atunci când manifestă simplitate în comunicare și respect față de consumatori vor avea de câștigat.

Revenind la relația consumatorilor cu băncile/IFN-urile, relație care se bazează foarte mult pe factorul încredere, trebuie arătat că, în ciuda greutăților care pot apărea în perioada derulării raporturilor contractuale, nici oamenii nu manifestă intenții în sensul de a nu rambursa un împrumut pe care l-au contractat, nici băncile nu sunt orientate către o recuperare forțată a creditului, preferând să identifice soluții de recuperare amiabilă a acestuia.

În acest context, ”ratele corecte” pot fi cele care asigură echilibrul/reconcilierea celor două perspective, a consumatorului și a creditorului. Iar pentru situațiile dificile care pot apărea oricând pe perioada derulării unui credit, există mereu alternativa soluționării amiabile, pusă la dispoziție de CSALB.

De-ar exista CSALB-uri și pentru altele…

C: Pentru foarte mulți dintre români, cuvintele bancă și negociere nu încap în aceeași propoziție sau frază. Aici intervine CSALB. Explicați-ne cum funcționează, domnule director …

L.F: Băncile au îmbrățișat ideea și au sprijinit construcția unei entități precum CSALB, chiar dacă la început nu au exersat pe deplin utilitatea acestui Centru. CSALB a fost înființat prin transpunerea unei directive europene în legislația românească (prin OG nr.38/2015). Cu alte cuvinte, în ADN-ul Centrului SAL Bancar este inserată perspectiva europeană de soluționare alternativă și amiabilă, prin negociere, a litigiilor pe care consumatorii le pot avea în relațiile lor contractuale cu diferite companii.

Din păcate, în România nu s-au mai înființat centre SAL specifice și pentru alte domenii decât cel financiar, unde consumatorii au o reală nevoie de soluționare alternativă la instanțe, prin metode amiabile. Câteva exemple de sfere de business unde astfel de entități SAL ar fi fost deosebit de utile sunt domeniul utilităților (energie electrică, comunicații), în transporturi, petrol – gaze etc.

În baza aceleiași directive europene, autoritățile publice din diverse domenii pot înființa centre SAL, similare cu CSALB pentru domeniul bancar. Revenind la întrebare, chiar dacă pare greu de crezut, băncile au negociat cu consumatorii în peste 4.400 de dosare în cadrul CSALB, iar sumele rezultate în cadrul acestor negocieri depășesc 14,5 milioane euro din 2016 până acum.

Există soluții și pentru când e prea târziu

C: ”Partea bună este că un consumator poate veni la CSALB înainte de a avea cu banca un litigiu în instanță, în timpul unui litigiu în instanță sau după o decizie a instanței”. Când e optim?

L.F: Optim ar fi să vină nu doar înainte de a avea un litigiu, ci chiar înainte de a întâmpina o problemă devenită acută în relația cu o bancă. De exemplu, recomandăm să nu aștepte ca problema să-și manifeste potențialele consecințe negative. Pe cât posibil, consumatorii trebuie să anticipeze acest moment, acesta fiind un moment foarte bun să meargă la bancă pentru a discuta despre problema lor sau să se orienteze către CSALB pentru a solicita o negociere și o discuție cu banca sau IFN-ul. Pe de altă parte, există consumatori care nu pot anticipa o problemă sau nu au aflat încă de existența CSALB.

Ne putem imagina că în aceste cazuri problemele întâmpinate de ei au devenit și mai stringente. Să presupunem că au întârzieri la plata ratelor. Și în astfel de cazuri pot fi minimizate efectele: ideal ar fi ca întârzierile să nu depășească 30 de zile, pentru a nu figura cu un istoric negativ în Biroul de Credit sau să nu depășească 90 de zile pentru a nu se ajunge la scadențarea anticipată a creditului și, ulterior, pentru a se evita declanșarea procedurilor de executare silită.

Din fericire, chiar și după aceste momente sau, mai rău, chiar și dacă un consumator ajunge cu banca în instanță, așadar și în ceasul al 12-lea, oamenii se pot adresa CSALB și pot obține o înțelegere echitabilă pentru ambele părți, cu ajutorul unei soluții propuse de unul dintre conciliatorii Centrului.

