Nivelul de utilizare a serviciilor digitale în România a crescut într-un ritm accelerat, aproximativ 4,1 milioane de români devenind utilizatori începând cu 2019, ceea ce a ridicat numărul total la 10,8 milioane de persoane, conform unui studiu realizat de McKinsey & Company în ultimele șase luni. Însă, aproximativ 2,5 milioane de români intenționează să își reducă activitățile online după încheierea pandemiei.

Studiul a inclus 1.200 de utilizatori români cu vârste cuprinse între 18 și 85 de ani și face parte din raportul Global Digital Sentiment Insights. Studiul include următoarele domenii: bancar, asigurări, retail alimentar și de fashion, telecomunicații, utilități, sectorul public, divertisment, servicii de sănătate, călătorii și educație.

După cum era de așteptat, în timpul pandemiei, mulți europeni au început să cumpere mai des online și și-au transferat activitatea în mediul digital. România este foarte aproape de media europeană în ceea ce privește utilizarea parțială sau exclusivă a serviciilor digitale în anumite segmente. Media României este 72% comparativ cu cea europeană de 77%. 

Divertismentul, utilitățile și segmentul de călătorii sunt serviciile accesate digital cel mai mult

Românii preferă să folosească doar serviciile digitale mai ales în domeniile: divertisment (88%), utilități (72%), călătorii (69%). În schimb, cea mai mică pondere o are domeniul sănătății (22%). Sectorul public, asigurările, asistența medicală și retailul de fashion sunt domeniile care au cel mai mare potențial de a crește ponderea utilizatorilor care folosesc exclusiv servicii digitale. 

Creșterea din ultimele șase luni din România a fost determinată de consumatori cu vârste între 25 și 64 de ani. La fel ca în cea mai mare parte a Europei, impărțirea noilor utilizatori în funcție de sex este echilibrată. Femeile reprezintă majoritatea utilizatorilor noi în domenii precum retail alimentar, retail de fashion, asistență medicală și educație, în timp ce bărbații sunt dornici să exploreze domeniul asigurărilor, al divertismentului și sectorul public.

Tehnologiile digitale au devenit modalitatea preferată de interacțiune pentru consumatorii din toată Europa. Cu toate acestea, se pare că efectul care i-a determinat pe mulți utilizatori să apeleze la canalele digitale, i.e., pandemia, a fost deja epuizat, întrucât majoritatea europenilor nu mai cresc frecvența activităților pe canale digitale.

43% dintre noii utilizatori de servicii digital s-au mutat în mediul online din cauza pandemiei

„Deși majoritatea consumatorilor care au început să folosească recent canalele digitale au făcut acest lucru din cauza pandemiei de coronavirus, iar unii dintre ei vor reveni cel puțin parțial la canalele offline, mulți consumatori vor continua să utilizeze mediul online pentru că este mai confortabil. Cu toate acestea, sectoarele care au înregistrat cel mai important aflux de consumatori noi de digital în timpul crizei (de exemplu, educație, utilități) prezintă cel mai mare risc de a-și pierde consumatorii după încheierea pandemiei”, declară Alexandru Filip, Partner McKinsey & Company, București.

43% dintre utilizatorii noi din România au început să folosească serviciile digitale doar din cauza pandemiei. Luând în considerare o posibilă atenuare a pandemiei, ne putem aștepta ca tendința de creștere a numărului de utilizatori digitali să se inverseze parțial, deoarece va exista un echilibru mai mare între interacțiunile digitale și cele fizice. Ambele canale vor concura între ele și se va manifesta o ușoară tendință de a reveni la interacțiunile fizice care nu au fost posibile în timpul pandemiei. 

Companiile care oferă servicii digitale trebuie să se aștepte ca până la 2,5 milioane de români să își reducă sau chiar să renunțe la activitatea online.

„Pentru a păstra mai mulți consumatori care folosesc canalele digitale, companiile vor trebui să se concentreze pe două aspecte. În primul rând, să ofere servicii cât mai bune pentru clienții lor – simpla digitalizare sau automatizare a fluxurilor, fără a avea în vedere nevoile și preferințele clientului, nu sunt suficiente. În al doilea rând, să urmărească integrarea eficientă a canalelor digitale și fizice într-o abordare omnichannel. Astfel, clienții ar putea folosi canalele digitale pentru operațiuni mai simple și pe cele offline pentru operațiuni complexe, care necesită consiliere sau asistență umană”, adaugă Alexandru Filip.

Deși în România nivelul de satisfacție a clienților privind serviciile digitale este ridicat (75% dintre utilizatori sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți), companiile ar trebui să se concentreze nu numai pe furnizarea de servicii digitale, ci și pe calitatea acestora.