Astăzi, ING Bank România funcționează ca o bancă universală, servind toate categoriile de clienți prin cele trei divizii specializate: Wholesale Banking, Mid Corporate și Retail Banking.

La întrebările noastre, pentru Top Capital 300 companii 2021, a răspuns Mihaela Bîtu, CEO ING Bank România.

Afaceri și profit

Capital. – Care este cifra de afaceri pentru anului 2021?

Mihaela Bîtu: – Anul acesta a adus o cerere mai susținută pentru produsele bancare, inclusiv în zona de creditare, în linie cu revenirea economiei după criza generată de pandemia Covid-19. În consecință, ne așteptăm ca cifra noastră de afaceri vă înregistra o creștere moderată comparativ cu nivelul anului trecut. Atât veniturile din dobânzi, cât și cele din comisioane contribuie la creșterea de venit estimată.

C: – Ce profit progonozati la finalul acestui an?

M.B: – Încă suntem într-o etapă a pandemiei care aduce impredictibilitate, cu un val 4 în plină desfășurare ce poate imprima efecte negative suplimentare în plan economic. Rezultatele anunțate de banca noastră pentru primul semestru au evidențiat un profit în creștere cu 19% față de anul precedent. Estimăm că și la nivelul întregului an vom avea un profit în creștere față de anul 2020, însă este de remarcat faptul că această creștere a profitabilității din cursul acestui an se datorează în principal nivelului considerabil mai scăzut al provizioanelor de risc.

Investiții și inovații

C: – Care este bugetul de investiții pentru acest an? Dar pentru anul 2022?

M.B: – Vom continua strategia noastră axată pe inovație și digitalizare în anii ce vor urma și aceasta este zona în care alocăm cea mai mare parte a bugetului nostru de investiții. În prezent și în viitor, dorim să oferim clienților produse și servicii de calitate, disponibile oricând și oriunde, prin banca din buzunarul lor. Investim pentru a ne asigura că serviciile noastre nu sunt doar ușor de utilizat, dar și sigure și disponibile 24/7. ING Bank România investește anul acesta peste 25 de milioane de euro în proiectele din sfera digitală.

Totodată, am alocat peste 1,35 de milioane de euro in 2021 pentru proiectele noastre de sustenabilitate, care includ inițiative pentru protecția mediului, sprijin social pentru categorii de persoane dezavantajate, precum și pentru programele de sănătate financiară pentru antreprenori și persoane fizice – Startarium și Banometru.

C: – Care sunt cele mai importante investiții pe care compania dumneavoastra le-a realizat in acest an?

M.B: – Proiectele noastre vizează trei zone principale. Prima este digitalizarea produselor existente și lansarea de noi produse și servicii relevante pentru portofoliul nostru de clienți. În 2021 am lansat noi produse și servicii, cum ar fi cardul virtual, creditul verde pentru achiziția de automobile electrice și hibride sau serviciul Alias Pay. De asemenea, am introdus în oferta noastră un nou produs de asigurare și suntem într-o continuă evoluție a platformelor noastre digitale, Home’Bank și ING Business.

În al doilea rând, având în vedere creșterea puternică a apetitului clienților pentru servicii digitale și a traficului digital (de exemplu traficul pe aplicațiile noastre mobile a crescut de șapte ori în ultimii patru ani), este esențial să investim constant în securitatea și reziliența infrastructurii noastre digitale.

Iar a treia zonă vizează planurile noastre de viitor și felul în care managementul datelor contribuie la acestea, atât din perspectiva comercială, cât și de management al riscurilor. Prin investițiile realizate, avem în vedere îmbunătățirea modului în care utilizăm și interpretăm datele, astfel încât să putem dezvolta noi capabilități analitice și predictive, ce vor eficientiza diverse procese, dar și experiența clienților.

Provocările lui 2021

C: – Care sunt cele mai importante provocări pe care le-ati infruntat in acest an?

M.B: – Încep cu o provocare cu care s-au confruntat toți angajatorii anul acesta: definirea modului de lucru hibrid pentru perioada actuală, dar și pentru orizontul post-pandemie. Noi am urmărit în toată această perioadă o politică flexibilă și personalizată, astfel încât să asigurăm o bună desfășurare a activității  noastre, dar și siguranța și confortul angajaților. Ca rezultat, nivelul de motivare a personalului nostru este unul foarte bun și ne situăm în mod constant în poziții de top ale clasamentelor privind cei mai buni angajatori.

O a doua provocare pe care vreau să o menționez ține de zona tehnică, aceea care nu se desfășoară „la vedere”, dar este esențială pentru activitatea noastră. Dat fiind că îmbunătățim constant aplicația Home’Bank și că oferim servicii 24/7, trebuie să putem face toate actualizările cu un minim de indisponibilitate. Suntem mândri că avem o disponibilitate a platformei Home’Bank de 99,97% incluzând sesiunile de mentenanță programate, o realizare cu care ne mândrim.

Tot din sfera provocărilor tehnice, clienții din segmentul IMM care foloseau Home’Bank sunt în curs de migrare la aplicația ING Business, un proces laborios și care câteodată aduce și nemulțumiri, pe care însă le gestionăm activ. Aplicația este în plin proces de îmbunătățire astfel încât, în această toamnă, să fie într-adevăr mobile-friendly. Iar pentru tot acest proces de tranziție le mulțumim clienților pentru înțelegerea lor și dovada de parteneriat.

Ultima, dar nu cea din urmă, se referă la balansarea provocărilor pe care le avem zi de zi: lansarea de noi servicii și funcționalități, implementarea reglementărilor și cerințelor de securitate și oferirea unei experiența simple și eficiente clienților noștri. Tehnologia a evoluat enorm în ultimii ani, lucru care s-a văzut și în accelerarea noutăților pe care le-am lansat în ultimii doi ani. Acest lucru, împreună cu cerințele ce derivă din conformarea cu reglementările și legislația, și resursele ce sunt alocate pentru acestea, aduc de la sine nevoia de a filtra toate oportunitățile și de a alege numai ce va avea cel mai bun impact asupra experienței clienților.

Realizările anului

C: – Care sunt cele mai importante realizari din ultimul an?

M.B: – Anul acesta am avut multiple lansări importante. Cel mai recent anunț vizează implementarea serviciului AliasPay, prin care clienții noștri pot trimite bani către clienții altor bănci participante în program doar prin numărul de telefon. Iar o altă lansare foarte importantă pentru noi și clienții noștri anunțată recent a fost despre cardurile virtuale. În premieră pentru România, ING este prima bancă ce oferă o variantă virtuală pentru toate tipurile de card, de la debit lei sau euro, la cardul de credit sau gold. Împreună cu o funcționalitate introdusă în aprilie – copierea detaliilor de card direct din aplicația de mobile banking – și alte două implementate anul trecut – înrolarea cardurilor în Google Pay alături de Apple Pay și retragerea de cash fără card de la bancomatele noastre, acest buchet de servicii permite oricui dorește să renunțe cu totul la cardul fizic.

Nu în ultimul rând, creditul verde pentru achiziționarea automobilelor electrice sau hibrid marchează doar un pas în drumul pe care îl parcurgem pe direcția dezvoltării durabile împreună cu clienții persoane fizice. Rămânand în sfera creditelor verzi, o realizare pentru ING Bank România este reprezentată de implementarea strategiei noastre globale Terra, prin care oferim produse, consultanță și know-how portofoliului nostru de clienți corporate pentru a-i ajuta să facă trecerea către un model de business mai prietenos cu mediul. În ultimul an, am fost printre cele mai active bănci de pe piață pe acest segment.