Cei peste 20 de ani de retail modern au reprezentat o evoluție constantă pentru consumatorul român, pe care îl putem considera deja matur. Atenţia consumatorului se îndreaptă mai degrabă spre serviciile și experiența pe care brandul are capacitatea să le ofere, complementar portofoliului de produse. Obiectivul companiilor este câștigarea încrederii clienților şi construirea unei relaţii sănătoase şi de lungă durată a brandului cu consumatorul. Acum, obiceiurile de achiziție ale clienţilor pun tot mai mult accentul pe informare prealabilă/anterioară cumpărării și pe interacțiunea directă cu produsele și serviciile unui brand.
Criteriile actuale de alegere ale produselor sunt mult mai complexe faţă de acum 20-30 de ani. Cumpăratorii sunt atenţi la caracteristici tehnice, precum consumul de apă şi energie, posibilitatea reciclării, dar şi la specificaţiile care pot asigura sănătatea familiei şi igiena mediului în care locuiesc. Uşurinţa de folosire, grija pentru mediul înconjurător sunt preocupări constante ale consumatorului modern, care devine foarte uşor de fidelizat, prin crearea unei legături emoţionale puternice cu brandul în care are încredere. Într-o viaţă aglomerată, agitată, în care stresul este un factor dominant, consumatorul modern are nevoie de branduri care comunică simplu, direct, transparent şi pe un ton prietenos.
El caută soluţia pentru o viaţă lipsită de griji. Brandurile care vor oferi soluţii simple, comunicate într-un limbaj accesibil şi familiar clientului vor fi modele de succes ale secolului 21.  În acelaşi timp, consumatorul a devenit tot mai preocupat de confortul său şi al familiei, iar economia de timp şi produsele uşor de folosit sunt elemente importante în alegere. Confortul clientului devine conceptul-cheie şi focusul permanent în activitatea companiilor. În consecinţă, companiile inovează constant, completând cu oferte de servicii toate categoriile de produse.
Zona de marketing şi comunicare este un adevărat motor de dezvoltare al întregii pieţe de retail. Spre exemplu, tradiţionala garanţie de la furnizor nu mai este suficientă pentru cei care nu doresc să aştepte o perioadă lungă până la returnarea în stare de funcţionare a unui produs care s-a defectat. Noua tendinţă în servicii este un tip de garanţie complexă, prin care retailerul este cel care asigură repararea sau înlocuirea produsului în termen-record. Acest model de abordare arată evoluţia retailului din România şi apropierea tot mai mare a acestuia de retailul modern occidental.
Gradul de adopție a acestor servicii îmbunătăţite arată faptul că eficiența unui model de business trebuie să fie dublată de o soluţie tehnică ce aduce un plus de confort în viața clientului în interacțiunea lui de zi cu zi cu tehnologia. Consumatorii români pun preț pe fiabilitatea produselor și pe siguranța că vor putea dispune de ele la parametri optimi o perioadă cât mai lungă de timp.
Așteptările consumatorului sunt tot mai mari atunci când alege să cumpere dintr-un magazin tradiţional, spre deosebire de unul online. Pentru cei care merg în centrele comerciale, shoppingul nu este doar o necesitate, ci o activitate de relaxare. De aceea, companiile investesc în showroomuri sau concept store-uri, pentru ca cei care le trec pragul să poată simţi, experimenta şi testa produsele.
Companiile care pun accent pe interacţiune şi consultanţă specializată sunt cele care vor susţine, în următorii ani, dezvoltarea retailului modern în România. Într-un mediu socioeconomic în continuă schimbare, şi aşteptările clienţilor devin elaborate. Vor câştiga companiile care, pe lângă cunoaşterea clienţilor, vor anticipa şi satisface visele încă nerostite.
Violeta Luca este CEO Flanco.