Circa 60-70% din incasarile anuale din prime ale companiilor de asigurari provin din asigurarile auto. Un motiv suficient, s-ar putea crede, pentru ca asiguratorii sa acorde o atentie sporita calitatii serviciilor oferite clientilor la aceasta categorie de asigurari. In practica insa lucrurile stau cu totul altfel. Comparativ cu orice alt tip de asigurare, la cele auto se inregistreaza cei mai multi asigurati nemultumiti. Reclamatiile vizeaza, in majoritatea cazurilor, neplata sau plata partiala
Circa 60-70% din incasarile anuale din prime ale companiilor de asigurari provin din asigurarile auto. Un motiv suficient, s-ar putea crede, pentru ca asiguratorii sa acorde o atentie sporita calitatii serviciilor oferite clientilor la aceasta categorie de asigurari.
In practica insa lucrurile stau cu totul altfel. Comparativ cu orice alt tip de asigurare, la cele auto se inregistreaza cei mai multi asigurati nemultumiti. Reclamatiile vizeaza, in majoritatea cazurilor, neplata sau plata partiala a daunei, intarzierile mari la achitarea sumelor, proasta colaborare intre asigurator si service in detrimentul asiguratului, conditiile de asigurare restrictive sau ambigue, lipsa de amabilitate a inspectorilor.
Acest gen de probleme n-ar trebui sa existe, in mod normal, pe o piata concurentiala. Nemultumit de serviciile unei companii, asiguratul are la dispozitie ofertele altor cateva zeci de firme. Ramase fara clienti, companiile cu servicii proaste ar trebui sa se adapteze, astfel s-ar autoelimina din competitie.
Si totusi, desi concurenta pe piata romaneasca a asigurarilor este de la an la an mai acerba, detinatorii de polite auto beneficiaza prea putin de efectele ei. Si asta din mai multe motive.
In primul rand, atat raspunderea civila auto cat si politele tip Carte Verde sunt asigurari obligatorii, iar tarifele de prime sunt aceleasi pentru intreaga piata, fiind stabilite anual de Guvern. Companiile mizeaza astfel pe o piata sigura, mai mare de la an la an prin cresterea parcului auto. Calitatea serviciilor conteaza mai putin in aceste conditii. Diferenta de incasari nu este facuta, cum ar fi normal, de profesionalismul angajatilor, ci in general de premiile oferite de asiguratori pentru atragerea clientilor. O situatie, evident, anormala.
In al doilea rand, legislatia romaneasca in domeniul asigurarilor nu prevede termene de acordare a despagubirilor nici pentru asigurarile auto obligatorii, nici pentru cele facultative (CASCO). Acolo unde asiguratorii isi stabilesc singuri termene in contracte, acestea decurg din momentul finalizarii dosarului de dauna. Intocmirea dosarului este insa tergiversata de multe ori, prin solicitarea cate unui document in plus pana la exasperarea asiguratului.
In al treilea rand, devizele intocmite de service-uri nu sunt recunoscute in totalitate de asiguratori, chiar si acolo unde e vorba de unitati agreate de acestia. Situatia este cvasigenerala. Din cauza suspiciunilor existente intre cele doua parti, clientul este purtat pe drumuri de la service la sediul companiei, pierzand timp si bani pentru o cauza care nu-i apartine.
In al patrulea rand, achitarea despagubirilor se face greu si intr-un mod dezavantajos pentru client. Pentru a putea pleca cu masina imediat dupa incheierea reparatiilor, asiguratul e nevoit sa achite singur valoarea acestora, urmand sa-si recupereze ulterior banii de la companie. Altfel, el va trebui sa mai astepte cateva zile, uneori saptamani, pana cand societatea de asigurari verifica devizul de la service si plateste direct in contul unitatii prestatoare.
Membrii CSA ridica din umeri a neputinta
De cealalta parte, asiguratorii au explicatiile lor. In ciuda incasarilor mari, daunalitatea la asigurarile auto este la fel de mare (40-50%), astfel ca profitul din asigurarile auto nu inseamna mare lucru, spun ei. El este diminuat si de fenomenul fraudelor, in crestere de la an la an, reprezentantii companiilor considerand ca Politia nu-si face datoria, din moment ce doar una din zece masini furate este gasita. Nu in ultimul rand, asiguratorii considera multe din reclamatiile clientilor ca fiind nefondate si facute in conditiile necunoasterii clauzelor contractuale.
