Studiul se bazează pe 4.000 de feedback-uri individuale și peste 26.000 de note, de la 1 la 5, acordate de către cumpărători unui număr de peste 500 de comercianți incluși în studiu.

Serviciile de donații online și magazinele online de IT&C oferă cele mai bune servicii cumpărătorilor, înregistrând cel mai mare mare scor de satisfacție – 4,79 respectiv 4,78 din maxim 5. Pe de altă parte, magazinele online de fashion, care de câțiva ani au cunoscut constant o creștere spectaculoasă, sunt cele care au investit cel mai mult în îmbunătățirea experienței de cumpărare, înregistrând cea mai bună evoluție a nivelului de satisfacție, de la 4.04 la 4.18.

În contextul unei competiții strânse între magazinele online, aspectele legate de produse nu mai au o prioritate atât de mare pentru cumpărători, aceștia fiind conștienți că pot găsi produsul dorit în multe magazine. În schimb, 40% dintre utilizatori sunt sensibili la calitatea site-ului și ușurința în utilizare și 50% țin cont de calitatea serviciilor suplimentare, precum cele de suport, respectarea timpului de livrare indicat, informațiile legate de stocuri sau promptitudinea în rezolvarea solicitărilor și incidentelor.

De asemenea, pe măsură ce piața crește iar utilizatorii se obișnuiesc să cumpere online, apar noi comportamente și cerințe specifice, în funcție de tipul de produs achiziționat. În cazul cărților, clienții apreciază recenziile, posibilitatea de rasfoire online și detaliile complete despre produs. Acești clienți vor compara frecvent magazinele și vor schimba mai des furnizorii.

În cazul achizițiilor IT&C, în schimb, clienții manifestă o mai mare loialitate si nu le place să schimbe prea des magazinul online. Sunt foarte sensibili la modificările de preț și corectitudinea promoțiilor. Ei sunt, de asemenea, puternic influențați de prietenii experți și acordă o importanță mai mare brandului magazinului online.

Serviciile de bază pot fi îmbunătăţite

Deși majoritatea cumpărătorilor apreciază facilitățile introduse de magazinele online și vor continua să cumpere online, majoritatea lor s-a confruntat cel puțin o dată cu incidente legate de oferirea unor servicii de bază. Astfel, peste 20% dintre cumpărători au declarat că au întâmpinat probleme legate de stocuri, peste 60% au fost nemulțumiți de calitatea serviciilor de suport și 70% s-au confruntat cu depășirea costurilor de livrare.

 PayU, împreună cu DPD, Cargus și 15 dintre cele mai mari magazine online din România au inițiat recent campania e-Româneşte, un proiect de comunicare și educație, care dorește să promoveze o experiență de 5 stele în comerțul online românesc. Împreună cu ceilalți jucători din industrie ne propunem să creștem încrederea cumpărătorului în mediul online și să eliminăm barierele legate de cumpărarea online, prin creșterea experienței de cumpărare. Pe 9 și 10 iunie 2014 invităm toți utilizatorii de Internet din România să-și facă cumpărăturile online pentru a beneficia de livrare gratuită, produse exclusiv online și metode multiple de plată.