În articolele trecute v-am povestit despre experiențele mele cu organizații antreprenoriale mai mici. Mi-am dorit să ofer și astfel de exemple deoarece există percepția eronată că o companie mică nu poate intra într-o criză. Nimic mai fals. De fapt, indiferent de dimensiune, dacă domeniul de activitate este suficient de sensibil, orice se poate întâmpla. Iar problema cu organizațiile mici este chiar simplă: puține rezistă unei crize de imagine.
Astăzi mi-am propus să vă povestesc despre o situație cel puțin interesantă, întâlnită de data aceasta tot într-o companie antreprenorială, dar de dimensiuni medii. Din nou, vorbim despre un domeniu de activitate sensibil cu implicații în sănătate, siguranță, alimentație publică și lista poate continua.
Altfel spus, un domeniu de un interes major, atât pentru presă, dar mai ales pentru consumatori.
Problema a apărut în momentul în care un banal rebranding a eliminat de pe etichetă o parte din denumirea unui produs ( aflat pe piață de foarte mulți ani) astfel încât numele final, ce includea denumirea unei materii prime într-o altă limbă, nu mai coincidea cu lista de ingrediente. Simplu spus, pe eticheta principală scria ceva, pe spatele produsului altceva.
Nu a fost nevoie de mai mult
Nu a durat mult până când presa, începând cu agențiile de presă, a publicat știrea conform căreia organizația respectivă una spune și alta face: Vinde cu totul altceva față de ce scrie pe eticheta principală.
Evident, toate publicațiile majore au preluat informația și au distribuit-o cât mai rapid, inclusiv pe rețelele de socializare.
Cum era de așteptat, problema nu a constat doar în prezența știrii în media, dar mai ales în reacțiile oamenilor de pe Facebook.
Trebuie să înțelegem că ”omul de pe Facebook” are un comportament aparte. Evident, nu vom generaliza, dar putem identifica anumite abordări similare. De exemplu, „omul de pe Facebook” va comenta la orice, indiferent cât de bine știe sau nu subiectul. „Omul de pe Facebook” nu trebuie să citească toată știrea sau să se informeze. Opinia sa va fi formată cât mai rapid de știrea care evidențiază cât mai negativ lucrurile. În final, „omul de pe Facebook” va contribui decisiv la distrugerea oricărei reputații. Și se va bucura pentru acest lucru.
Consecințele pentru companie?
Evident.
Întâi de toate, au fost cele reputaționale. Când timp de 3 zile toată lumea te acuză de minciună și păcăleală, este clar că lucrurile nu stau chiar bine. Mai mult, acuzele erau la nivel de principii și valori, criză care este infinit mai greu de gestionat decât una clasică, pe calitatea produsului de exemplu.
Apoi, în astfel de situații, partenerii se retrag. Cel puțin pentru o perioadă. Este tactica lor pentru a-și proteja propria imagine. Nimic personal, doar business.
Toate acestea se transformă în pierderi financiare, nu doar din cauza problemelor enumerate mai sus, dar și din cauza investițiilor ce trebuie făcute pentru a rezolva problema. De la consultanți de criză și până la convingerea partenerilor că totul este de fapt ok, totul necesită bani, bani și iar bani.
O criză de imagine chiar poate izbucni din orice
Când afirm că o criză te poate lovi când te aștepți mai puțin nu exagerez. Exemplul de mai sus mai mult decât edificator. Cine s-ar gândi că un rebranding realizat pe un produs ce exista deja pe piață va conduce la așa ceva?
Din păcate, „omul de pe Facebook” are o cu totul altă perspectivă aici. Orice scandal, cât de mic, merită amplificat și analizat și reanalizat, până când vinovații vor intra în faliment.
Cam aceasta este mentalitatea…
Acesta este și motivul pentru care pregătirea este cheia. Adică identificarea crizelor specifice companiei pe care o conducem, eliminarea potențialilor factori declanșatori și pregătirea planurilor de reacție.
Și, evident, aceste planuri trebuie repetate. Iar și iar.