Membrii Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor (CSA), organismul in ale carui atributii intra, printre altele, si controlul respectarii legislatiei in domeniu, sunt constienti de problemele existente la asigurarile auto. „Am rezolvat anul trecut foarte multe sesizari venite din partea asiguratilor, cerand companiilor explicatii pentru fiecare dosar in litigiu. E drept ca nu de fiecare data reclamatiile au fost intemeiate, dar nu se poate spune ca ele n-au existat”, declara Nicolae Crisan. Presedintele CSA considera ca multe dintre problemele care apar au drept cauza faptul ca legea contractului de asigurare (nr. 136/1995) este depasita. „Raporturile dintre asigurati si companii ar trebui puse pe alte baze legale decat erau in 1995. Din pacate, nu putem schimba legea peste noapte”, spune Nicolae Crisan.
Clauze „interpretabile” ale contractelor Casco
· Nu se acorda despagubiri pentru pagubele produse ca urmare directa a trepidatiilor autovehiculului in
timpul mersului (Asirom)
· In orice imprejurare, asiguratul trebuie sa faca dovada ca riscul produs este acoperit prin polita de asigurare. Sarcina probei revine asiguratului (Allianz Tiriac)
· La avarierea unui ansamblu sau subansamblu se ia in considerare inlocuirea numai a partilor componente avariate, chiar daca cu prilejul reparatiei s-a inlocuit intregul ansamblu (Ardaf)
· Din valoarea sumei acordate ca despagubire se va scadea valoarea resturilor ce pot fi intrebuintate (Interamerican).
Cateva din reclamatiile asiguratilor primite la redactie
Matache Mihail, Bucuresti, Polita seria A nr. 006267
„Anul trecut am incheiat un contract de asigurare CASCO pentru un autoturism DaewooTico, la compania Garanta. Autoturismul mi-a fost furat, iar Politia nu a reusit sa dea de urma hotului. Dupa cele 60 de zile prevazute in contract, am solicitat companiei achitarea contravalorii autoturismului. Reprezentantii Garanta au conditionat plata sumei de semnarea unui act aditional care ma obliga sa restitui banii in cazul in care masina era gasita, fara a preciza si termenul. Am refuzat sa fac acest lucru. Daca Politia imi gasea masina dupa trei ani, abandonata pe fundul unui lac, eu trebuia sa dau banii inapoi. Nu e posibil acest lucru.”
Ce spune Comisia de Supraveghere a Asigurarilor (CSA)?
Nicolae Crisan, Presedintele CSA: „Este un abuz evident din partea companiei de asigurari. In mod normal, dupa achitarea despagubirii, bunul gasit ulterior devine proprietatea asiguratorului. Este treba lui cum il valorifica pentru a putea sa-si recupereze o parte din despagubirea platita.”
Ce scrie in actul aditional Garanta?
„Subsemnatul.., posesor al auto
marca… tip…numar de inmatriculare… asigurat facultativ la Garanta… ma oblig ca in cazul recuperarii prejudiciului cauzat de furtul produs in data de… sa restitui despagubirea primita in contul Garanta, in termen de cinci zile”.
Giselle Bolat (Arka Blue), Bucuresti Polita seria A 019980/2001
„In februarie, mi-a fost sparta masina si furat casetofonul. Am urmat traseul obisnuit – Politie – asiguratror – si s-a intocmit dosarul pentru restituirea banilor. Ulterior am primit o adresa de la Asiban, in care scria ca din cauza faptului ca nu am achitat integral valoarea ratei trimestriale, suma pe care o voi primi este 64% din valoarea daunei. Cum stiam ca plata a fost facuta in regula la ING Constanta, am incercat sa vad ce nentelegeri au aparut.
Banca mi-a confirmat ca plata a fost facuta corect si mi-a emis o hartie de confirmare pentru Asiban. La compania de asigurari plata aparea facuta de catre Banca Comerciala Carpatica Sibiu, banca cu care eu nu am avut niciodata vreo legatura. I-am informat deci ca exista o eroare de inregistrare la ei. Cei de la Asiban mi-au spus ca nu-i intereseaza si ca este de datoria mea, in calitate de client, sa elucidez misterul. Eu consider ca acea confirmare de la ING este suficienta si nu e de datoria clientului sa faca investigatii, ci a prestatorului de servicii, doar de aceea incaseaza banii pe servicii.”
In lipsa directorului Guruianu aflat in concediu, nici unul dintre reprezentantii Asiban, Sucursala Bucuresti n-a reusit sa dea realatii in legatura cu acest caz. Un angajat la Serviciul daune auto, r
ne-a declarat ca problema este de competenta Serviciului contabilitate, acolo unde telefonul suna in gol.r