La magazinele gen cash&carry, hipermarket, supermarket şi discount românii apreciază cel mai mult diversitatea ofertei, preţul şi calitatea produselor. În opinia clienţilor, comerţul modern are însă şi o serie de lipsuri.
Un studiu realizat la mijlocul anului de MEDNET Marketing Research Center, la nivel naţional urban, relevă obiceiurile de consum ale românilor, importanţa pe care o au unele caracteristici în evaluarea magazinelor, precum şi principalele neajunsuri ale marilor lanţuri de retail. Au fost chestionate în acest sens 1.600 de persoane adulte, cu nivel de bunăstare mediu şi ridicat, locuitori ai oraşelor mari.
Rezultatele sondajului indică un consumator exigent, interesat de diversitatea, preţul şi anumite caracteristici ale produselor, dar şi de atmosfera din magazin şi de calitatea serviciilor.
„Structura socio-demografică a respondenţilor nu relevă diferenţe majore între bărbaţi şi femei în evaluarea marilor magazine“, constată Daniela Honcioiu, project manager la MEDNET Marketing. „Observăm însă că aşteptările pe care le au consumatorii diferă în funcţie de vârsta celor intervievaţi. Astfel, în timp ce persoanele până în 45 de ani apreciază aprovizionarea cu produse şi articole de ultimă generaţie, precum şi existenţa unui număr suficient de locuri de parcare, cele trecute de 45 de ani îşi doresc un magazin la care se poate ajunge uşor sau care să fie în proximitatea casei“, adaugă Daniela Honcioiu. Ea menţionează, totodată, că, cel mai des, cumpărătorii, indiferent de vârstă, reclamă atitudinea necorespunzătoare sau lipsa de amabilitate a angajaţilor, numărul insuficient de case de marcat, preţurile mari şi aglomeraţia din interiorul unor astfel de magazine.
Este, aşadar, orăşeanul un cumpărător modern? Din datele puse la dispoziţie, se pare că da: el apreciază diversitatea ofertei, avantajul de a nu se deplasa în locuri diferite pentru a bifa tot ce a trecut pe lista de cumpărături – ceea ce se traduce în economie de timp -, preţul şi calitatea produselor. Pe de altă parte, clienţii critică lipsa de politeţe a personalului – „piesă de rezistenţă la noi!“, după cum remarcă psihologul Aurora Liiceanu -, adică faptul că vânzătorii nu demonstrează decât o angajare „economică“, în sensul că vor doar un salariu, fără a se implica mai mult.
„Cariera angajaţilor nu este motivantă şi atunci se comportă ca şi cum patronul magazinului este statul. Chiar dacă este vorba de tineri, acest comportament de pe vremuri se reproduce încă“, afirmă Aurora Liiceanu.
Orăşenii reproşează aglomeraţia şi insuficienţa numărului caselor de marcat, considerând că în astfel de condiţii plătesc nu numai cu bani, ci şi cu timpul lor. Aprecierea aspectului estetic şi funcţional al magazinului, „logica“ expunerii produselor pe raft, ordinea şi curăţenia, rapiditatea servirii sunt, de asemenea, exigenţe care ţin de modernitate. Cumpărătorul nu se simte respectat dacă aceste cerinţe nu sunt îndeplinite. În unele cazuri, însă, personalul este nepăsător şi asistă pasiv la inconfortul clienţilor.
„Modernitatea este o atitudine prezentă mai ales la clienţii tineri. Probabil că ei nu mai fac comparaţii cu vechile magazine. Istoria lor de consumatori este scurtă şi diferită de cea a vârstnicilor. Ei apreciază mult atmosfera şi noutăţile din ofertă, fiind mai interesaţi de experienţe noi, pe când vârstnicii sunt mai interesaţi de promoţii, având obişnuinţa, dar şi nevoia, de a economisi bani“, este de părere Aurora Liiceanu.
De cealaltă parte a baricadei
În opinia Andreei Lupea, director operaţional Real – Hypermarket România, piaţa locală de retail, aflată în plină ascensiune, începe să se maturizeze. Acest fapt este demonstrat de cerinţele unui consumator din ce în ce mai pretenţios în ceea ce priveşte oferta sortimentală, raportul calitate – preţ, servicii etc., pe de o parte, dar şi de eforturile pe care le întreprind marile lanţuri de retail în a-şi selecta şi pregăti personalul, pe de altă parte.
„Noi, la Real, considerăm că astfel de studii privind comportamentul de cumpărare au o utilitate deosebită. Identificarea punctelor slabe şi a celor tari ne ajută la evaluarea corectă a poziţionării faţă de aşteptările şi nevoile clienţilor“, susţine Andreea Lupea.
În opinia sa, piaţa se confruntă încă, şi de o parte şi de alta, cu neajunsuri generate de existenţa unui număr restrâns de personal foarte bine calificat, de unele deficienţe operaţionale care se vor reglementa în timp, de lipsa promptitudinii în servire. Consideră, însă, că tocmai apariţia şi dezvoltarea sectorului hipermarket a contribuit definitoriu la conştientizarea consumatorilor asupra a ceea ce trebuie să primească pentru banii pe care îi lasă în magazine.
«Aşteptările pe care le au consumatorii de la marile magazine diferă în funcţie de vârsta respondenţilor.»
Daniela Honcioiu, project manager, MEDNET Marketing Research Center
