Consilierii de vânzări din magazinele cu haine pentru copii picat testul amabilității, arată un studiu realizat în mall-urile din București. Mai mult decât atât, studiul evidențiază și o ușoară discriminare între diferiții potențiali clienți ai magazinelor.
Lipsa de atenție, dezinteresul față de cerințele clienților, lipsa de cunoștințe privind produsele sunt doar câteva dintre problemele pe care le-au descoperit clienții misterioși la evaluarea mai multor magazine cu haine pentru copii.
Testarea a fost realizată la începutul lunii decembrie de Asociația din grijă pentru Client și specialiștii de la VBS Business Solutions, în magazinele a șapte mari retaileri situate în mall-uri bucureștene.
Consilierea clienților în magazin de către angajați este la un nivel minimal, mediu, de doar 58%, conform studiul efectuat, doar unul din cei șapte retaileri obținând un procent de trecere, de peste 75%.
Potențialii clienți, ignorați
”Am intrat în magazin și am început să mă uit la haine. Nu m-a abordat nimeni, o persoană era la casa de marcat iar restul prin magazin, aranjând haine. După aproximativ 5 minute, am rugat o vânzatoare să mă ajute. Mi-a arătat diverse hăinuțe și-a spus pentru ce vârste sunt. Apoi s-a întors la treaba ei”, povestește unul dintre clienții misterioși implicați în evaluare.
Conform studiului, potențialul client este ignorat în 2 din 3 magazine, nu este abordat de un consiler de vânzări după intrarea sa în magazin pentru a-l ajuta în procesul de cumpărare. Mai mult, în una dintre interacțiuni s-a observat o ușoară discriminare, angajatul consiliind cu prioritate clienții care transmiteau că au o situație materială mai bună și posibilitatea de a face o achiziție de o valoare superioară.
În cazul în care o mărime nu era disponibilă la raft, în 4 din 7 cazuri analizate, consilierul de vânzări a sărit totuși în ajutorul clientului verificând stocul.
Lipsa de informare
”Pe lângă partea estetică, orice părinte ar trebui să ia în considerare aspectele legate de siguranța articolelor achiziționate. De exemplu dezlipirea paietelor sau mărgeluțelor de pe hăinuțe, pot fi un real pericol pentru cei mici. În studiul analizat doar puțin peste jumătate dintre consilieri au fost convingători în argumentație la obiecția că acestea s-ar putea desprinde ușor de pe bluzițe. În plus, în doar 29% din cazuri, clientul misterios a primit informații suplimentare despre produse”, precizează Cosmina Voichița Meseșan, expert în Mystery Shopping și Customer Care, fondator VBS Business Solutions.
Testarea s-a realizat pe două paliere. Pe lângă partea de consiliere, clienții sub acoperire au fost chemați să evalueze locația în care sunt amplasate magazinele de haine sau jucării pentru copii: luminozitatea, aranjarea pe raioane și pe rafturi. Aici rezultatul este îmbucurător – un procent mediu de 84%. Au existat chiar și magazine în care totul era aranjat impecabil.
Clienți tot mai pretențioși
”Pentru noi faptul că întâmpinăm clienții cu un zâmbet, că oferim consilierea necesară în procesul de cumpărare, alături de un brand recunoscut prin calitatea articolelor comercializate, reprezintă temelia unei relații de durată, ce ne aduce clienți mulțumiți și loiali. Dar când activăm cu mai multe magazine atât în București, cât și în țară, și ne confruntăm și noi cu o fluctuație de personal destul de ridicată, motivarea personalului nu este suficientă. Avem nevoie de un sistem de training de inducție, de o monitorizare continua a interacțiunii cu clienții prin Mystery Shopping, serviciu la care apelăm lunar, de aproximativ 7 ani și care ne ajută să măsurăm calitatea serviciului prin ochii clienților obișnuiți și să o îmbunătățim constant”, a declarat Mihaela Tăbăcaru, general manager în cadrul lanțului de retail situat în topul clasamentului.
Specialiștii spun că, o dată cu sărbătorile, clienții devin tot mai pretențioși. Ei apreciază tot mai mult amabilitatea şi atenţia cu care sunt consiliați, încrederea transmisă în ceea ce privește siguranța produselor comercializate, iar acestea ar trebui să fie factorii esenţiali fără de care supremaţia pe o piaţă cu o concurenţă acerbă nu poate fi câştigată.