1.078 de negocieri în 15 zile

C:   ”Ce au obținut părțile: termen scurt de rezolvare a problemei, cu o medie de 15 zile, și rezultat mediu al negocierilor de 3 mii de euro”. Mai pe larg, vă rog…

L.F: Anul trecut, cele 1.078 de negocieri s-au purtat într-un timp mediu de 15 zile. Timpul mediu de soluționare a scăzut constant în ultimii ani. Astfel, deși legislația (OG nr.38/2015) impune ca o negociere să nu dureze mai mult de 90 de zile, anul trecut timpul mediu de soluționare a fost de aproximativ două săptămâni.

Cele mai rapide înțelegeri au fost finalizate într-o singură zi (85 de cazuri) sau în două zile (113 cazuri). 23 de negocieri s-au încheiat după mai mult de 90 de zile (legea permite și astfel de depășiri de termen), fiind cazuri mai complicate, care au avut mai multe runde de discuții sau băncile au solicitat documente suplimentare în scopul personalizării ofertelor etc.

Au fost reduceri și de 90 de mii de euro

C: Vin la dvs oameni cu datorii mai mari decât, să zicem, 30.000 de euro?

L.V: Desigur. În unele negocieri inclusiv sumele negociate au fost mai mari decât această valoare. Sunt cazuri, mult mai rare și mai complexe, în care băncile au șters complet datoriile unor consumatori. Cele mai mari reduceri de sume sunt de aproape 300 de mii de lei, 90 de mii de Euro ori 43 de mii de CHF. Cu toate acestea, sumele mari nu sunt deloc un indicator al valorii negocierilor, ci, mai degrabă, sunt excepțiile date de situații uneori dramatice prin care trec unii consumatori.

Toate cazurile cu diminuarea unor datorii mari sunt cazuri sociale, în care condițiile de viață sau de familie s-au schimbat dramatic în timpul derulării unui contract de credit. Deși astfel de exemple nu reprezintă regula, ele arată disponibilitatea și flexibilitatea unor instituții de credit în relația lor cu consumatorii. Din fericire, în astfel de situații dificile de viață băncile manifestă o disponibilitate din ce în ce mai mare pentru compromis în raport cu anumite cazuri particulare ale consumatorilor.

Despre costuri

C: Cine, ce și cât se plătește spre CSALB?

L.F: Consumatorii nu plătesc nimic, în nicio etapă a negocierii cu banca. Directiva europeană care a fost transpusă în legislația românească prin OG nr.38/2015 recomandă ca finanțarea entităților de soluționare alternativă a litigiilor să se facă de către asociațiile de întreprinderi, de către comercianții care activează într-un anumit domeniu de business.  În consecință, finanțarea Centrului SAL Bancar este asigurată de comercianții din domeniul bancar.

Aceeași directivă recomandă costuri scăzute, modice pentru consumatori, însă legiuitorul din România a ales ca oamenii să nu plătească nimic pentru accesul la procedurile de soluționare alternativă. Ca să poată fi gratuit pentru consumatori, băncile sunt cele care suportă costurile derulării unei proceduri de conciliere.

Astfel, costul unei concilieri este de 1.471 lei, din care conciliatorii primesc 1.000 de lei pentru fiecare negociere, indiferent de rezultatul acesteia, sumă pentru care se plătesc și taxele aferente. Diferența rămasă acoperă costurile administrative. Mare parte din conciliatorii CSALB sunt avocați reputați, profesori universitari în drept, foști judecători sau economiști.

Cu alte cuvinte, cei mai mulți sunt oameni care au cariere profesionale importante, pentru care participarea în concilierile din cadrul CSALB este motivată  mai degrabă de implicarea lor în societate, ca profesioniști în domeniile în care activează. Astfel, consumatorii pot avea acces la expertiza unui profesionist, serviciile acestuia fiind dificil de accesat în alte condiții.

ROBOR și IRCC, sau despre alegeri

C: Vă pot solicita oamenii și înainte de încheierea unui contract de împrumut?

L.F: Nu, decizia de aprobare sau de respingere a unei solicitări de credit pe care a formulat-o un consumator este o prerogativă a băncilor care nu poate fi analizată în cadrul unei negocieri organizate la nivelul CSALB. Noi soluționăm doar problemele care pot interveni după încheierea unui contract de împrumut ori de alt gen, dar subsumat activității financiar-bancare: efectuarea unor plăți sau alte probleme intervenite în alte tipuri de relații dintre consumatori și bănci sau IFN-uri.

C: A fost trecerea de la ROBOR la IRCC o soluție? Cum așa?

L.F: La nivelul CSALB au fost înregistrate cereri pentru trecerea de la ROBOR la IRCC, cu precădere în anul 2022, atunci când a existat o creștere a nivelului dobânzilor variabile la credite. A fost una dintre măsurile care au fost recomandate în acea perioadă de mai mulți actori din sfera de activitate bancară sau a protecției consumatorilor. Aplicația CSALB pune la dispoziția consumatorilor 64 de categorii care definesc sau sumarizează obiectul problemei semnalate de către consumatori, iar una dintre aceste categorii este reprezentată chiar de trecerea de la ROBOR la IRCC.

Alegerile nu sunt grele

C: Pe lângă ROBOR sau IRCC, mai există vreo variantă ”de fugă”?

L.F: Potrivit unui sondaj CURS la nivel național, realizat în luna iulie 2023 din inițiativa CSALB, refinanțarea, trecerea la IRCC și la dobânda fixă au fost principalele moduri prin care românii și-au diminuat ratele la credite: 33% au reușit să refinanțeze, să restructureze sau să reeșaloneze creditul, 17% au trecut de la ROBOR la IRCC, în timp ce 16% au trecut de la dobândă variabilă la dobândă fixă.

O pondere importantă (13%) o reprezentau cei care au încercat și reușit să negocieze cu banca/IFN-ul în cadrul CSALB atunci când au întâmpinat o problemă în relația cu instituția de credit. Trecerea creditelor pe dobândă fixă a fost promovată și de sistemul bancar prin oferte comerciale în ultimii ani. De actualitate rămâne refinanțarea împrumuturilor, iar soluționarea amiabilă este o constantă a metodelor de rezolvare a unor dificultăți, indiferent de timp și de crizele întâmpinate.

Cum ajungem la înțelepciunea conciliatorilor

C: Cum poți deveni conciliator?

L.F: Numărul conciliatorilor cu care CSALB colaborează a fost adaptat în permanență, astfel încât să permită gestionarea eficientă a numărului de dosare de conciliere care s-au format în urma cererilor primite din partea consumatorilor. Potrivit prevederilor art. 24 alin. 5 din OG nr.38/2015: ”Membrii Corpului conciliatorilor sunt independenţi, imparţiali şi trebuie să dispună de o bună reputaţie şi expertiză adecvată”.

În consecință, conciliatorii CSALB sunt persoane care, la momentul selecției acestora conform criteriilor stabilite de Colegiul de coordonare, demonstrau cel puțin 10 ani de expertiză în raport cu sistemul financiar – bancar, astfel încât să fie în măsură să intermedieze cu succes negocierile dintre consumatori și reprezentanții băncilor/IFN-urilor.

C: În final, ce trebuie să facă românul aflat în nevoie ca să beneficieze de expertiza conciliatorilor CSALB?

L.F: Să trimită o cerere online, via email, prin poștă sau să o aducă/să o completeze la sediu, apoi să aștepte răspunsul, în termen de 15 zile, dacă banca sau IFN-ul acceptă cererea pentru negociere. Dacă răspunsul instituției de credit, bazat pe analiză făcută în legătură cu natura problemelor semnalate de consumator, precum și a documentelor doveditoare atașate cererii, este unul pozitiv, urmează derularea procedurii SAL în cadrul CSALB. Adică este desemnat aleatoriu un conciliator dintre cei 16 care sunt activi, iar acesta va intermedia până la hotărârea finală întregul proces de negociere.

Oamenii au la dispoziție și opțiunea de a refuza soluția propusă de conciliatori, situația în care părțile nu ajung la un compromis. Din fericire, 93% din negocierile derulate anul trecut în cadrul CSALB s-au încheiat cu împăcarea părților, cu acceptarea soluției propuse de conciliatori. Acceptarea soluției, reflectată în hotărârea care va fi emisă de conciliator, are valoarea unei hotărâri a instanței, iar contractul se modifică, se ajustează după cum au convenit părțile.